7 maneras que mejoran la experiencia del cliente en un Call Center a través de un CRM

• Repetición en la compra
• Publicidad boca-a-boca
• Mejoras en las tasas de cross-selling
• Feedback positivo
• Empleados motivados

En un largo plazo tu producto se hará más fuerte, a través de la optimización de la experiencia del cliente, independientemente del canal a través de cual te relaciones con tus clientes. Es obvio que todas las empresas quieran general siempre una experiencia positiva a sus clientes, ya que esto se traduce en beneficios. Pero, hay que admitirlo, no todas saben gestionarlo adecuadamente. O sino párate a pensar cuántas veces has tenido algún problema con tu compañía de teléfono, aerolínea, etc. y no has podido resolverlo satisfactoriamente. Probablemente hayas tenido más de una experiencia de este tipo. Los empleados de los call center pueden no ser los responsables de una mala experiencia del cliente. Tal vez el volumen de las llamadas es tan alto que muchos clientes hayan sido desatendidos por completo. O tal vez el agente de atención al cliente se ha preocupado por localizar los detalles del cliente a través a los múltiples sistemas de la empresa, y no le resulta tarea fácil. Cualquiera que sea la razón, el resultado sólo será uno: un cliente insatisfecho. ¿Cuál es entonces la solución a estos problemas? La respuesta es simple: un CRM eficaz para dar respuesta al servicio al cliente y que garantice una experiencia al cliente consistente. Aquí mostramos 7 aspectos básicos que mejoran la experiencia del cliente mediante un sistema CRM:

• Integración: los sistemas CRM se integran con el centro de llamadas permitiendo a los empleados gestionar la información del cliente de forma coordinada. Son capaces de ver los detalles de la persona que llama tan pronto como se recibe la llamada, e introducir información en el sistema con facilidad.
• 360 grados del cliente: muchas veces la información de comunicaciones pasadas resulta vital para que los empleados se enfrenten de manera eficiente al cliente de tal manera que tengan una experiencia excepcional y sus problemas se resuelvan dentro de los plazos marcados en el SLA.
• Procesos de escalado manuales/automatizados: un problema crítico a veces puede estar fuera del alcance del agente de servicio al cliente. Ante estos casos, una buena herramienta de CRM para servicios de call center permite que el empleado pueda escalar el problema al siguiente nivel.
• Gestión del conocimiento: una de las características más ventajosas de los sistemas CRM es su posibilidad de automatización, que permite que los agentes puedan automatizar muchas funciones y registrar las soluciones de problemas para que en un futuro puedan dar una respuesta mucho más ágil.
• Funcionalidades de canales cruzados: CRM para la atención al cliente y Social CRM. Facilita el contacto de los clientes con la empresa, a través del teléfono, web, redes sociales o por e-mail. Esta flexibilidad hace que el cliente escoja, lo que mejora sustancialmente su experiencia de usuario.
• Asegura los registros de clientes: una solución centralizada permite a los empleados en diferentes roles el abrir, cerrar y actualizar los registros relacionados con los clientes en función de las responsabilidades propias para desempeñar su trabajo. Esto asegura que los registros de clientes se mantienen actualizados y seguros en todo momento a través de la definición de permisos en función de cada uno de los roles de la empresa.
• Colaboraciones entre departamentos: Además de los call center, otros departamentos como ventas y marketing pueden también utilizar los datos de los clientes a través del sistema CRM para ejecutar campañas y abrir nuevas oportunidades de negocio. Las posibilidades de que otros puedan mantener también una comunicación efectiva con los clientes y mejorar la oferta de productos mediante el análisis de comentarios y opiniones de los clientes, supone una ventaja diferencial y genera una experiencia satisfactoria en el cliente que finalmente se verá recompensada.