La personalización es esencial para garantizar la satisfacción y lealtad de los clientes en muchos sectores, incluido el de la banca. Las empresas de servicios financieros han de entender todo el recorrido del cliente, de principio a fin, para mantenerse por delante de la competencia. Y en el mundo digital de hoy, la competencia no sólo está en dentro del propio sector bancario.
Los consumidores esperan el mismo grado de personalización en todos los sectores, ya sea en los servicios de comida a domicilio, en el streaming o en la banca. Las expectativas del consumidor son más elevadas que nunca, y el sector de los servicios financieros está lidiando con la dificultad de adaptar un servicio así a las necesidades de cada individuo.
Explora con nosotros cómo las instituciones financieras están abordando estos retos a través de enfoques innovadores, como son las herramientas de análisis impulsadas por inteligencia artificial (IA) y las estrategias de intercambio de datos.
Las instituciones financieras se han quedado atrás respecto a otros sectores a la hora de conseguir una personalización efectiva
Las actividades bancarias son una parte fundamental de nuestra vida diaria, ya sea cuando utilizamos Apple Pay para pagar una comida o cuando nos ponemos a hacer cuentas para planificar nuestras próximas vacaciones. Sin embargo, las empresas de servicios financieros siguen estando muy por detrás de otros sectores a la hora de ofrecer iniciativas de personalización relevantes para el cliente.
Los consumidores esperan recomendaciones de productos específicas y un asesoramiento automatizado adaptado a sus necesidades y preferencias en casi todos los demás sectores. Pero las instituciones financieras todavía se decantan, en gran medida, por soluciones supuestamente universales que reducen drásticamente la satisfacción del consumidor.
De hecho, Salesforce, uno de nuestros partners tecnológicos, descubrió que la falta de personalización de la experiencia del cliente es uno de los principales problemas que las organizaciones de servicios financieros deben abordar.
Para seguir siendo competitivas, las empresas deben invertir en análisis y tecnologías basadas en datos que les permitan comprender mejor a sus clientes y ofrecerles mejores servicios.
Por ejemplo, la analítica predictiva puede ayudar a desbloquear el poder de los datos para ofrecer servicios más personalizados. Las instituciones financieras están apostando por un enfoque cada vez más centrado en la personalización, utilizando soluciones tecnológicas avanzadas. Eso les permitirá, finalmente, ofrecer el nivel de servicio que los clientes esperan.
Entender las preferencias del consumidor y desarrollar experiencias personalizadas
El año pasado, Salesforce reveló en su informe State of the Connected Customer que el 66 % de los clientes esperan que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas.
Entender en profundidad a su base de clientes nunca ha sido tan importante para las empresas financieras como ahora.
Las instituciones de servicios financieros necesitan dar un paso más allá, mejorar su compromiso con el cliente y aumentar su valor. Para ello, han de aplicar una estrategia de personalización de primer nivel.
Cuando empiezas a entender cuáles son las preferencias de tus clientes, puedes ofrecerles experiencias a medida que sirvan para construir relaciones significativas con ellos.
Los consumidores recurrirán una y otra vez a una institución financiera que esté comprometida con proporcionarles una experiencia de confianza, consistente y personalizada. Es así de simple.
Satisfacer las expectativas de los clientes a través de información personalizada basada en datos
Satisfacer las expectativas de los clientes nunca ha sido más necesario que en el entorno empresarial actual. La información valiosa que aportan los datos permite adoptar un enfoque personalizado que mejore la experiencia del cliente.
Las tendencias y preferencias de los consumidores están en constante cambio. Por eso, las empresas deben utilizar herramientas de analítica avanzada para tomar decisiones informadas y estar al tanto de lo que los clientes quieren. El uso de la analítica de datos es una opción para desarrollar ofertas de productos más inteligentes, proporcionar experiencias mejoradas basadas en los “puntos de dolor” del cliente, o descubrir las tendencias del mercado antes que la competencia para estar siempre a la vanguardia.
Todo esto es posible gracias a la personalización del enfoque y a la información extraída de los datos. El poder del dato reside en utilizarlo como una herramienta aislada que se puede integrar en cualquiera de las operaciones de negocio diarias. De esta forma, se convertirá en un hábito que potenciará la satisfacción de los consumidores y acercará a las empresas al éxito.
Diseñar una atención al cliente personalizada partiendo del equilibrio entre velocidad y precisión
Si queremos tener contentos a los consumidores y fidelizarlos, es esencial proporcionarles un servicio de atención al cliente personalizado y, para lograrlo, hay que lidiar con el reto de equilibrar la velocidad y la precisión.
Por un lado, querrás responder de la forma más rápida posible para que el cliente se sienta atendido en un plazo razonable. Por otro, tendrás que asegurarte de que la respuesta sea precisa y adaptada a las necesidades del cliente.
