¿Te abruma la cantidad de soluciones CRM que tienes a tu disposición? Es normal. Los equipos responsables de la satisfacción del cliente tienen que decidir entre una lista cada vez más larga de herramientas y plataformas para gestionar las relaciones con los consumidores.
En esta entrada del blog, veremos algunos de los motivos por los que puede que tu estrategia de CRM no esté funcionando y te contaremos qué puedes hacer para darle la vuelta a esta situación. Sigue leyendo para descubrir los cinco motivos principales por los que es posible que una estrategia de CRM no funcione como se espera, desde errores en la implementación del software hasta una recopilación de datos inadecuada.
1. Estás utilizando múltiples soluciones CRM
Si empleas diferentes soluciones CRM (paquetes de CRM, un software de automatización de marketing, hojas de cálculo, etc.), es posible que éstas no cumplan al 100 % con las necesidades específicas de tu equipo de éxito del cliente.
En un informe reciente de Forrester titulado Customer Success Teams Fail To Reach Their Potential Without Purpose-Built Technology, se observó que solo una pequeña parte de las organizaciones proporcionan soluciones integradas a sus equipos.
En lugar de eso, la mayoría de las empresas combinan varias soluciones CRM que no requieren un nivel muy alto de implementación o integración.
Lo cierto es que, aunque los paquetes de CRM son una solución muy efectiva para los responsables de ventas, no son muy útiles para gestionar las relaciones con los clientes tras la compra. Del mismo modo, un software de automatización de marketing puede ser útil para facilitar la comunicación y las ventas, pero solo si se diseña para gestionar las relaciones. Y, por otro lado, la flexibilidad de las hojas de cálculo puede volverse problemática rápidamente y dar lugar a errores.
Es importante buscar soluciones diseñadas específicamente para satisfacer las necesidades únicas de cada equipo y asegurarse de que los clientes reciben la mejor experiencia posible.
2. No estás teniendo en cuenta todo el recorrido del cliente
Si únicamente gestionas las etapas transaccionales del recorrido del cliente, te estás perdiendo un aspecto crucial para impulsar el éxito y la satisfacción del consumidor: entender y saber anticiparse a sus necesidades más complejas.
Aunque un sistema de CRM y un software de automatización de marketing pueden proporcionar una experiencia de compra lineal y uniforme, también dificultan la capacidad de hacer un seguimiento y de adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes a lo largo del tiempo.
En redk, ayudamos a las empresas a obtener una visión completa de su cliente objetivo para que puedan aprovechar al máximo cada oportunidad. Para optimizar el rendimiento comercial, hay que gestionar el bienestar de los clientes a largo plazo, lo que te permitirá ganarte su confianza, identificar oportunidades de negocio y ayudarlos a obtener valor en todo el ciclo de vida.
Kristi Faltorusso, directora de atención al cliente en ClientSuccess, explicó a Forrester que “estas herramientas tienen sus puntos fuertes y abarcan muchos datos, pero carecen de la capacidad para contar una historia coherente después de la compra”.
Por lo tanto, al ampliar el enfoque y supervisar todo el recorrido, se puede garantizar el éxito a largo plazo tanto para los clientes como para la empresa.
3. Careces de datos relevantes
En el mundo empresarial actual, no basta con recopilar datos: necesitas que esos datos sean relevantes y que te informen sobre lo que está sucediendo y lo que podría suceder en el futuro. Aquí es donde entran las plataformas de éxito del cliente.
A diferencia de los softwares de CRM y los sistemas MAP tradicionales, estas plataformas proporcionan conocimientos que permiten a los directores de atención al cliente identificar puntos de fricción y brindar una experiencia del cliente excepcional.
El equipo de redk puede ayudar a tu empresa a aprovechar los datos de los clientes para diseñar diferentes recorridos, perfiles hipotéticos de cliente y segmentos de público con un poco de automatización de marketing. Los responsables de atención al cliente pueden seguir el progreso durante la incorporación, monitorizar el uso del producto y la adopción de funciones, crear planes de éxito y evaluar la satisfacción del cliente.
Sin esta información, a los gerentes no les queda más remedio que hacer conjeturas basadas en datos limitados y dispares, lo que implica perder oportunidades y generar frustración en los clientes. Es hora de que las empresas inviertan en las herramientas que necesitan sus equipos de éxito del cliente para prosperar.
4. Necesitas customizar tu software de CRM
A la hora de personalizar tu software de CRM, es importante tener en cuenta los posibles inconvenientes. Aunque la idea de crear una solución personalizada que se adapte perfectamente a las necesidades de éxito de tus clientes puede ser tentadora, hacerlo requiere una gran inversión de tiempo y recursos.
Forrester observó que las empresas tienden a gastar más dinero en la integración de lo que se ahorran en eficiencia, y señala que un nivel demasiado elevado de personalización puede generar problemas de mantenimiento y de actualización en el futuro.
La personalización no es siempre la respuesta, y es importante encontrar un equilibrio entre querer una solución personalizada y la realidad de los costes, el tiempo y el mantenimiento.
5. Tu estrategia está centrada en la tecnología
La tecnología se ha vuelto una parte integral de los negocios modernos, y no es de extrañar. Sin embargo, al diseñar una estrategia de CRM, se corre el riesgo de poner demasiado énfasis en la tecnología. Lamentablemente, cuando la tecnología ocupa un lugar central en la planificación, la importancia de la interacción humana puede quedar relegada a un segundo plano.
Al crear una estrategia de CRM, debes asegurarte de que tu equipo de atención al cliente dispone del tiempo, los recursos y la capacitación necesarios para brindar un servicio excelente. Crear una experiencia fiable y fluida para los clientes va más allá de usar la tecnología adecuada.
Solo si pones a tu equipo de atención al cliente en el centro podrás diseñar una estrategia eficaz que genere clientes satisfechos, aumente la fidelidad y potencie el crecimiento del negocio.
La visión de redk
Encontrar el software de CRM que mejor encaje con tu equipo es esencial, independientemente del sector al que te dediques. La solución adecuada puede ayudarte a construir una experiencia del cliente positiva que genere oportunidades nuevas de negocio e impulse el crecimiento.
Combinar diferentes soluciones CRM puede ayudarte a satisfacer las necesidades de todos los departamentos de tu empresa, desde el de ventas hasta el de gestión de datos. Sin embargo, la implementación e integración de estas soluciones puede mejorar significativamente el funcionamiento de tu sistema o cargárselo.
Un ejemplo de implementación exitosa es la que logró el Grupo PSN, una compañía de seguros para profesionales universitarios, con nuestra ayuda. El equipo de redk les asesoró en la implementación de un paquete híbrido de soluciones CRM con diferentes componentes tecnológicos. Necesitábamos la plataforma de marketing omnicanal Acoustic y SugarCRM para gestionar las relaciones con los clientes, y Zendesk para la atención al cliente.
Con nuestra experiencia y enfoque en la implementación, el Grupo PSN pudo incorporar las tres soluciones de forma efectiva y satisfactoria. ¿El resultado? El Grupo PSN pudo crecer y seguir expandiéndose de forma constante dentro del mercado asegurador español.
Ponte en contacto con nosotros hoy y descubre cómo.
