Según un estudio llevado a cabo por Gartner, “solo el 23 % de los representantes comerciales B2B se consideran igual de efectivos en un entorno virtual que vendiendo sus productos cara a cara”.
La transición digital obliga a las empresas a evolucionar al mismo ritmo que el mercado y, para ello, han de implementar nuevas estrategias y tácticas. Esta evolución puede llegar a abrumar a muchos comerciales experimentados, dado que las expectativas de sus clientes no hacen más que aumentar.
De hecho, según lo previsto por Forrester, en 2023 “el 20 % de las transacciones B2B tendrán lugar en canales de comercio electrónico, páginas web y portales de venta digital”. El cambio a este entorno, que exige velocidad y eficiencia, viene motivado por los avances tecnológicos, las demandas de los clientes y la creciente competitividad del mercado.
Pero la rapidez con la que se suceden los cambios puede afectar a la productividad y la percepción de la marca. Para ayudarte a mitigar estas consecuencias, en redk hemos seleccionado cinco principios clave que debe cumplir toda organización que quiera ofrecer una experiencia del cliente de calidad y diferenciarse de la competencia.
Para proporcionar la mejor experiencia posible a sus clientes y ganarse su fidelidad, los directivos de ventas deben tener presentes estos cinco principios.
Valores
Ofrecer un buen producto ya no es suficiente. Hoy en día, los consumidores tienden a decantarse por empresas que comparten sus mismos valores y les proporcionan una experiencia satisfactoria.
Forrester explica que tanto los clientes como los agentes de ventas quieren que sus interacciones no se reduzcan a meras transacciones comerciales, sino que contribuyan a un propósito y a una misión de más alcance.
Por otro lado, también añade que “la responsabilidad social corporativa será un factor diferenciador en el mercado, y las compañías que demuestren tener cierto compromiso (por ejemplo, mediante el desarrollo de iniciativas sociales o de fomento de la diversidad y la inclusión) obtendrán una ventaja competitiva”.
Los clientes exigen a las empresas que estén guiadas por un propósito, una razón de ser, y esto implica ir por delante de sus competidores en otras áreas que van más allá del producto en sí.
Precisión
Las herramientas de inteligencia artificial permiten una segmentación más precisa y son un apoyo imprescindible para los agentes de ventas, pero sus ventajas no se limitan a las actividades comerciales: estas herramientas también pueden contribuir a mejorar la gestión con procesos de contratación más eficientes y el establecimiento de objetivos más realistas.
Saber escoger las herramientas adecuadas es esencial para aumentar los beneficios y lograr un alto índice de satisfacción entre los clientes.
Forrester señala que, a nivel internacional, el 68 % de los responsables de datos y analítica de las empresas han implementado soluciones de IA o están en proceso de hacerlo.
Cuando se eligen cuidadosamente, las herramientas de inteligencia artificial permiten diseñar e implementar estrategias de segmentación, microsegmentación, cualificación e interacción altamente precisas que contribuyen a optimizar la experiencia del cliente.
Personalización
Las empresas tienen claro que sus clientes buscan una experiencia personalizada. Las nuevas tecnologías y herramientas disponibles han hecho que los consumidores esperen inmediatez y respuestas más relevantes, dirigidas específicamente a sus necesidades.
Según Forrester, a partir de ahora “los procesos de compra serán hiperpersonalizados y consistentes en todos los puntos de contacto del ciclo de vida del cliente”.
Las herramientas de IA y el software CRM seguirán influyendo en las expectativas de los clientes y obligando a una actualización continua de las estrategias comerciales.
La tecnología de inteligencia artificial utiliza la información disponible para identificar dinámicamente qué tipo de interacción, humana o automática, es la más adecuada para las necesidades de los clientes en cada momento, así como para ofrecer comunicaciones personalizadas y transiciones fluidas entre las mismas.
Productividad
Maximizar la productividad es un objetivo común a empresas de todos los sectores. Ahora que las tareas más monótonas pueden realizarse de forma automática, los equipos comerciales pueden centrar su productividad en lo que verdaderamente importa: el cliente.
“Actualmente, los representantes comerciales emplean solo un 23 % de su tiempo en tareas de venta directa”, apunta Forrester.
Las empresas deben liberar a sus representantes de las labores administrativas más pesadas para que así puedan desarrollar todo su potencial. A cambio, estos podrán ofrecer una atención al cliente de calidad que permitirá a la organización destacar frente a la competencia.
Rentabilidad
Las responsabilidades de los directivos de ventas cambian continuamente. Aun así, su objetivo principal es hallar el equilibrio perfecto entre la inversión en tecnología y el coste de las ventas, para poder maximizar los beneficios.
El informe de Forrester explica que la alineación de equipos, procesos y tecnología tiene un impacto directo en la rentabilidad de la inversión.
Las organizaciones que alinean sus estrategias comerciales y de marketing “logran un 36 % más de beneficios y hasta un 28 % más de rentabilidad”.
Este cambio estratégico contribuye a la generación de ingresos y ayuda a que los equipos de ventas y de marketing trabajen en sintonía.
La adopción de estos cinco principios es un proceso que puede llevar tiempo y exigir la implementación de nuevas herramientas de software y acciones de formación. Con más de 15 años de experiencia en consultoría, en redk podemos ayudar a tu organización a escoger las herramientas y estrategias más adecuadas para llevar a cabo este cambio. Arconvert, el líder mundial en fabricación de materiales de etiquetado autoadhesivos, confió en nuestro equipo para implementar estos cinco principios en su estrategia. Ponte en contacto con nosotros para ver en qué áreas podemos ayudarte a crecer.