Mediante una planificación meticulosa, es posible proporcionar un servicio rápido y atento, lo que ayudará a que las interacciones con los clientes sean únicas y agradables.
Hay docenas de formas de equilibrar la velocidad y la precisión en el servicio al cliente personalizado, como la simplificación de los procesos (para responder rápidamente sin comprometer la precisión) o el uso de mensajes personalizados con el nombre del cliente.
Hacer uso de la IA para obtener una ventaja competitiva en el mercado
El mundo de las empresas está cambiando constantemente, por lo que las organizaciones han de mantenerse a la vanguardia para seguir siendo competitivas. Una forma de conseguir esto es mediante la IA.
La IA puede aportar múltiples ventajas competitivas: mayor eficiencia, mayor precisión y hasta una reducción de los costes de personal.
Al aprovechar la IA, las empresas pueden hacer uso de la analítica predictiva, que ayuda a determinar cuál es el mejor curso de acción para diferentes tareas, desde la optimización de los precios hasta la atención al cliente, pasando por los procesos de flujo de trabajo. En última instancia, todo ello contribuye a una mejor experiencia del usuario y a un mayor retorno de la inversión.
La revolución de la IA ha llegado, y su potencial de innovación y su gran alcance la convierten en una herramienta esencial para obtener esa ventaja competitiva crítica en los mercados actuales.
Mantener el ritmo en el siempre cambiante entorno tecnológico
Estar al día en la coyuntura siempre cambiante de las fintech puede ser agotador para cualquier persona, empresa u organización.
Cada día surgen nuevos avances y se lanzan nuevas herramientas, por lo que estar pendiente de los cambios del mercado es esencial para que tu empresa siga siendo competitiva.
Seguirle la pista al mundo de la tecnología puede ser una tarea abrumadora. Sin embargo, si estás pendiente de las noticias, asistes a talleres y seminarios, y participas en foros y otras actividades, serás capaz de abordar los problemas técnicos que surjan debido a los cambios en el sector.
La externalización de tareas o el uso de la automatización inteligente pueden aliviar parte de la presión derivada de estar al día con los rápidos desarrollos del sector. Sin duda, es un reto difícil, pero este sector en auge ofrece oportunidades muy emocionantes de crecimiento para aquellos que estén dispuestos a asumirlo.
Establecer pautas éticas para garantizar la privacidad del cliente y la seguridad de los datos
Proteger los datos y la privacidad de los consumidores es vital para ofrecer una gran atención al cliente, pero establecer normas éticas puede ser complicado. Las empresas pueden dar pasos importantes para asegurarse de que cumplen con los elevados estándares de calidad en esta área. Por ejemplo, contratar auditores independientes para revisar con asiduidad los procesadores de datos del cliente y las prácticas de almacenamiento puede ser una excelente manera de verificar que la información del cliente se maneja adecuadamente.
Además, utilizar un lenguaje claro al redactar los términos y condiciones de los acuerdos de usuario garantiza que los clientes sepan exactamente qué información se está recopilando, cómo se está utilizando y cuánto tiempo quedará registrada.
Es importante que las empresas sigan siendo transparentes con los clientes y les comuniquen los cambios en sus políticas. Añadir medidas de cifrado para las transacciones de pago digital es otra forma en que las organizaciones pueden ser más abiertas y honestas en cuanto a sus prácticas de seguridad. Al proteger la información confidencial de las personas y asegurarse de que no caiga en las manos equivocadas, además, se da ejemplo dentro del sector.
Buenas perspectivas para el futuro de la personalización en los servicios financieros
La personalización tiene un potencial significativo para el consumidor y las empresas, porque ofrece a los clientes comodidad y control sobre sus finanzas. Sin embargo, es importante recordar que una ejecución efectiva de las experiencias personalizadas requiere una comprensión integral de las preferencias de los clientes, información basada en datos y una gestión efectiva de la privacidad y la seguridad del cliente.
Los expertos en CX y CRM del equipo de redk pueden ayudarte a encontrar las mejores herramientas para ofrecer experiencias personalizadas en tu empresa. Tanto si necesitas una transformación digital completa como si solo quieres hacer unos pequeños ajustes, podemos ayudarte a conseguir tus metas en el sector financiero.
Contar con la agilidad y la claridad necesarias para responder de forma rápida y precisa a los cambios en las tendencias tecnológicas será un factor diferenciador para las empresas. Es la única forma de abrazar realmente la transformación digital, en lugar de limitarse a reaccionar a los movimientos del mercado. Las empresas deben esforzarse no solo para impulsar el valor que ofrecen a los clientes con unos servicios personalizados, sino también para evaluar consideraciones éticas como son la privacidad del cliente, la seguridad de los datos y la credibilidad. Consiguiendo todo ello, estas empresas podrán seguir siendo competitivas en un mundo que avanza a un ritmo vertiginoso y cada vez está más conectado.Ponte en contacto con nosotros y descubre cómo podemos ayudarte.
