4 herramientas para la gestión de tus trabajadores a tener en cuenta en 2024

¿Te cuesta hacer un seguimiento de la productividad de tu equipo y mantener una calidad de servicio constante? No eres el únic@. A medida que aumentan las expectativas de los clientes, es crucial mantener a tus equipos de atención al cliente motivados y equipados. Ahí es donde entran en juego las herramientas de gestión del compromiso del personal. Estas herramientas ayudan a optimizar las operaciones, mejorar la calidad del servicio y mantener contentos a tus agentes.

Este año se ha hablado mucho de las nuevas soluciones de Workforce Engagement Management (WEM) de Zendesk. Con su conjunto de herramientas avanzadas, Zendesk se está posicionando como un fuerte competidor en el mercado, prometiendo hacer que la gestión de la fuerza laboral sea más fácil y eficaz. En redk ofrecemos servicios de implementación de Zendesk para ayudar a tu empresa a familiarizarse con su avanzado conjunto de funciones.

Pero, ¿es Zendesk realmente la mejor herramienta para WEM? Este blog explora las capacidades de Zendesk, Calabrio, Playvox y Maestro y considera cuál es la mejor para tu negocio.

¿Qué es la gestión de la participación de la fuerza laboral?

La gestión de la fuerza laboral o Workforce Engagement Management (WEM) consiste en crear un entorno de trabajo positivo y productivo utilizando herramientas de software inteligentes. Estas herramientas ayudan a gestionarlo todo, desde la contratación y la incorporación hasta la formación, la programación y el desarrollo continuo del personal.

A diferencia del antiguo enfoque de optimización de la mano de obra (WFO), que se centraba principalmente en maximizar la productividad y reducir costes, WEM adopta un enfoque más centrado en las personas. Su objetivo es conseguir que los empleados se sientan más comprometidos y motivados, mejorar su rendimiento y la calidad del servicio, y ahorrar tiempo y dinero a toda la organización.

Las mejores herramientas de gestión de los trabajadores

Estas son las mejores herramientas WEM del mercado:

Zendesk

La gestión de la participación del personal de Zendesk impulsada por IA está causando sensación últimamente en el mercado español. Garantiza operaciones fluidas tanto para los agentes como para los clientes, lo que genera satisfacción a largo plazo.

Las herramientas de previsión de Zendesk basadas en IA usan datos históricos para predecir las necesidades futuras del personal. La plataforma admite la programación automática para garantizar una asignación óptima de los recursos, lo que reduce la probabilidad de exceso o falta de personal. Las funciones de gestión de equipos en tiempo real proporcionan una visión general actualizada de las actividades de los agentes, lo que ayuda a los administradores a abordar rápidamente cualquier discrepancia o ineficiencia.

Además, Zendesk QA ofrece amplias capacidades para monitorear y evaluar las interacciones con los clientes. Esto incluye AutoQA para agentes de IA, que garantiza que las respuestas automatizadas sean coherentes con los estándares de calidad de la compañía. La función Spotlight detecta automáticamente problemas o sentimientos negativos en todos los canales, lo que permite a los negocios abordar la posible insatisfacción de los clientes de manera proactiva.

Algunos usuarios consideran que la función de seguimiento del tiempo de Zendesk, Tymeshift, podría mejorarse. Sin embargo, en general, Zendesk sigue siendo una opción fácil de usar con excelentes capacidades de generación de informes en tiempo real para la administración de la fuerza laboral.

Calabrio

Calabrio offers a dynamic Workforce Engagement Management solution designed to elevate employee engagement and optimise performance in contact centres. Their flagship product, Calabrio ONE, is packed with intelligent tools that empower employees and enhance customer experiences.

The platform boasts features like self-scheduling, gamification, and real-time feedback loops. These tools enable agents to take control of their schedules, monitor their performance, and receive timely coaching. 

Calabrio is all about work-life balance, empowerment, and continuous skill development, aiming to boost employee satisfaction and reduce turnover. This, in turn, drives better business outcomes, such as increased customer loyalty and revenue growth. 

Playvox

Playvox ofrece una solución WEM completa que agiliza las operaciones con previsiones automatizadas y programación en tiempo real. Los intuitivos paneles de control de la plataforma ayudan a los gestores a supervisar métricas clave como la adherencia, la ocupación y los niveles de servicio en varios canales.

El servicio de control de calidad de Playvox mejora las interacciones con los clientes proporcionándoles información sobre su opinión y garantizando una calidad uniforme. También apoya el desarrollo de los empleados a través de formación interactiva, herramientas de motivación como insignias digitales y foros, lo que permite a los directivos establecer indicadores clave de rendimiento personalizados y llevar a cabo una formación específica. Sin embargo, algunos usuarios han señalado problemas a la hora de planificar, lentitud y conectividad.

Maestro

La solución WEM de Maestro mejora el rendimiento de los agentes y agiliza la gestión. Los cuadros de mando personalizables y las tablas de clasificación gamificadas fomentan la competición amistosa y la mejora continua entre los agentes y los jefes. La inteligencia artificial de Maestro, como los mapas de calor y los clasificadores personalizados, proporciona análisis precisos y oportunidades de formación a medida. La plataforma también garantiza evaluaciones justas mediante asignaciones de notas aleatorias y específicas. Los mecanismos automatizados de retroalimentación de Maestro ayudan a mantener a los agentes motivados, apoyando la excelencia general del servicio y la eficiencia operativa.

A pesar de estos puntos fuertes, algunos usuarios han informado de dificultades, como problemas de usabilidad, ausencia de funciones, informes inadecuados y opciones limitadas de personalización e integración.

¿Cuál es la mejor herramienta para la gestión de tus agentes?

Elegir la mejor herramienta de Workforce Engagement Management (WEM) depende de tus necesidades. Zendesk destaca en la integración de IA y los informes en tiempo real. Por otro lado, Calabrio es ideal para aquellos que se centran en el equilibrio entre la vida laboral y personal y el desarrollo continuo de habilidades. Playvox destaca por sus paneles de control fáciles de usar y sus sólidas funciones de gestión de calidad, pero algunos usuarios experimentan problemas de rendimiento y conectividad. Maestro ofrece una plataforma muy personalizable con elementos de juego e información mejorada por inteligencia artificial, pero ha sido criticada por su usabilidad y falta de funciones.

En definitiva, cada herramienta tiene sus puntos fuertes, y la mejor opción dependerá de las prioridades y necesidades específicas de tu negocio.