Anticípate a los cambios: megatendencias en la atención al cliente

‘Para los responsables del servicio de atención al cliente, el próximo año será una oportunidad de dejar atrás la mentalidad de antes y de reinventarse’. Forrester.

Un reciente informe de Forrester describe varias tendencias clave en el ámbito de la atención al cliente e identifica un cambio de paradigma en este ámbito. El estudio prevé que en la nueva normalidad se regresará a un modelo más humano y personalizado, donde se reducirán las interacciones virtuales a las que muchas empresas se vieron obligadas a recurrir durante la pandemia.

Tres megatendencias clave

 El informe presenta varias ideas de gran relevancia para los responsables de atención al cliente. Entre ellas se encuentran tres megatendencias que, según Forrester, marcarán los próximos años en este sector.

Aunque las empresas se vieron obligadas a acelerar su inversión en tecnología para poder seguir funcionando durante el confinamiento, sus prioridades en la etapa pospandemia han cambiado, y ahora su objetivo es conseguir flexibilidad y resiliencia. En lugar de la búsqueda de soluciones integrales a gran escala, se observa una tendencia a la utilización de opciones modulares más abiertas y compatibles con ecosistemas de aplicaciones, en un intento por garantizar que la inversión en tecnología siga siendo rentable a medio y largo plazo.

Este cambio de prioridades coincide con la transformación del entorno comunicativo, donde se han popularizado las interacciones asíncronas con los clientes mediante sistemas de mensajería como Messenger o WhatsApp. En este contexto se hace imprescindible integrar estas aplicaciones en la cadena y ofrecer a los clientes opciones que les permitan pasar de una llamada de teléfono a un chat sin interrupciones en la conversación.

Todos estos cambios forman parte de una tendencia más amplia hacia plataformas que combinan comunicaciones unificadas y centros de contacto, una estructura que simplifica la arquitectura y la gestión de los sistemas a la vez que permite ahorrar costes.