4 razones por las que es importante la empatía en la atención al cliente

¿Sabías que el 73 % de los clientes esperan personalización y, sin embargo, el 56 % se sienten tratados de forma impersonal? Esta diferencia subraya el papel fundamental de la empatía en el servicio al cliente. Más que una tendencia, la empatía es un componente vital que puede transformar las interacciones con los clientes y fomentar su fidelidad a tu empresa. He aquí cuatro razones de peso por las que la empatía es esencial en el servicio al cliente y cómo puede mejorar las experiencias tanto de los clientes como de los equipos de servicio.

En nuestro informe, Cómo cumplir con las expectativas de los clientes con la inteligencia artificial, que puedes leer y descargar gratuitamente aquí, tratamos más a fondo la atención al cliente eficiente y empática.

#1 La empatía genera confianza y fidelidad

La empatía en el departamento de atención al cliente ayuda a generar confianza y fidelidad. Cuando los agentes de atención al cliente muestran una empatía, los clientes se sienten escuchados y comprendidos. Al escuchar activamente las preocupaciones del cliente, los agentes y el personal de recepción pueden abordar directamente la frustración del cliente y resolver el problema rápidamente. Esta conexión fomenta un sentimiento de confianza y anima a los clientes a permanecer fieles a la marca.

Ejemplo: Un agente de atención al cliente que utiliza frases empáticas como «Entiendo perfectamente cómo esto debe ser frustrante para usted» puede hacer que un cliente se sienta valorado y comprendido. Con el tiempo, este tipo de interacciones positivas en el servicio de atención al cliente pueden ayudar a generar confianza entre el cliente y la empresa.

#2 La empatía facilita la resolución eficaz de problemas

La empatía en el servicio de atención al cliente conduce a una resolución de problemas más eficaz. Al comprender el problema del cliente desde su perspectiva, los agentes de atención al cliente pueden ofrecer soluciones más precisas y personalizadas. Ponerse en el lugar del cliente ayuda a resolver los problemas con más eficacia y demuestra a los clientes que nos tomamos en serio sus preocupaciones.

El 62 % de los profesionales de servicio de atención al cliente afirma que todos los departamentos utilizan el mismo software CRM. – Salesforce State of Service, 5ª edición.

Además, un sistema CRM unificado puede ayudarte a crear un servicio basado en datos que resuelva los problemas con rapidez y eficacia. Al agilizar los sistemas en todo el equipo de atención al cliente, los agentes obtienen una visión completa del historial y las interacciones del cliente. Esta perspectiva completa les permite abordar los problemas teniendo en cuenta las preferencias personales del cliente y resolver los problemas mucho más rápido que antes.

Ejemplo: Un representante de atención al cliente puede utilizar datos del CRM para decir: «Veo que ya se ha encontrado con este problema anteriormente, y la última vez hicimos X para resolverlo. Volvamos a utilizar ese enfoque, o podemos explorar otras opciones si lo prefiere.» Este enfoque demuestra empatía y aprovecha los datos para una solución personalizada y eficaz.

#3 La empatía mejora la satisfacción del cliente

Cuando el personal de atención al cliente demuestra que se preocupa por las emociones y necesidades del cliente, una experiencia potencialmente negativa se convierte en positiva. Las muestras de empatía y el lenguaje positivo pueden ayudar a disipar la ira y la frustración, haciendo que el cliente se sienta más a gusto durante la conversación. Esto aumenta la satisfacción del cliente y genera beneficios a largo plazo, como comentarios positivos y recomendaciones.

Además, cuando los clientes sienten que sus preocupaciones se toman en serio y se tratan con empatía, mejora su percepción general de la empresa. Esta conexión emocional puede convertir incluso a un cliente insatisfecho en defensor de la marca. La empatía en el servicio de atención al cliente garantiza que cada interacción sea personalizada, haciendo que los clientes se sientan valorados y comprendidos.

Por ejemplo, los agentes que reconocen la frustración de un cliente y ofrecen una respuesta compasiva resuelven el problema y dejan una impresión positiva a largo plazo. Este enfoque puede reducir significativamente la probabilidad de comentarios negativos y aumentar las posibilidades de que los clientes compartan sus experiencias positivas con otras personas.

Ejemplo: Decir: «Entiendo por qué estás enfadado/a y estoy aquí para ayudarte», puede transformar a un cliente frustrado en un cliente fiel que aprecia el esfuerzo del equipo de soporte para resolver su problema.

#4 La empatía humaniza las interacciones digitales

Los representantes de atención al cliente deben transmitir empatía a través de chats online, correos electrónicos e interacciones en redes sociales para que los clientes se sientan valorados, incluso aunque la comunicación no sea en persona. La empatía con el cliente en estas interacciones ayuda a humanizar el entorno digital y a construir una experiencia del cliente inmersiva de última generación. Los representantes pueden crear un espacio de apoyo y comprensión utilizando un lenguaje empático y escuchando activamente las preocupaciones del cliente, incluso en el entorno digital.

El 83 % de los clientes espera interactuar con alguien inmediatamente tras el primer contacto con un agente y el 83 % espera resolver problemas complejos a través de una sola persona. – Salesforce State of Service, 5ª edición.

Además, la demanda de interacciones con los clientes en tiempo real es cada vez mayor. Esto empuja a las empresas a aprovechar los datos de manera más eficaz para que puedan adaptar las interacciones precisamente cuando el cliente se involucra, convirtiendo cada punto de contacto en una experiencia personalizada que se anticipa a las necesidades del cliente. Los datos en tiempo real hacen que la experiencia digital resulte más humana para el cliente, ya que permiten a los agentes responder con soluciones oportunas, pertinentes y empáticas que muestran una comprensión de la situación actual del cliente.

Ejemplo: Un agente de atención al cliente podría decir: «Entiendo que este problema le esté causando molestias y estoy aquí para asegurarme de que se lo solucionamos.» Este enfoque empático puede mejorar significativamente la experiencia de un cliente durante una interacción de asistencia online al hacerle sentir valorado/a y comprendido/a.

La empatía ayuda a transformar la atención al cliente

En conclusión, la empatía en el servicio de atención al cliente es esencial para establecer una buena relación, resolver eficazmente los problemas y fidelizar a los clientes. Escuchando activamente, comprendiendo el tono del cliente y mostrando empatía, los agentes de atención al cliente pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente.

Ya sea a través de interacciones en persona o a través de canales digitales, la empatía ayuda a que cada interacción de servicio al cliente sea más relevante y productiva. Recuerda que ver la situación desde la perspectiva del cliente y utilizar la empatía puede convertir una experiencia negativa en positiva, fomentando la confianza y la fidelidad.

La empatía no es sólo una habilidad; es un componente vital de las conversaciones de atención al cliente. Al centrarse en la empatía, los agentes pueden garantizar que todos los clientes se sientan valorados y comprendidos, lo que se traduce en experiencias de cliente excepcionales y resultados empresariales positivos.