Cerrando la brecha entre marketing, comercial y atención al cliente

En el caso de las empresas de productos cada vez es mas difícil establecer una ventaja comercial o un punto diferenciador entre un producto y su competencia. Es allí donde la mejora de los servicios periféricos al producto aumenta su susceptibilidad a un incremento de las ventas, up-selling y cross-selling. Por ejemplo, una empresa que vende productos informáticos se puede beneficiar de un servicio logístico eficaz, gestión de facturación y seguimiento de pagos ágil, de soporte de garantías y devoluciones sin problemas y una gestión de incidencias sobre productos que mejoren los niveles de satisfacción. Aunque la empresa genera sus ingresos directamente de la venta de los productos esta se beneficia de la calidad de los servicios provistos alrededor de los mismos, aumentando satisfacción, generando más ventas y fidelizando al cliente.

No es necesario decir que en las empresas de servicios la satisfacción del cliente es todavía más importante, pero entonces surge la pregunta: ¿como lograr que mi departamento de marketing se comunique con mi departamento comercial y este con atención al cliente y viceversa? Comerciales, gestores y administrativos no deberían desperdiciar tiempo enviando e-mails para cada actividad que realizan para mantener a sus compañeros al día, y si lo hacen están desperdiciando tiempo esencial que debería ser enfocado a actividades rentables.

Para una gestión centralizada de la relación del cliente existen plataformas tecnológicas que soportan los conceptos de CRM (Gestión de la Relación con Clientes). Una buena herramienta de CRM ha de poder integrar las interacciones que se generan de forma diaria con clientes desde todos los departamentos, y además compartir dicha información con las personas que deben tener acceso a estos datos.

Por ejemplo: un comercial debe de poder ver si un potencial ha recibido una campaña desde marketing o de donde se ha generado su interés, así mismo cuando el comercial cierra una venta Administración debe poder saber qué facturar al igual que cuando y cuanto, finalmente Atención al Cliente debe poder responder a las dudas e incidencias del cliente con prontitud y agilidad.

El ciclo de cualquier empresa se basa en un paso a paso que es casi homogéneo sin importar el sector; la generación de potenciales por parte de marketing, la creación y cierre de oportunidades de venta por parte de comercial, la fidelización del cliente por parte de Atención al Cliente y la comunicación de los datos financieros del cliente a Administración. Este ciclo o “paso a paso” está ya empacado en muchas herramientas disponibles en el mercado de software CRM, la pregunta yace mas no en si estas herramientas lo pueden hacer si no mas bien en dos puntos: primero, la capacidad que tienen las mismas en adaptarse a su empresa y segundo la relación de precio-funcionalidad que estas representan.

Para poder escoger la solución ideal para su negocio el empresario ha de estar educado en cuanto al tema, por ende la creciente necesidad de las PYMES españolas de que sus dirigentes obtengan más capacitación y conocimiento sobre la aplicación de las tecnologías en esta área de negocio.