“Todos los objetivos de tu solución de CRM deben contar con métricas que puedan vincularse a estrategias y objetivos específicos”. Forrester.
Las empresas dan cada vez más importancia a la experiencia y la satisfacción de sus clientes.
Con el rápido avance de la tecnología y el aumento de las exigencias de los consumidores, contar con el software de CRM adecuado (y utilizarlo correctamente) puede suponer la diferencia entre cerrar una venta o perderla. Como ya explicamos en un artículo anterior, el primer paso para garantizar la eficacia de tu solución de CRM es encontrar las métricas adecuadas para tu estrategia.
Las métricas de CRM permiten identificar qué tácticas funcionan y cuáles no, y actuar rápidamente para mantenerlas o hacer cambios.
Forrester recomienda cinco buenas prácticas para definir las métricas más adecuadas para tu estrategia de CRM. Desde el establecimiento de objetivos claros hasta el seguimiento de las tasas de adopción, estos son cinco aspectos que deberías tener en cuenta a la hora de decidir qué valores medir.
Define objetivos claros y cuantifícalos
Lo primero es determinar qué puede hacer tu estrategia de CRM para aportar el máximo valor a tu empresa a largo plazo.
Es importante comprender cuáles son los objetivos globales de la empresa y alinear los de la iniciativa de CRM con los mismos. Por ejemplo, el CRM puede ayudar a aumentar los ingresos o a reducir los costes de adquisición o fidelización, que son metas que pueden ligarse a un indicador numérico. Empieza por definir metas específicas y define un método para cuantificarlas.
Forrester pone un ejemplo: “Si tu objetivo es aumentar el número de clientes de más valor para aumentar los ingresos, una manera de cuantificar los resultados es multiplicando el número de nuevos clientes por el valor anual del cliente”.
Establece estrategias de CRM en función de los objetivos definidos
Para que el software CRM sea eficaz, tu organización debe funcionar como un todo. Todos los departamentos que trabajan de cara al público tienen que contar con estrategias claras para contribuir a la consecución de los objetivos que has establecido.
En la siguiente tabla, te mostramos ejemplos de tácticas propuestas por Forrester para los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente cuando el objetivo es reducir los costes de ventas.
Todos los departamentos tienen sus propias metas y tácticas de CRM específicas para conseguirlas.
Identifica cuáles son las métricas de CRM más importantes para tu organización
Las soluciones de CRM ofrecen múltiples categorías de métricas que pueden adaptarse a los objetivos de cada organización.
Las herramientas de métricas de CRM pueden personalizarse en función de las necesidades de tu empresa, y te permiten monitorizar datos clave como el número de recomendaciones de clientes, la frecuencia de compra, la duración del ciclo de ventas y muchos otros.
Para que el sistema de medición sea eficaz, es necesario establecer una base de referencia y especificar unos objetivos de mejora con referencias temporales.
Alinea los objetivos, las métricas y las estrategias
Para que los objetivos empresariales, las estrategias, y las métricas de CRM puedan cumplir su función, deben estar alineados.
Por ejemplo, si tu objetivo es obtener más ingresos de los clientes existentes, puedes definir una estrategia basada en venderles soluciones completas en lugar de productos individuales para aumentar el importe de cada venta. Para conseguirlo, puedes utilizar la información del software de CRM para identificar los clientes que generan menos ingresos o los más rentables, y dirigirte a ellos con campañas personalizadas. Por último, puedes establecer métricas para medir el número de productos que compra cada cliente o el porcentaje de clientes que forman los segmentos más rentables y estudiar su evolución en el tiempo para ver si tu estrategia funciona.
Mide los niveles de adopción
Es posible que a tus equipos les cueste adoptar el software de CRM si están acostumbrados a trabajar con otro sistema. Puede que prefieran completar su trabajo manualmente sin utilizar la nueva solución, y que les parezca que esta es más una molestia o una distracción que una herramienta útil.
Aunque las métricas de ventas, marketing o atención al cliente son clave para medir resultados, es igualmente importante comprobar si los equipos están satisfechos con el software de CRM y lo utilizan correctamente. Para hacerlo, puedes utilizar métricas que calculen el número de accesos o el número de veces que se utilizan los procesos manuales. Otra opción es realizar encuestas o grupos focales para determinar el grado de adopción.
Una solución de CRM solo es eficaz si los empleados hacen que lo sea.
Define y alinea tus métricas y estrategias con redk
Si tus objetivos empresariales están alineados con tus métricas y estrategias, tu organización estará mejor preparada para responder con eficacia a las exigencias de tus clientes.
Utiliza estas cinco prácticas para definir métricas de CRM que midan tus resultados
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