El cliente conectado: las expectativas y los desafíos cambiantes de una nueva era

El cliente conectado, el informe de redk producido en colaboración con IDG Research, examina el panorama actual de consumo, cada vez más interconectado, y analiza los desafíos que presenta para las marcas. Tras encuestar a más de 100 empresas en España, de entre 200 y 5000 empleados, el estudio determina que la transformación de CRM es ahora un imperativo estratégico para las organizaciones.

En esta entrada, la primera de una serie especial de cinco partes sobre los hallazgos del informe, analizamos cómo los consumidores han comenzado a redefinir su relación con las marcas y arrojamos luz en torno a las nuevas expectativas que las empresas deben satisfacer si quieren interactuar de forma exitosa con el cliente conectado.

El poder del CRM

El CRM es un punto de inflexión. Hay que dejar de verlo como una simple herramienta para optimizar la organización, y tener en cuenta que cada vez más empresas reconocen y aprovechan su poder para gestionar el recorrido de los clientes y ofrecerles mejores experiencias.

Las relaciones entre los clientes y las marcas con las que interactúan ya no se consideran algo puntual, sino que se componen de una serie de interacciones conectadas que los consumidores recuerdan. Que los clientes dejen comentarios, buenos o malos, en páginas y foros públicos o en los espacios que designan para ello las empresas, se ha convertido en la norma. Al fin y al cabo, estos esperan construir una relación duradera con sus marcas de confianza.

Además, y lo que es más importante, los clientes ahora se identifican a nivel emocional con las empresas, productos y servicios, y quieren que esas organizaciones muestren las mismas actitudes y valores que ellos. Ya no buscan el anonimato, sino que prefieren que las marcas tengan una visión holística de sus necesidades y les proporcionen una atención personalizada, adaptada a sus requisitos. También esperan poder hacer uso del autoservicio en cualquier momento y lugar.

“Los clientes ya no tienen una relación anónima y esporádica con las empresas, sino que están conectados con ellas de forma continua en el tiempo”.

Las expectativas de los clientes cambiaron

Este cambio radical en la naturaleza de las relaciones con los clientes las ha convertido en un ciclo continuo que, realmente, nunca termina. Una compra ya no es el punto final, como lo era en la época de las interacciones lineales. Para aprovechar al máximo las oportunidades que presenta este nuevo panorama, es fundamental que las empresas entiendan las nuevas expectativas de los consumidores.

Los resultados del estudio muestran claramente que son los propios consumidores quienes están marcando el camino a seguir. Más de dos tercios de los encuestados (el 68%) esperan que las organizaciones tengan una visión de 360 grados del cliente y casi el mismo número, el 64%, pide que las interacciones se personalicen según esta visión.

Estos datos son especialmente significativos en el caso de empresas grandes; cuanto más lo son, más importante es —según el informe— que cumplan con estas expectativas.

Las marcas bombardean a los clientes con spam y mensajes irrelevantes, y la tolerancia hacia estos es cada vez menor. Por ello, esa visión tiene que traducirse en comunicaciones eficaces y ofertas personalizadas, que se ajusten a sus preferencias.

La transformación de CRM es clave

Para ver el grado de efectividad de una solución de plataforma única que pone la experiencia del cliente en el centro de la empresa, puedes consultar el caso de i-surance. Tras su expansión, las herramientas técnicas con las que contaban se quedaron atrás, por lo que sus soluciones eran dispares y su atención al cliente, deficiente. Incluso en un modelo de negocio B2B2C, en el que se necesitaba un replanteamiento tecnológico completo, implementar la plataforma horizontal adecuada —Zendesk— produjo resultados sobresalientes.

Si las empresas quieren seguir evolucionando y aprovechar el potencial de las relaciones con los clientes, al igual que ha hecho i-surance, tienen que buscar una solución que, según nuestro informe, hasta ahora han intentado ignorar: la transformación CRM. Puedes descargar el informe completo aquí. En la segunda parte de este resumen, examinaremos el nivel de preparación de las diferentes áreas de negocio para abordar las expectativas de los clientes conectados.

En redk contamos con más de 15 años de experiencia en transformación digital y colaboramos con partners expertos para aconsejarte e implementar las mejores soluciones tecnológicas para tu negocio. Ponte en contacto con nosotros para descubrir cómo podemos ayudarte a ofrecer una experiencia del cliente excelente.