Riesgos que puedes anticipar en la implantación del CRM

Es posible resumir algunas de las razones por las que, en base a la experiencia del día a día, se puede conocer los riesgos de una implantación. Para garantizar una implantación exitosa es importante conocer de antemano como se van a mitigar estos riesgos antes del inicio del proyecto. A continuación una lista de los errores mas comunes que recomiendo basado en la experiencia.

Riesgo 1. Exigir perfección. Las personas asignadas como jefes de proyecto, que a menudo tienen poca experiencia implantando sistemas de gestión, suelen demandar que el sistema sea perfecto y debe de adaptarse al modelo de procesos de la empresa de forma “perfecta”. En muchas ocasiones ni siquiera se ha considerado la posibilidad de que los procesos actuales de la empresa se puedan mejorar, o que al mismo tiempo puedan satisfacer otras necesidades de la gestión, como puede ser la de recoger información adecuada para realizar análisis. El resultado de este acercamiento es que las especificaciones funcionales del software terminan siendo de alta complejidad, resultando en un coste elevado y baja rentabilidad (desperdicio de recursos). Adicionalmente, aumenta las complejidad técnica para la evolución del sistema, su integración y su sostenibilidad.

Anticípate: Perfección es un término relativo y no siempre significa valor. Asegúrate de que el sistema se pone en marcha de forma ágil aportando valor en una fase temprana de la implantación, la “perfección”, aunque relativa, vendrá con el tiempo gracias a la evolución natural de los requerimientos que aparecerán tras el uso del día a día por parte de los usuarios.

Riesgo 2. Implantar sin integrar. Casi cualquier negocio moderno hoy en día posee mas de un sistema que gestiona información, su sitio web, CRM, ERP, herramientas de marketing y mailing, etc. Con la excepción de las pequeñas empresas no es común el caso en el que el sistema CRM exista de forma independiente totalmente aislada. Esta deficiencia generalmente se cubre con la imputación manual de la información en varias fuentes de información; o bien con intervención manual (queries y scripts directamente sobre BBDD, o trabajo manual sobre hojas de cálculo). Desafortunadamente el valor de estas opciones es muy reducido por tres razones fundamentales: 1. no son sostenibles, porque dependen de personas específicas para su continuidad; 2. son de alto riesgo, porque no garantizan la integridad de los datos, y 3. no son escalables. La integración de datos es cada vez más una parte de fundamental importancia para el éxito de la implantación ¿De que sirve un excelente sistema de gestión con datos erróneos?

Anticípate: En el momento de crear el RFP (Request for proposal), o documento de requerimientos del proyecto, es recomendable incluir un análisis, aunque sea de alto nivel, para esta fase del proyecto. Si no cuentas con el conocimiento a nivel interno asegúrate que tu proveedor tiene experiencia y puede hacerlo, o busca asesoría.

Riesgo 3: Limbo. Todos opinan, nadie decide. En los proyectos participan muchas personas, todas opinan para asegurar el éxito del proyecto, sin embargo muchas de las discusiones pueden tardar mucho tiempo en dar a luz decisiones porque las cosas se quedan en la sala de reuniones y nadie toma responsabilidad sobre las decisiones. Esta falta de consenso suele tomar lugar cuando existe incertidumbre sobre la información aportada y analizada, generalmente porque las personas no toman propiedad del proyecto, es decir, no se involucran. Finalmente las decisiones se toman de forma ambigua y no consolidada, esto implica dos riesgos: 1. que las decisiones se hayan tomado de forma errónea y 2. nadie se encarga de que se lleven a cabo cuando deben ejecutarse. La caída de la implantación es inminente.

Anticípate: Asegúrate de asignar responsabilidades dentro del proyecto y de que los participantes entienden el impacto de su labor en toda la organización. Si has contratado un consultor asígnale suficiente poder para decidir a favor de la empresa. La responsabilidad tiene que estar claramente adjudicada; como resultado la persona escogida se encargará internamente de obtener consenso en las discusiones para convertirlas en decisiones.

Riesgo 4. El director de proyecto ya no está! Este es un problema un poco difícil de anticipar ya que los empleados no suelen dar a conocer el hecho de que van a dejar la empresa. La realidad es que si la persona a cargo se va el proyecto sufrirá retrasos. Este es un problema que puede hacer que el proyecto entero se caiga en tiempo record, por ello es necesario entender que el riesgo es alto y prever esta necesidad es esencial para el éxito del proyecto.

Anticípate: Asigna un “adjunto al jefe de proyecto”, desde el principio, que pueda remplazar al original en caso de que sea necesario. Esta persona puede participar pasivamente en las reuniones, estar en copia de las comunicaciones; además ha de entender el porqué de la toma de algunas decisiones clave, para así poder ejercer esta labor si fuese necesario.

Riesgo 5: No existe apoyo del equipo directivo. El proyecto CRM está compuesto de la tecnología, los procesos y las personas. Si el proyecto no cuenta con el suficiente apoyo y empuje del equipo de dirección, de forma consistente antes, durante y después de la implementación, el riesgo de caída es una importante amenaza para su éxito.

