Por qué debes plantearte utilizar una solución de CRM personalizada

Utilizar una solución de CRM personalizada es la mejor opción para tu empresa y te contamos por qué

Las herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) se han vuelto esenciales para cualquier empresa, independientemente de su tamaño. De entre todas las ofertas del mercado, las soluciones de CRM personalizadas, diseñadas expresamente para atender las necesidades únicas de cada compañía, son una opción sólida y muy completa que debes barajar.

En un informe reciente de Forrester titulado Customer Success Teams Fail To Reach Their Potential Without Purpose-Built Technology, se explica que las soluciones de CRM personalizadas pueden ayudar a los equipos a crear una experiencia del cliente que haga que estos se queden, logren sus objetivos, crezcan, y valoren y promocionen la marca.

En esta entrada analizaremos en detalle este informe y explicaremos las razones por las que una solución de CRM personalizada es la mejor opción para las empresas.

Una solución personalizada puede ayudarte a gestionar el éxito del cliente

Además de gestionar los datos de clientes, una solución de CRM diseñada específicamente para gestionar el éxito del cliente puede proporcionarte información valiosa, ayudarte a tener interacciones más efectivas con los consumidores, optimizar las operaciones y facilitar el crecimiento escalable.

En esta sección exploraremos las distintas áreas en las que una solución de CRM personalizada puede ayudar a los equipos de gestión del éxito del cliente.

Datos de cliente

Gestionar los datos de los clientes es una función básica de cualquier sistema de CRM, que permite a los equipos de éxito del cliente identificar en qué áreas deben concentrar sus esfuerzos sin tener que consultar múltiples fuentes de datos.

Una solución de CRM personalizada te proporciona una base de datos centralizada y organizada, en la que se puede almacenar y gestionar toda la información sobre los clientes: datos de contacto, historial de compras, historial de comunicaciones, etc.

Así, las empresas tienen una visión completa de sus clientes que les permite diseñar interacciones personalizadas y campañas de marketing a medida.

Información sobre los clientes

Con los datos y la información adecuados, los equipos de éxito del cliente pueden centrarse en la salud del cliente (o customer health) y crear cuadros de mando integrales, que incluyan la profundidad y la amplitud de uso, el crecimiento de las cuentas en función de cada tipo de interacción y otras métricas importantes para comprender la conducta de los clientes.

Gracias a los cuadros de mando, los equipos de éxito del cliente pueden detectar síntomas tempranos de riesgo y tomar medidas preventivas que eviten la pérdida de clientes.

Teresa Anania, vicepresidenta sénior de Éxito del Cliente Global, Renovaciones y Experiencia del Cliente en Zendesk, explicó a Forrester cómo les había ayudado su solución de CRM a crear un cuadro de mando de salud del cliente.

Al agregar todos los datos en un único lugar y desarrollar este cuadro de mando, lograron tener un contacto digital más personalizado con los clientes, puesto que los responsables de éxito del cliente tenían acceso a información más completa con la que desarrollar experiencias de alto y medio contacto (high-touch y medium-touch). En resumen, los empleados se volvieron más productivos y la tasa bruta de retención de clientes aumentó.

Compromiso con el cliente

También se puede recurrir a soluciones de CRM diseñadas expresamente para lograr un mayor compromiso del cliente, que permitan gestionar las interacciones a través de múltiples canales (correo electrónico, teléfono, redes sociales, chats, etc.). Con un software de este tipo, las empresas pueden responder con rapidez las consultas de los clientes, resolver problemas de forma más eficiente y, en definitiva, proporcionar una atención al cliente de calidad que aumente la satisfacción y la fidelidad de los consumidores.

Además, algunas de estas interacciones, como los emails o los mensajes directos, se pueden automatizar utilizando IA.

La automatización puede agilizar y optimizar no solo procesos aislados, sino toda la actividad empresarial. El equipo de redk te puede ayudar a aprovechar el poder de la automatización inteligente para optimizar la productividad en todas las áreas de negocio.

Si los procesos están automatizados, a medida que tu empresa crezca y se expanda, estos irán escalando al mismo ritmo y seguirán optimizando la productividad. Así, tu equipo de éxito del cliente podrá centrarse en los problemas complejos y dejar que la IA se ocupe de resolver las consultas más frecuentes.

Operaciones y escalabilidad

Con una solución de CRM personalizada, se pueden optimizar y automatizar procesos empresariales clave como la gestión de leads, el seguimiento de las ventas o los flujos de atención al cliente.

Joshua Weber, director sénior de éxito del cliente y responsable de cuentas estratégicas en LinkedIn Sales Solutions contó a Forrester lo siguiente: “Las plataformas de éxito del cliente más efectivas convierten los datos en información útil y, lo que es más importante, traducen dicha información en procesos y flujos de trabajo que permiten escalar a los equipos de éxito del cliente”.

Esto mejora la eficiencia operativa, reduce el número de errores manuales y permite a las empresas escalar sus operaciones sin que se resienta la experiencia del cliente.

