Automatización inteligente: la mejor decisión en momentos complejos

Forbes: “Se espera que el mercado de la automatización inteligente de procesos llegue a los 13 750 millones de dólares en 2023”.

Con la aceleración de la digitalización que ha traído consigo la pandemia, las empresas son cada vez más conscientes de lo importante que es poder resolver las consultas complejas de los clientes de forma remota. Sin embargo, la automatización robótica de procesos (ARP), que simplemente reemplaza los procesos y actividades manuales basados en reglas por bots, ya no es suficiente. La automatización inteligente, la próxima generación de ARP, ofrece una solución que se puede aplicar a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Procesos más eficientes: reducción de costes y de riesgos 

La automatización inteligente combina la tecnología de ARP con tecnologías de procesamiento del lenguaje natural, inteligencia artificial y aprendizaje automático para interpretar información compleja y desestructurada sin que sea necesaria la intervención humana. Estas capacidades ofrecen un marco donde construir soluciones para resolver los problemas específicos de las empresas y mejorar la experiencia de los clientes y de los empleados. 

Según las investigaciones de Gartner, «para 2023, casi todos los principales proveedores de ARP ofrecerán plataformas de integración y automatización de procesos con más capacidades». 

La automatización inteligente no requiere conocimientos avanzados de la tecnología, ni tampoco obliga a formar a los usuarios en ciencia de datos, dos ventajas que reducen el coste y mejoran la eficiencia de los procesos hasta un punto que sería impensable si solo se utilizara ARP. 

Automatización inteligente de documentos: ahorro de tiempo, mejora del cumplimiento 

Las empresas que ya cuentan con un sistema de gestión de documentos pueden utilizar sistemas inteligentes de automatización de documentos (como los que ofrecen nuestros partners de Salesforce) para extraer, interpretar, clasificar y verificar la información relevante que estos contienen, todas ellas tareas exigentes que requieren mucho trabajo cuando se hacen manualmente, pero que son esenciales para el cumplimiento de las obligaciones legales. 

‘La automatización inteligente ayuda a las empresas a cumplir con sus obligaciones de cumplimiento gracias a la automatización de muchas de las tareas rutinarias, lo que reduce los errores humanos y permite contar con un registro detallado de toda la actividad”. – Jason Cripps, anterior director de Automatización Inteligente en Zurich Insurance 

Hay herramientas como el reconocimiento óptico de caracteres y la detección por imágenes que ayudan a reducir los errores y acelerar la velocidad del procesamiento, y que también pueden detectar fraudes. En los sectores sometidos a normativas más rigurosas, como los de los seguros o la atención sanitaria, pueden introducirse los datos obtenidos en un sistema de analíticas que detecte los riesgos potenciales y genere automáticamente los informes que exige la ley.  

El momento de los robots: la próxima generación de agentes inteligentes 

La automatización inteligente ha transformado también los servicios de atención al cliente. Los chatbots más sencillos basados en reglas y de funcionalidad limitada, que pueden generar frustración en los clientes, están siendo reemplazados por modelos de inteligencia artificial más conversacionales, capaces de interactuar, verificar identidades y ejecutar procesos con gran exactitud.

Hay soluciones, como la que ofrece nuestro partner Laiye (anteriormente Mindsay), que proporcionan recursos adicionales para los comerciales y que pueden generar análisis automatizados de datos que a su vez pueden utilizarse para personalizar la base interna de conocimiento. Su chatbot ofrece unos niveles de comprensión semántica de casi el 95 %, muy adecuados para los escenarios más complejos y sensibles, como los del sector de los seguros de vida.  

Según Jason Cripps, “las empresas no pueden ignorar los avances en automatización inteligente, ya que cuando la competencia los adopta, las expectativas de los clientes aumentan”.  

Aunque no hay duda de que los clientes siguen apreciando el toque humano, también es verdad que cada vez son más los que reconocen las ventajas de la automatización. Los chatbots, los asistentes de voz y otras tecnologías “inteligentes” son ahora un componente integral de muchos dispositivos domésticos. A pesar de la inquietud que despierta el posible uso indebido de la inteligencia artificial (que puede dar lugar a sesgos o a la explotación de datos con fines no del todo éticos), el 69 % de los clientes dicen que están abiertos a utilizar la inteligencia artificial si esta va a mejorar su experiencia.  

Retos y oportunidades: escasez de profesionales cualificados 

El auge de la automatización inteligente ha provocado una demanda creciente de profesionales cualificados. Según los datos oficiales más recientes del gobierno británico, más del 80 % de los puestos de trabajo requieren habilidades digitales. Además, las empresas no dudan en afirmar que el mayor obstáculo para su crecimiento es la falta de profesionales cualificados. Se espera que este problema tenga un impacto de 63 000 millones de libras anuales en la economía británica.  

Según Gartner, para 2023 la automatización robótica de procesos habrá evolucionado hacia nuevas formas de automatización basadas en la voz, el uso de aplicaciones móviles y la experiencia del usuario.  

Para enfrentarse a estas tendencias, es fundamental que las empresas sean conscientes de los nuevos roles y habilidades que exigen, y que sepan formar a sus trabajadores para que puedan trabajar con sistemas de automatización inteligente. Gracias a esto, las empresas pueden concentrarse en otras habilidades que no pueden ser remplazadas por la automatización como la empatía y la creación de relaciones, así como en mejorar la satisfacción de los empleados y los clientes.

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