3 prácticas clave para optimizar la experiencia del cliente y destacar en el mercado de manufactura

La transformación digital es un factor clave y las empresas pueden aprovechar una gran oportunidad para destacarse de la competencia ofreciendo una experiencia excepcional a sus clientes.

El sector de la manufactura en España ha experimentado muchos cambios y retos en los últimos años, especialmente con la pandemia y la inflación actual, lo que conlleva a un aumento del coste de las mercancías y la logística. En 2023, se presentan nuevos desafíos para el sector manufacturero, como la creciente competencia global que exige a las empresas estar al día en las últimas tendencias y tecnologías, y la incertidumbre del mercado.

Es ahí donde entra en juego la transformación digital y donde las empresas pueden tener la enorme oportunidad de diferenciarse de la competencia: ofreciendo una experiencia excepcional a sus clientes.

El estudio de Zendesk sobre el estado de la CX en la industria manufacturera en 2023 destaca que la CX es un factor decisivo para el crecimiento en tiempos de incertidumbre, por lo que los directivos de empresas de fabricación tienen motivos para ser optimistas. Las empresas que inviertan en la CX son las que triunfarán, ya que a medida que los fabricantes amplían sus ventas directas al consumidor, la demanda de un servicio conversacional aumenta.

El 73 % de los directivos en empresas de fabricación afirman que la experiencia del cliente es la razón principal por la que los clientes compran sus productos.

Se espera que las siguientes tendencias marquen al sector este año:

• Digitalización: Se espera que la digitalización siga siendo una tendencia importante en la industria de fabricación. Esto incluye la incorporación de tecnología en la fabricación para mejorar la eficiencia y la automatización de procesos.
• Cambios en los patrones de consumo: Los patrones de consumo están en constante cambio, lo que hace que las empresas tengan que adaptarse rápidamente a las demandas del mercado. Esto puede implicar cambios en la producción, nuevos productos y servicios y la incorporación de tecnología innovadora.
• Reinvención de la cadena de suministro, con ecosistemas cada vez más modernos y digitales. Los almacenes cada vez más inteligentes, los retos logísticos y el auge del comercio online transforman el mercado desde el proceso de producción hasta la entrega del producto al cliente final.

Para poder hacer frente a la situación y poder desmarcarse de la competencia, las empresas en el sector deben centrarse en estos tres aspectos para mejorar su CX:

1. Haz un uso óptimo de la inteligencia artificial

Las empresas están empleando el uso de chatbots y aplicaciones móviles para responder rápidamente a preguntas de los clientes y mejorar el proceso de compra. También están utilizando análisis avanzados para entender mejor las necesidades del cliente y personalizar las ofertas de productos y servicios para satisfacer sus necesidades.

Además, la IA se utiliza cada vez más para la detección y gestión de problemas en la producción, lo que ayuda a reducir los tiempos de inactividad y mejorar la eficiencia. Los sistemas IA también pueden proporcionar mejoras en la precisión y la calidad de los procesos, lo que aumenta la satisfacción del cliente.

El 55 % de los directivos en empresas de fabricación están preocupados por quedarse por detrás en el uso de la IA y chatbots. Si te preocupa quedarte atrás, la incorporación de la Inteligencia Artificial (IA) en tu empresa puede ser fundamental.

La IA se está utilizando cada vez más en la fabricación para mejorar el servicio al cliente y la eficiencia operativa. Las empresas que utilizan la IA en su servicio al cliente son capaces de ofrecer una experiencia más personalizada y eficiente que aumenta la satisfacción del cliente y mejora los resultados empresariales.

2. Haz que tus clientes puedan resolver problemas por sí solos

Los clientes actuales esperan experiencias de compras omnicanal que sigan el mismo estándar que se les ofrece en su vida personal, y no quieren ser tratados como un simple ticket de soporte. Gracias a la implementación de herramientas inteligentes de diagnóstico y software de autoservicio, los clientes pueden resolver sus propios problemas de una manera fácil y eficiente. La incorporación de la IA en el ecosistema empresarial permite a los clientes obtener ayuda cuando la necesitan y de la manera que prefieren.

La implementación de la IA en la fabricación ha demostrado una notable reducción en el trabajo manual, como en los procesos de reclamaciones de garantías y la gestión de pedidos. Del 47 % de las empresas de fabricación que ya han implementado la IA, la mayoría la utiliza para estos procesos.

Según el estudio de Zendesk, 6 de cada 10 empresas líderes en el sector de la fabricación están obteniendo un ROI por encima de la media o alto en las inversiones que han hecho en la personalización. Ofrecer una experiencia más personalizada es fundamental para aumentar la satisfacción del cliente y mejorar los resultados empresariales.

3. Unifica tus datos

Los fabricantes se enfrentan a grandes cantidades de datos, muchos de los cuales no saben cómo utilizar. Además, estos datos a menudo están aislados en diferentes áreas, lo que hace que los equipos de soporte carezcan de información esencial. La unificación de datos es un paso crítico para mejorar la experiencia del cliente en el sector de la manufactura en España. Las empresas que operan en este sector a menudo tienen datos dispersos en diferentes sistemas o departamentos, lo que dificulta la creación de una visión completa y unificada del cliente.

Para mejorar la CX, es fundamental que las empresas unifiquen sus datos en un sistema único y centralizado. Esto les permitirá obtener una imagen completa del cliente, sus necesidades y preferencias en tiempo real. Esto se puede conseguir mediante la implementación de sistemas de CRM. Los datos de los clientes se pueden integrar en el CRM y actualizar en tiempo real desde diferentes sistemas, lo que permite una visión completa de los datos del cliente.

Las empresas líderes en el sector de la fabricación han llegado a la conclusión de que ofrecer una experiencia óptima al cliente les permite moverse de forma fluida por diferentes canales y ubicaciones, tanto físicas como digitales. Este enfoque innovador está transformando la forma en que los fabricantes operan sus negocios, desde la línea de producción hasta el centro de atención al cliente.

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