4 funcionalidades indispensables de Zendesk Helpdesk que impulsarán tu índice de satisfacción del cliente
Press Office | octubre 10, 2017
Medir la satisfacción del cliente es fundamental para cualquier empresa. Un cliente satisfecho con el servicio recibido es probable que vuelva y que, además, recomiende tu empresa a otros clientes potenciales. El software de Helpdesk, como el de Zendesk, se puede aprovechar para mejorar los índices de satisfacción del cliente y, así, lograr un resultado positivo para tu empresa y los clientes por igual. Entre la gran variedad de funciones que ofrece el software de Zendesk, muchas de ellas se pueden implementar para que tengan efecto en la satisfacción del cliente. Aquí están las 4 funciones favoritas de Helpdesk que impulsarán el índice de satisfacción de tus clientes.
1. Comunidad de clientes: un espacio para tus clientes y tu marca
Zendesk apoya la creación de una comunidad online para tus clientes. Esta comunidad, que funciona como una base de datos, es además un espacio de discusión en el que los clientes pueden interactuar y ayudarse mutuamente. Una comunidad bien organizada hace que los clientes encuentren fácilmente lo que buscan mediante filtros. De esta forma, pueden dar con artículos e hilos similares en los que obtener respuestas y compartir sus experiencias. Con la creación de una comunidad para tus clientes harás que se sientan valorados y se involucren más con tu marca. Uno de los grandes beneficios de este tipo de recursos es que cuentan con una accesibilidad de 24 horas los 7 días de la semana. Esto permite a los clientes resolver sus dudas justo en el momento que en el que surgen. Cada vez son más los clientes que prefieren utilizar estas herramientas de ‘autoayuda’, de modo que, si se las facilitas, aumentará considerablemente su grado de satisfacción. Los agentes de atención al cliente pueden monitorizar las foros de discusión de la comunidad y los diferentes hilos para intervenir cuando sea necesario. Asimismo, de esta forma, también pueden detectar los ámbitos en los que surgen los problemas más habituales. Todo esto, que le proporciona a tu empresa una visión en profundidad sobre la percepción que tienen los clientes sobre tu producto y tu servicio, ayudará también a tu equipo a trabajar para proporcionar una mejor atención. Estos son algunas de las comunidades más destacadas construidas con tecnología Zendesk:
2. Answer Bot: respuestas personales y automáticas
La función Answer Bot de Zendesk proporciona tanto a tus clientes como a tu equipo una experiencia de atención al cliente óptima. Answer Bot reduce el número de peticiones que reciben los agentes de atención al cliente, ya que esta función selecciona palabras clave y preguntas comunes. Cuando un cliente hace una consulta, Answer Bot analiza el mensaje en función de las palabras clave y propone de manera automática el artículo de ayuda que mejor se adapta a la consulta. También puedes establecer términos clave que, si son mencionados por el cliente, funcionen como disparadores para que Answer Bot proporcione una respuesta específica. Answer Bot utiliza el aprendizaje automático para mejorar sus respuestas e incrementar la precisión de los artículos que sugiere. Esto permite a los clientes obtener respuestas inmediatas para las preguntas más simples ahorrándole tiempo al cliente y a tu equipo. En aquellos casos en los que la base de datos no resuelve la consulta, el cliente es transferido de inmediato a un agente humano. La mejora de la satisfacción del cliente que promueve Answer Bot se basa en una combinación de elementos de respuesta automática con una atención al cliente humana, todo ello reduciendo el tiempo de reacción y facilitando respuestas personalizadas. Si quieres conocer más sobre esta funcionalidad, continúa leyendo este artículo.
3. Chat: servicio al cliente proactivo
El chat de Zendesk te permite conectarte con tus clientes en tiempo real y en el momento justo en el que necesitan ayuda. Esta función te da la opción de establecer términos clave para abrir automáticamente una ventana de chat con los clientes dado el caso. Por ejemplo, si un cliente ha estado en una página durante una cantidad de tiempo establecida, puedes utilizar la función de chat para preguntarle si necesita ayuda. Este tipo de compromiso positivo muestra a los clientes que te preocupas por ellos. Además, su uso ha demostrado que reduce el porcentaje de procesos de compra interrumpidos. Mientras que en las interacciones reactivas de atención al cliente, el cliente necesita ponerse en contacto contigo, con un chat –ya sea de forma automática o no– te anticipas a su consulta. Esto hace que se sientan valorados y que sus cuestiones se resuelvan justo cuando surgen.
4. Integración con redes sociales
Utiliza Zendesk para llegar a tus clientes estén donde estén. Mediante el análisis de tu base de clientes y llevando tu empresa a su territorio estarás creando las condiciones para que establezcan una relación estrecha con tu marca. Para la mayoría de empresas, las principales plataformas de redes sociales para captar clientes son Facebook y Twitter. Sin embargo, puede que percibas que otras plataformas, como Instagram o Snapchat, sean también importantes para ellos. La integración de las redes sociales que te permite utilizar Zendesk servirá tanto para gestionar la interacción con tus clientes en cualquiera de esas plataformas como para, a su vez, coordinar las respuestas y la información que les proporciones. La captación de clientes en redes sociales es una parte importante de cualquier estrategia de atención al cliente, ya que las redes sociales proporcionan una plataforma en la que puedes responder a consultas de forma visible: los clientes pueden ver que te preocupas y eso les hace sentirse más unidos a la empresa. Yendo adonde están los clientes, les ahorras cualquier tipo de esfuerzo y, así, incrementas su nivel de satisfacción. Las plataformas de redes sociales también pueden funcionar de una forma muy similar a la de las comunidades, en las que se ofrece al cliente un historial de búsqueda de consultas. Entre las numerosas funciones de sistemas de helpdesk de Zendesk encontrarás multitud de maneras de ayudar a tus clientes y de proporcionar respuestas y soluciones a sus consultas. Las funciones que arriba se enumeraron, en definitiva, se pueden aprovechar para aumentar los niveles de satisfacción del cliente en todas las etapas del journey. En este sentido, las principales funciones de estas herramientas de helpdesk son diversas, reducen el tiempo de reacción y permiten a los clientes continuar con su journey tan pronto como sea posible. Asimismo, la creación de entornos de comunidad, tanto en tu propia web como en redes sociales, hace posible interactuar de forma visible a mayor escala y potenciar la autonomía del cliente para que resuelva por sí mismo las dudas participando en la comunidad. Si quieres conocer más información sobre Zendesk y nuestros servicios de implementación puedes contactarnos a través de esta página.
