Equipando los equipos de CX para la IA y la automatización: mejorando la experiencia del cliente

En nuestro último podcast sobre cómo preparar a los equipos de atención al cliente para la IA y la automatización, nos acompaña Elly Tolervy-Suter de Ada, una experta en IA generativa y Hideki Hashimura, CMO de redk

En nuestro último podcast hablamos sobre cómo preparar a los equipos de atención al cliente para la IA y la automatización. Nos acompaña Elly Tolervy-Suter de nuestro partner Ada, una experta en IA generativa.

La relevancia de la experiencia del cliente

En base a dos informes de Forrester, uno sobre el estado de las relaciones con los clientes en los servicios financieros y el otro sobre el estado de las experiencias digitales, descubrimos la importancia de la experiencia del cliente en las prioridades tanto para los servicios financieros como para los profesionales de la tecnología.

Históricamente, el servicio al cliente ha sido visto como un aspecto secundario, una fuente de costes, una parte muy aislada del negocio. Pero para el cliente, no importa con qué departamento estén interactuando o en qué parte de su viaje de cliente se encuentren, siempre tienen las mismas expectativas. Y en un entorno donde las expectativas de los clientes son cada vez más altas, ofrecer una gran experiencia en todo momento resulta cada vez más crucial.

Optimizar la experiencia del cliente se encuentra entre las cinco principales prioridades para las empresas en los próximos 12 meses.

Experiencias en el dispositivo

Forester introduce el concepto de experiencias en el dispositivo. Las marcas necesitan crear experiencias inmersivas que estén disponibles a través de todos los dispositivos. Todo esto se sustenta en los sistemas de back office, trabajando simultáneamente para ofrecer experiencias más invisibles y fluidas.

El desafío del correo electrónico

Uno de los hallazgos interesantes es el nivel de uso del correo electrónico como herramienta de servicio al cliente. Este es un canal muy consolidado, pero las empresas lo están utilizando de manera bastante unidireccional, y esto crea fricción en el customer journey. Por lo tanto, estamos viendo una tendencia real de alejamiento del canal de correo electrónico.

La IA generativa y su papel en la atención al cliente

La IA generativa lleva las conversaciones al siguiente nivel. El concepto de tener un asistente virtual de marca que puede asumir esa conversación y ofrecer un viaje completo para muchos de los casos de uso básicos, para guiar a los clientes hacia la resolución, es extremadamente poderoso.

Implementando la IA generativa

Las empresas que consideran implementar esta tecnología deben trabajar con un partner que tenga la experiencia para guiarlos hasta las quick wins, y discernir qué es posible y qué no. Un miedo que se escucha entre las empresas en torno a la IA generativa es si es segura. Es importante entender qué están haciendo las empresas para cumplir con las normas para que puedan mantenerse fieles a la marca.

Ada y su papel en la IA generativa

Ada es una plataforma de IA conversacional que ha estado ayudando a automatizar las consultas de soporte al cliente desde 2016. Trabajando con grandes marcas como Rogers Bank, Peloton y Meta, Ada es experta en el campo de la IA generativa y está ayudando a generar valor aún más rápido y con más información que nunca.

Ada se ha diseñado específicamente pensando en el usuario empresarial. Es una plataforma completamente sin código que emplea mecánicas de copia pega para conectar los sistemas de back-end sin necesidad de soporte de ingeniería. De esta manera, se empodera a las personas detrás de la experiencia del cliente.

El ciclo de mejora continua

Ada utiliza la inteligencia existente de la empresa, los miles de millones de interacciones automatizadas hasta la fecha, así como la IA generativa de OpenAI. Conecta esto con el conocimiento existente de la empresa para crear respuestas conversacionales que son mucho más fluidas que leer un artículo de preguntas más frecuentes. Una vez que se ha demostrado que es exitoso, Ada comienza a introducir la personalización, proporcionando contenido diferente según el perfil del cliente.

El papel de las personas en la IA

Algo que cada vez resulta más evidente es que muchas empresas están empleando tiempo de personas muy valioso en chats en vivo para resolver preguntas muy simples. Pero, ¿cómo creamos un ecosistema que permita que la tecnología se encargue de esas conversaciones más simples para que las conversaciones más complejas puedan ser escaladas a agentes humanos? Se trata de empoderar a las personas con IA, en lugar de reemplazar a las personas con IA.

Implementando la IA generativa

Para las empresas que están considerando implementar esta tecnología, trabajar con un partner que tenga la experiencia para guiarlos hasta las quick wins y determinar qué es posible y qué no, es realmente importante. Todo se basa en el conocimiento, los datos y las personas, y con quién te asocias para aprovechar eso internamente.

En conclusión, la IA generativa y la automatización están cambiando la forma en que los equipos de CX operan y se preparan para el futuro. Con la orientación y las herramientas adecuadas, las empresas pueden aprovechar estas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia y mantenerse competitivas en un mercado en constante cambio. Ponte en contacto para saber más.