Anticípate: Adjudicar el tiempo y recursos necesarios, es decir no subestimar el esfuerzo requerido, hará posible la viabilidad logística de las personas involucradas en sacar adelante el proyecto. Las tareas derivadas suelen añadir una carga importante a la carga normal del día a día, si los recursos no están bien dimensionados incluso los jefes se quemarán y el proyecto se hundirá.

Riesgo 6. Sistemas toma decisiones de procesos y negocios. Alguien se ha dado cuenta que la empresa necesita un sistema para gestionar los datos de clientes, se pone en marcha una búsqueda de una solución CRM, se realiza la compra y se inicia el proyecto. Nadie, por otro lado, ha pensado en la implicación de dicho sistema en las diferentes áreas de gestión de la empresa: comercial, marketing, servicio y atención al cliente, logística. Cuando el proyecto ha avanzado salen a la luz incompatibilidades entre los requerimientos de unos y otros y además de las opiniones de las personas de “sistemas de la información”.

Anticípate: Los proyectos iniciados desde los departamentos de “sistemas” han de obtener el soporte, apoyo y compromiso de los departamentos de gestión; así mismo han de analizar y lanzar la idea en conjunto con los jefes de cada departamento y obtener apoyo del equipo directivo.

Riesgo 7. Los requerimientos no están definidos. Este es el reto, y generalmente la barrera, más común de las Pymes; definir en requerimientos funcionales las necesidades de gestión. Los requerimientos tienen que ser específicos, mientras menos ambiguos mejor.

Anticípate: Todos los requerimientos deberían textualizarse, discutirse y aprobarse antes de escoger el software. Si no entiendes el global empieza por las bases mas simples y realiza una implantación simple, el resto se definirá por sí solo con el uso del día a día. Si no puedes realizar esta labor contrata a un especialista, te ahorrarás mucho tiempo, dinero y dolores de cabeza. Finalmente el documentar te ayudará a entender más claramente como una funcionalidad cumple con la necesidad de un requerimiento de gestión.

Riesgo 8. Los procesos no están definidos. Este problema en muchas ocasiones se relaciona con el número 7, arriba. Generalmente los requerimientos no están definidos porque los procesos no están definidos, o si lo están nadie lo sigue, o nadie los sabe, o nadie los entiende, o son obsoletos. Los sistemas CRM son eso, sistemas, y hacen exactamente lo que se le pide que haga, de forma eficiente, miles de veces de la misma forma, siguiendo un “proceso” definido. Implantar software es caro, procesos mal definidos son la fórmula perfecta para que haya malentendidos con proveedores e incluso dentro del equipo interno.

Anticípate: Implementa automatismos solamente para procesos bien definidos, deja abiertos para gestión manual los procesos menos definidos, así cuando los veas repetirse muchas veces podrás sacar un patrón de uso para definir un nuevo requerimiento o automatismo.

Riesgo 9. Las personas no se involucran. Un sistema CRM es tan bueno como la gente que lo utiliza. Si las personas no hacen uso del sistema la inversión nunca se amortizará; apalancar en el software como herramienta para crear una ventaja competitiva es imposible si los datos no están al día.

La lección: En la fase final previa al lanzamiento del sistema asegúrate de darle suficiente énfasis a la gestión del cambio y a la formación. Permite un periodo de pruebas para que los usuarios entren y “jueguen” con la herramienta sin temor a equivocarse. Establece un equipo de apoyo, una fuente de consulta, un FAQ y una base de conocimiento para consultas de los usuarios. Haz entender la responsabilidad que tiene cada persona sobre el uso del sistema. Así mismo a la hora de escoger el software es importante conocer el grado de usabilidad del mismo.

Riesgo 10. No se han definido indicadores. A largo plazo la amenaza más importante de los proyectos CRM, es que no están bien definidas internamente como se quiere rentabilizar la inversión que se ha hecho en el sistema. Si bien, primero hay que entender que es una inversión, y que por defecto debe de haber una forma definida de entender su “razón de ser”. Esta definición debería de ser el motor principal de la puesta en marcha de dicho proyecto. Esta definición va mucho mas allá que simplemente definir requerimientos, se trata de definir como la empresa va a apalancar en una herramienta tecnológica para mejorar su rendimiento, que va a aportar esta a la empresa que al empresa no tenga ya.

Anticípate: En vez de justificar un gasto diciendo: “necesito un sistema para saber el estado de las ventas”, es necesario plantear una unidad de medida capaz de facilitar la toma de decisión para realizar una inversión, por ejemplo: “como podemos apalancar y apoyarnos en un software para generar mas ventas, reducir el churn y aportar mas valor a nuestro clientes”. El planteamiento ha de ser analítico desde el inicio.

Conclusiones: Esta lista no es tan completa como desearía, pero estas barreras son las más comunes en las implantaciones en las Pymes y conocerlas puede ayudarte a reducir el riesgo de tu proyecto y garantizar su éxito. Por sobre todas las cosas la medida preventiva para evitar la caída de la implantación es la experiencia, interna y externa, del equipo de implantación. Si tu equipo no tiene experiencia implantando sistemas de gestión te recomiendo contratar un jefe de proyecto interno que sea un especialista y que tenga un visión objetiva, basada en experiencia, para llevar el proyecto a su éxito.