5 maneras de construir la relación con el cliente a través de tecnología CRM

Los clientes tienen innumerables opciones que hacen desviar su atención hacia otros productos y servicios, incluso después de haber tomado la decisión inicial de compra. La construcción de una relación sólida con los clientes potenciales más fuertes y los clientes actuales puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente, la retención y los ingresos en general. La empresa de servicios de CRM, Parature, señala que mejorar la experiencia del cliente en un 10% puede resultar un aumento de los ingresos en más de 1.000 millones de dólares. Cuando se trata con un volumen de clientes grande, es difícil alcanzar y construir una relación de forma manual con todos ellos. Una herramienta de gestión de las relaciones con clientes (CRM) se encarga de las tareas que no requieren un toque humano, al tiempo que facilita otras que normalmente las lleva a cabo el equipo de ventas, marketing y otros equipos de servicio al cliente. 1. Lead nurturing. Antes de que un cliente tome la decisión de compra, interactuará con contenido de marketing y ventas, así como con los recursos de terceros. Hoy en día el cliente tiene una amplia gama de herramientas de investigación disponibles para los productos y servicios: desde encuestas en una red social, a ver vídeos de un producto en acción. Durante esta fase de ventas, el CRM rastrea muchas de las acciones de los clientes, tales como la participación en el contenido, el contacto con la compañía y la información introducida en los formularios de suscripción (opt-in). El CRM también rastrea si un lead tiene un alto potencial para la conversión, alertando al equipo de una oportunidad potencial de venta. 2. Marketing vinculado a cuentas. Tras la contratación del servicio o compra del producto, no dejamos de tener relación con el cliente. Sino que se continúa construyendo la confianza en la marca, mediante el uso de buyers personas u otra formas de segmentación, para identificar el contenido relevante para esa cuenta particular, y así impulsar la retención y fidelización. La comunicación frecuente desarrolla un interés permanente en la empresa, especialmente si presentamos al cliente ofertas relevantes a sus intereses específicos. 3. Personalizar el contenido. En ocasiones con conocer el nombre de alguien o su cargo es todo lo que se necesita para atraer su atención; el CRM ayuda a rastrear estos datos e integrarlos en las campañas de marketing de correo electrónico, mensajería basada en la web y otras campañas de divulgación valiosas. Según Hubspot una llamada a la acción personalizada aumentaba la probabilidad de conversión en un 42%. La personalización del contenido también puede abarcar recomendaciones de productos y otro material educativo. 4. One-on-one marketing. Las empresas trabajan para hacer que sus clientes más valiosos permanezcan el mayor tiempo posible. Se invierte una gran cantidad de recursos y esfuerzos en convertir estos clientes durante el período previo a la compra, y retenerlos es una parte importante de la estrategia de crecimiento del negocio. Habrá que considerar el uso de campañas dirigidas a pequeña escala o la interacción one-on-one con estos clientes para ofrecer contenidos de valor a medida según sus intereses. El CRM ofrece una visión completa de los clientes, desde sus cuentas en redes sociales a su historial de compras. 5. El seguimiento de las conversaciones. ¿Quieres comprobar el estado de un cliente que tuvo problemas o preocupaciones con tus productos o servicios? El CRM identifica a los clientes que han contactado con el servicio de atención al cliente en el pasado y nos permite programar llamadas de seguimiento y encuestas de feedback. Hace que los clientes se sientan valorados, acercándose de una manera proactiva y confirmando que sus problemas se hayan resuelto. Un CRM facilita estar al tanto de las relaciones con los clientes, especialmente a medida que crece su negocio. El CRM también puede integrarse con otras soluciones —como herramientas de marketing automation— para proporcionar los datos completos de los clientes a través de múltiples departamentos. A medida que los clientes progresan, desde ser un posible cliente a la post-venta, se puede alimentar la relación existente y construir una experiencia al cliente de calidad que ayude a su retención y proporcione mayores ingresos.