“Cuando hay una buena tasa de adopción por parte de los usuarios, se genera un canal de comunicación positivo donde la interacción de los usuarios contribuye a la excelencia operativa” (KPMG).
Que los usuarios adopten un sistema CRM es indispensable para que este triunfe, pero convencerlos de sus ventajas puede ser una tarea difícil. Uno de los problemas más comunes al implementar un software de CRM es la baja tasa de adopción, que se suma al hecho de que muchas empresas no aprovechan todo el potencial de su tecnología.
Nuestros partners de Salesforce cuentan con una amplia experiencia trabajando con clientes y asegurándose de que sacan el máximo partido de su software CRM. A continuación, te damos seis consejos que puedes poner en práctica para que la adopción de tu sistema CRM sea todo un éxito.
1. Prepárate para la gestión del cambio
La gestión del cambio debe ser una prioridad a la hora de implementar el CRM. Identifica quiénes son los agentes más comprometidos y dispuestos a adoptar este sistema desde el principio, ya que ellos serán quienes fomenten el interés en el sistema y animen a los demás. Adapta tu estrategia de comunicación a estos usuarios y no te olvides de sus necesidades y experiencia con el producto.
Pregúntate lo siguiente: ¿cuentas con la aceptación de la dirección? ¿Quiénes son los usuarios finales? ¿Cómo vas a ofrecerles una experiencia que se ajuste a lo que necesitan?
Animar a los usuarios a que expongan sus ideas también es una buena forma de fomentar la iteración constante. La empresa de seguros británica Vitality ha decidido centrarse específicamente en cómo se usa su CRM y trabajar para mejorar la experiencia de usuario.
2. Consigue la aceptación del equipo directivo y muéstrala
Asegúrate de que el personal directivo se involucra en el proceso de implementación desde el principio, y utiliza un enfoque descendiente para que el mensaje de adopción llegue a todo el mundo. Si los directivos son capaces de apreciar el valor añadido de la plataforma, la aceptación entre sus equipos será mayor.
La forma de comunicar el mensaje a los usuarios finales será decisiva para el éxito del proyecto.
Y tan importante como documentar los aciertos es reconocer los errores para poder encontrar una solución. Una forma de compartir datos e iniciar la comunicación puede ser a través de paneles de control o sistemas de mensajería.
3. Conoce a los usuarios finales
Debes tener siempre en cuenta a los usuarios finales durante el proceso de adopción, ya que ellos son quienes te proporcionarán comentarios y sugerencias para mejorar. Presta atención a aquello que utilizan los usuarios (y a cómo lo utilizan), y también a aquellas cosas que no utilizan. Esto puede ser de gran ayuda para identificar aspectos en los que hace falta una mayor formación.
Cuanto más te acerques a los usuarios, más efectiva será la implementación.
Ayúdate de cuestionarios para recibir feedback, y deja claro desde el principio que está bien cuestionar el diseño de las cosas. Cuando alguien solicite una función nueva, es importante tratar de comprender el motivo que hay detrás. Además, puede que la solución que busca ya exista o que aquello que se ha solicitado se pueda automatizar.
4. No te compliques
La mejor manera de asegurarte el máximo grado de adopción es hacer que tu CRM sea lo más sencillo y cómodo de usar posible. Las personas pueden resistirse a los cambios, pero cuando una versión nueva aporta mejoras, es probable que la vean con otros ojos.
El 43 % de los usuarios de CRM utiliza menos de la mitad de las funciones de su sistema, según Finances Online.
No abrumes a los usuarios con demasiada información al principio, e intenta omitir la que no sea necesaria. Y si el equipo de ventas pasa bastante tiempo fuera de la oficina, asegúrate de que puedan usar la aplicación móvil durante sus salidas y no tengan que esperar a llegar a la oficina para completar su trabajo.
5. Ofrece valor
Proporcionar a los usuarios finales una interfaz intuitiva con la que puedan completar tareas de forma fácil es clave para obtener valor del software. El primer paso en el camino hacia el éxito es definir tus métricas de CRM: puedes vincularlas a tus objetivos empresariales y a tus tácticas y estrategias de CRM.
“Se trata de hacer un seguimiento del valor que han creado los sistemas que están usando los empleados” (Mike Williams, CRM Director en Vitality).
Entabla conversaciones con las personas responsables de las decisiones para asegurarte de que las métricas de CRM van en consonancia con los objetivos de tu empresa. También es importante buscar oportunidades para generar más valor, como automatizar procesos o crear indicadores clave de rendimiento nuevos.
6. No dejes de formarte y de aprender
La formación no es algo puntual, es un proceso continuo. Las clases con indicaciones o los vídeos formativos pueden ser útiles, siempre teniendo en cuenta que los usuarios tienen diferentes estilos y necesidades de aprendizaje.
El 53 % de los empleados encuestados coincidien en la necesidad de recibir una mejor formación para usar los sistemas de CRM, según el informe The State of CRM de Salesforce.
Considera la formación como una oportunidad para seguir aprendiendo, y recuerda implementar un canal de comunicación para recibir feedback. Por último, recuerda que el objetivo es que los procesos sean lo más eficientes posible, para que los usuarios puedan hacer su trabajo sin perder tiempo en tareas repetitivas de introducción de datos.
Con más de 15 años de experiencia en asesoramiento, en redk contamos con los conocimientos y las capacidades digitales para ayudarte a elegir la solución de CRM que mejor se adapta a tus necesidades. Ponte en contacto con nosotros para saber cómo podemos contribuir a optimizar el rendimiento de tus ventas y a crear un servicio excelente para el cliente.