Cómo encontrar la solución de CRM más adecuada para tu equipo

Ahora que ya sabes cuáles son los beneficios de integrar una solución de CRM personalizada, llega el momento de buscar la combinación perfecta para tu empresa.

Por suerte, cuentas con redk para ayudarte a identificar el software que más se ajuste a tus objetivos y prioridades. Trabajamos con múltiples partners tecnológicos y proveedores de CRM, desde monday.com hasta Salesforce, por lo que podemos ayudarte a dar con la solución perfecta para satisfacer tus necesidades, optimizar los procesos e incrementar la productividad de tu equipo.

Pero, antes de empezar, hay una serie de cosas que puedes hacer para asegurarte de que la solución de CRM que vas a integrar es la más adecuada para tu organización.

Diseñar una estrategia clara de éxito del cliente

Antes de escoger una solución de CRM, es importante tener una estrategia clara de éxito del cliente que vaya en consonancia con tus metas empresariales. Para diseñarla, hay que identificar los puntos clave de contacto con el cliente, establecer métricas de rendimiento y determinar cuáles son los resultados deseados. Tener una estrategia bien definida te permitirá evaluar las soluciones de CRM en función de cuánto se alineen con tus objetivos de éxito del cliente.

Recuerda que limitarse a implantar un software no cuenta como estrategia de éxito del cliente. Los directivos de esta área deben, en primer lugar, tener clara la experiencia que quieren ofrecer a sus clientes.

Para ello, hay que planificar bien el ciclo de vida posventa y determinar, por un lado, qué productos y flujos de trabajo han de estandarizarse para toda la base de clientes y, por otro, qué datos deben incluirse.

Definir bien las razones comerciales

Si no se tienen claras las razones comerciales por las cuales se va a implementar una solución de CRM, será difícil ganarse el apoyo los accionistas de la empresa y las distintas partes interesadas. Es necesario saber explicarles qué ventajas se obtendrán gracias a su implementación: un aumento de los beneficios, una mayor satisfacción de los clientes y un aumento de la eficiencia operativa. Al hacerlo, hay que mencionar las previsiones de retorno de la inversión y hacer un análisis de coste-beneficio que demuestre la importancia de invertir en una solución de CRM personalizada.

Realizar una auditoría de datos

Antes de implementar una solución de CRM, debes realizar una auditoría exhaustiva de tus datos actuales. En ella, debes identificar las fuentes de las que provienen, eliminar datos repetidos o desfasados y garantizar la exactitud y la integridad de los mismos. Un conjunto limpio y organizado de datos te permitirá sacar partido a todas las funciones de tu solución de CRM y convertir los datos de cliente en información valiosa.

Dedicar tiempo a la implementación

La estrategia de implementación es, a menudo, lo que determina si la solución de CRM ofrecerá los resultados deseados o no.

En redk, guiamos a las empresas para que implementen su software de CRM de forma estratégica y puedan sacarle el máximo partido. Como expertos, identificaremos tus prioridades y tus objetivos, y te recomendaremos la solución que necesitas para alcanzarlos.

Por ejemplo, TIME Investments es una empresa especializada en gestión de inversiones que buscaba una hoja de ruta clara, donde se viese cómo funcionaría la organización con una solución de CRM. Básicamente, querían contar con un plan de transformación y no actualizar sus sistemas sin una estrategia de implementación clara.

Como esta transformación precisaba de más funciones de las que ofrecía Salesforce por defecto, hubo que personalizar el software para que satisficiera totalmente las necesidades de este cliente.

Ahora, TIME Investments utiliza Salesforce for B2B Marketing, Salesforce Sales Cloud y Salesforce Service Cloud. El equipo de redk les aportó conocimientos técnicos y les recomendó las mejores prácticas para implementar herramientas tecnológicas nuevas con rapidez.

Centrarse en los casos de uso prioritarios

Identifica cuáles son los casos más urgentes en los que vas a utilizar la solución, de acuerdo con tu estrategia de éxito del cliente, y dales prioridad durante la implementación.

El informe de Forrester recomienda identificar tus indicadores adelantados (compromiso del cliente, retorno de la inversión) y conectarlos con los indicadores atrasados (cuota de bolsillo, retención de ingresos netos, tasa de cancelación).

Kristi Faltorusso, Chief Customer Officer en ClientSuccess, recordó a Forrester que “es necesario conocer el ciclo de vida del cliente y comprender los indicadores adelantados, es decir, aquellos puntos del ciclo que tienen un efecto en indicadores atrasados como la expansión y la tasa de cancelación”.

Al centrarte en los casos de uso prioritarios, te aseguras de maximizar el valor de la solución CRM y de obtener ventajas desde muy pronto.

Fomentar la adopción interna

Una solución de CRM solo es eficaz si el equipo la adopta de verdad y la utiliza.

Con la ayuda de redk, puedes ofrecer apoyo y una formación amplia a tu equipo, lo que hará que todos los usuarios sepan desenvolverse con el CRM. Te ayudaremos a crear una cultura de responsabilidad en la empresa y a fomentar que el sistema de CRM se utilice habitualmente, integrándolo en los flujos diarios de trabajo del equipo. Ponte en contacto para saber más.