Según el Índice de Experiencia del Cliente de Forrester, las empresas con mejor experiencia del cliente aumentan sus ingresos a un ritmo cinco veces más rápido que el de los competidores que tienen una CX de peor calidad.
Los nuevos modelos de “customer-centricity”, que ponen a los clientes en el centro de las estrategias comerciales, hacen que las empresas puedan distinguirse de sus competidores con mayor fuerza ofreciendo una experiencia del cliente (CX) diferenciadora. Según el Índice de Experiencia del Cliente de Forrester, las empresas con mejor experiencia del cliente aumentan sus ingresos a un ritmo cinco veces más rápido que el de los competidores que tienen una CX de peor calidad.
5 tendencias que están transformando el CRM
Según un reciente estudio de Forrester, “la pandemia de COVID-19 ha puesto en evidencia la fragilidad de los sistemas de CRM”. Las empresa con sistemas obsoletos que no han podido pasar rápidamente a las ventas digitales ni contaban con servicios digitales eficaces de atención al cliente han perdido la confianza de sus clientes. Los nuevos desafíos a los que se enfrentan las empresas están teniendo un efecto catalizador en la adopción de soluciones de CRM modernizadas.
Este nuevo CRM puede adaptarse en función de los flujos de trabajo y los modelos de negocio específicos de cada sector para ofrecer experiencias del cliente únicas y complejas. También ofrece servicios en la nube ágiles y adaptables, y facilita la integración de otras aplicaciones que complementan las funciones de CRM básicas y añaden valor.
Estas soluciones permiten a las empresas adquirir una visión de 360 º de sus clientes y son un pilar fundamental a la hora de diferenciarse de la competencia. Acertar con la más adecuada para tu empresa es clave para maximizar la inversión y los resultados, pero, para tomar esta decisión, es conveniente que conozcas las últimas tendencias que están configurando el panorama de CRM y que, según se recoge en el estudio de Forrester, son las siguientes.
Las interacciones se alejan de los canales tradicionales
Las interacciones con los clientes están abandonando los sitios web y canales digitales corporativos para desplazarse hacia puntos de contacto y canales digitales de terceros. Por ejemplo, los datos recogidos por Forrester reflejan que David’s Bridal, la marca estadounidense de vestidos de novia, facturó 30.000 $ con la aplicación Apple Business Chat durante las semanas posteriores a su lanzamiento.
Para poder ofrecer estas experiencias y adaptarse a estos nuevos niveles de digitalización, las empresas deben modernizar sus procesos de CRM básicos.
En 2021, las empresas van a invertir en soluciones de comunicación y ventas que les permitan participar en este tipo de interacciones. Si quieren reforzar las relaciones con sus clientes y aumentar las ventas, deberán ampliar sus opciones de comercio conversacional para ofrecer una experiencia consistente tanto en sus propios canales como en los de terceros.
La Inteligencia Artificial y la Automatización multiplican el potencial del CRM
Cuando se trata de las relaciones con los clientes, el contacto humano es un elemento diferenciador importante. Gracias a la IA, las soluciones de CRM ofrecen a los equipos la información que necesitan para ser más eficaces en sus interacciones. Según Forrester:
La IA automatiza las tareas y mejora la experiencia de los empleados, permitiéndoles dedicarse a tareas más estratégicas.
A pesar de las restricciones presupuestarias de 2021, se espera que las empresas sigan invirtiendo en proyectos de automatización con un claro retorno de la inversión. Puesto que se trata de transformaciones que tienen un impacto evidente en la estructura y función de los equipos, las empresas que las adopten deberán hacer un esfuerzo para formar a los usuarios de CRM y demostrarles el valor de la IA.
Las interacciones individualizadas se apoyan en la hiperpersonalización
Para poder ofrecer contenidos, ofertas y experiencias personalizadas que satisfagan las exigentes expectativas de los clientes en todas las etapas de su recorrido, las marcas deben contar con estrategias eficaces de datos que les permitan comprender a los clientes.
Las tendencias de esta estrategia para 2021 apuntan al uso de la inteligencia de datos para estructurar la información proveniente de múltiples fuentes e interacciones, y para aplicarla a la creación de experiencias únicas y personalizadas que mejoren las relaciones con los clientes.
Las soluciones integrales de CRM dan cohesión a la experiencia del cliente
El back office es tan importante para la experiencia de compra como es el front office. Para ofrecer una experiencia consistente, no basta con optimizar los procesos individuales de cada departamento.
Es necesario eliminar los silos interdepartamentales y buscar una coordinación end-to-end. Por este motivo, son cada vez más las empresas que demandan procesos de CRM que integren a todos los departamentos. La tendencia para 2021 es unificar las herramientas de CRM para ofrecer una visión única de los clientes a todos los equipos.
El acceso a la información de los clientes es un factor clave del éxito del cliente
El impacto del éxito del éxito del cliente en los ingresos es cada vez mayor, algo que viene acompañado, según Forrester, de un mayor protagonismo de los COO, los directores de clientes responsables de las actividades posteriores a la compra.
En 2021, las tecnologías de CRM van a convertirse en una herramienta indispensable para lograr el éxito del cliente, ya que dan acceso a datos y análisis que permiten que los agentes comprendan mejor el valor de los clientes y los factores que afectan a la tasa de cancelación. Gracias a esta información, podrán ser más eficientes en su trabajo, mejorar sus resultados y generar mayores ingresos.
Adáptate a las tendencias
Estas cinco tendencias están transformando el mercado de CRM y deben ser tenidas en cuenta por las empresas que quieran ofrecer una experiencia del cliente diferenciadora. Con más de 15 años de experiencia en consultoría digital con empresas líderes, en redk podemos ayudarte a adaptarte a las últimas tendencias y generar valor para tus clientes. Solicita una consulta y te asesoraremos sobre cómo implementar la solución de CRM más adecuada para tu empresa.
