Automatización inteligente: la clave para ofrecer una experiencia de cliente consistentemente positiva

Es innegable que el aumento de IA motivado por la COVID-19 reestructurará el lugar de trabajo e impulsará el uso de robots de cara a una automatización de las tareas.

Entre las muchas preguntas que han surgido en torno a la pandemia de COVID-19, una de las más impactantes es cómo trabajarán los empleados. En el pico de la crisis, millones de trabajadores se conectaron de forma remota, y es poco probable que esa tendencia cambie a corto plazo; de hecho, Forrester prevé que al menos 18,2 millones de trabajadores sigan trabajando desde casa una vez termine la pandemia.

La crisis ha empeorado la situación económica de la mayoría de las empresas, que luchan por lograr una rápida transformación digital para seguir siendo relevantes. Estos cambios han provocado una ansiedad generalizada en los empleados acerca de cómo la automatización inteligente (IA) afectará a sus trabajos: ¿complementará, transformará o sustituirá por completo sus funciones?

Esta preocupación no es infundada, sobre todo para quienes trabajan de cara al público. Esto significa que las empresas deberán invertir en las herramientas adecuadas. Es inevitable que las empresas adopten un modelo organizativo más plano, se amplíen y se transformen hasta ser irreconocibles, por lo que será crucial mitigar la ansiedad de los empleados.

Para facilitar esta transición, redk ha creado Klint, una nueva plataforma de automatización que permite a las empresas aumentar el poder de sus empleados al tiempo que brinda un servicio al cliente más fuerte que nunca.

Una organización más plana

Es innegable que el aumento de IA motivado por la COVID-19 reestructurará el lugar de trabajo e impulsará el uso de robots de cara a una automatización de las tareas.

Según Forrester, esto conducirá a modelos de organización más planos o a la eliminación de niveles de gestión entre empleados y administradores en la cima de las empresas. El informe señala que “la automatización eliminará puestos para trabajadores de cubículos, coordinadores y gestores del conocimiento con funciones específicas, y que harán falta menos directores”.

Esta nueva organización aplanada abrirá las puertas de la innovación. En palabras de Forrester, “si los directores y las empresas utilizan ese tiempo extra para invertir en EX, el resultado será un mayor compromiso, productividad y creatividad”.

Modelos de organización más amplios e inteligentes

El siguiente cambio ya está en marcha, y tiene que ver con la ubicación de los empleados. La fuerza de trabajo está cada vez más dispersa y la idea de tener una sede de la empresa está desapareciendo.

El resultado es un cambio en el modo en que los directores crean sus equipos, pues facilita la implementación de nuevas formas de automatización para hacer que cada puesto sea más eficiente y efectivo.

Implementar la automatización generará en última instancia una mayor lealtad y satisfacción del cliente. Un artículo reciente de Zendesk revela que “el 69 % de los clientes dice querer resolver la mayor cantidad posible de problemas por sí mismos, y el 63 % admite que lo primero que hace cuando surge un problema, siempre o casi siempre, es una búsqueda en el sitio web de la empresa”. En otras palabras, si el cliente tiene la opción de utilizar herramientas inteligentes, lo hará.

La nueva plataforma de redk, Klint, es una herramienta centralizada y fácil de usar que permite a los clientes valerse de las plataformas de mensajería más populares para resolver sus problemas.

Mitigar la ansiedad de los trabajadores

Los trabajadores están más ansiosos que nunca por causas que comprenden desde la seguridad laboral hasta la salud y las finanzas. ¿Qué pueden hacer las empresas para abordar el problema?

Para mitigar el estrés, las empresas primero deben empatizar con sus empleados y entender los factores que influyen en dicho estrés.

Sin embargo, a escala más tangible, las empresas deberían ofrecer puestos más centrados en las habilidades humanas y la creatividad. Las herramientas inteligentes como Klint benefician a los trabajadores, pues eliminan la ansiedad en los empleados producida por la percepción de que sus habilidades cada vez resultan menos idóneas para este nuevo entorno.

En lugar de tratar de mantenerse al día con la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, los equipos dejan que la tecnología se encargue de ello, lo que les permite centrarse en interacciones humanas más complejas. Por ejemplo, los equipos de soporte podrán automatizar respuestas a preguntas simples y, en consecuencia, centrarse en abordar los temas que requieran de intervención humana, reduciendo así el estrés en el trabajo.

Mantener el control

Las empresas deben reconocer los desafíos a los que se enfrentan y, al mismo tiempo, comprender que sus empleados sufren ansiedad.

La automatización inteligente es un recurso excelente para seguir brindando un servicio al cliente de primera en tiempos de cambio.

Implementar las herramientas adecuadas de interacción para ventas será clave para propiciar que las empresas hagan una transición fluida y sin contratiempos.

Con más de 15 años de experiencia como consultores CX y expertos en tecnologías CRM, en redk prestamos apoyo a las marcas que buscan mejorar su eficiencia y rentabilidad mediante soluciones digitales innovadoras y vanguardistas que optimizan el rendimiento en toda la organización y logran una experiencia de cliente positiva.

Para obtener más información sobre Klint de redk, visita la página web de la herramienta.