Adquirir y fidelizar clientes: Mejora tu estrategia apalancando en la tecnología
Hideki E. Hashimura | marzo 22, 2021
En su libro electrónico “Win and Grow Customers – Your Guide to Delivering Better Sales Experiences”, Salesforce cita un estudio reciente de CSO Insights que subraya que el “65,8 % de los profesionales de ventas quieren que las organizaciones mejoren sus métodos de captación de nuevos clientes”.
No hace falta decir que la mayoría de los negocios buscan crecer. Para ello suelen combinar tres estrategias: impulsar un crecimiento estratégico, aumentar la productividad en ventas, y mejorar la fidelización de sus clientes. Pero, según Salesforce, puede que eso no sea suficiente en el contexto actual en el que las expectativas de los clientes son más altas que nunca.
En su libro electrónico “Win and Grow Customers – Your Guide to Delivering Better Sales Experiences”, Salesforce cita un estudio reciente de CSO Insights que subraya que el “65,8 % de los profesionales de ventas quieren que las organizaciones mejoren sus métodos de captación de nuevos clientes”. Esto ofrece un horizonte de oportunidades para las empresas, que necesitan adoptar nuevas estrategias para construir relaciones más sólidas con sus clientes.
Implementar una solución de CRM adecuada es más importante que nunca, porque sirve para alinear a los diferentes equipos y permite que los equipos de ventas puedan centrarse en personalizar la experiencia de compra del cliente. A su vez, esto contribuye a que la empresa consiga su objetivo último: satisfacción y retorno de los clientes y aumento de los ingresos.
Identificar los obstáculos
Los clientes actuales buscan una experiencia fluida y baja en esfuerzo, es decir, un servicio personalizado que satisfaga sus necesidades particulares con el menor esfuerzo posible. Si un cliente tiene una experiencia consistentemente negativa, es muy probable que abandone su relación con la marca y publique su opinión online para explicar el incidente a otros consumidores, provocando así daños mayores.
Aunque son muchas las organizaciones que se esfuerzan por cumplir con estas expectativas, el camino no está libre de obstáculos. Según Salesforce,
Los clientes quieren que los comprendan, pero si al equipo de ventas lo que más le preocupa es cumplir con los objetiuvos comerciales, los compradores acaban por sentir que son solo un engranaje de la transacción, en lugar de una pieza esencial de una relación que se valora. Los equipos deben diversificarse y olvidar las soluciones genéricas para poder conectar con los clientes en función de sus necesidades. Para atraer a más compradores, la clave está en la personalización.
Los equipos de ventas se enfrentan a dos objetivos distintos: por un lado, conectar con nuevos clientes y, por otro, consolidar las relaciones con los ya existentes. Esta necesidad tan exigente puede hacer que haya personas del equipo comercial que se sientan desplazados o, aún peor, frustrados y desmotivados. En redk, sabemos que el diseño y peusta en marchar de estrategias de clientes requiere tiempo y esfuerzo. La tecnología CRM ayuda a establecer las capacidades operacionales necesarias para llevar a cabo la captación de nuevos clientes y su fidelización de forma eficiente y efectiva.
Sin embargo, este objetivo no solo corresponde al equipo de ventas. Según el estudio de Salesforce, el 78 % de los clientes espera una experiencia fluida de principio a fin, sin variaciones importantes en la transición de un departamento a otro, desde marketing hasta ventas o atención al cliente. Para mantener consistencia en la interacción con los distintos equipos es necesario contar con las herramientas adecuadas, así como con el esfuerzo del conjunto de la empresa.
Adoptar nuevas estrategias
Para tener éxito en la adquisición y retención de clientes en el mercado actual, las empresas tienen que estar dispuestas a adoptar nuevas estrategias de clientes. En su estudio, Salesforce anima a “transformar los procesos existentes” para aumentar la personalización a partir de información centralizada, crear relaciones a escala y conseguir la alineación de los equipos.
Es aquí donde interviene la integración CRM. Con el software adecuado, puedes conseguir información muy valiosa de tus clientes, automatizar los procesos y compartir datos entre los distintos departamentos.
En otras palabras, la tecnología se ocupa de las tareas más sencillas para que los empleados puedan centrarse en lo que más importa: la relación con los clientes.
Beneficios del cambio
Puede que el cambio sea algo molesto, pero es también algo necesario a largo plazo. Según los datos citados por Salesforce, “aunque el 80 % de las empresas piensa que ofrece ‘experiencias inmejorables’, solo el 8 % de sus clientes coincide con esta opinión”. Si una empresa muestra su compromiso con la satisfacción del cliente, los compradores reaccionarán positivamente al mínimo cambio que se haga en su beneficio.
La satisfacción de los clientes conlleva más ingresos y crecimiento, y las compañías que dan prioridad a la atención al cliente sobresalen del resto. Además, Salesforce subraya que dos tercios de los compradores estarían dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de compra, lo que supone un incentivo añadido.
Estos cambios no solo afectan a los clientes, sino también a los profesionales de ventas. Si tienen que ocuparse de tareas rutinarias de las que podría encargarse una plataforma de CRM, es probable que pierdan interés y motivación. Si, por el contrario,
cuentan con las herramientas operativas adecuadas, los empleados pueden centrarse en la resolución de problemas, lo que conduce al fortalecimiento de las relaciones con los clientes.
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