activpayroll

activpayroll, proveedor global de soluciones de nóminas, movilidad, fiscalidad y RRHH, es un socio de confianza para sus clientes, que ayuda a las organizaciones globales a hacer frente a las complejidades del sector constante cambio y les permite alcanzar sus ambiciones globales.

El núcleo de estos servicios es una solución de nóminas multinacional que cubre más de 150 países y produce anualmente más de 2 millones de nóminas para los empleados de sus clientes. Se enfrentan a la compleja tarea de ayudar a sus clientes a mantener el cumplimiento legislativo y la precisión en múltiples países, un reto agravado por el vasto alcance de las operaciones de sus clientes y las diferentes leyes laborales y normativas fiscales locales de cada país. A pesar de una notable tasa de retención de clientes, activpayroll se esfuerza continuamente por mejorar la experiencia del cliente, esforzándose por mantener continuamente una posición de liderazgo en el mercado global.

Este compromiso se puso de relieve en el evento Zendesk London Showcase durante un debate entre Hideki Hashimura, CMO de redk, Claire McDermott, Customer Success Project Manager y Stephen Wratten, Product Director de activpayroll. Este evento proporcionó una plataforma para compartir ideas y estrategias sobre cómo aprovechar las tecnologías de atención al cliente para mejorar los procesos empresariales y la satisfacción del cliente.

El reto de la gestión global de nóminas

activpayroll, ya conocida por su excelente servicio de atención al cliente, se embarcó en un proyecto con redk y Zendesk para mejorar aún más sus capacidades. A pesar de su éxito, el reto de ofrecer servicios de nóminas en muchos países con legislaciones diferentes requiere una revisión y mejora continuas.

El reto consistía en introducir una mayor visibilidad y coherencia en las experiencias de los clientes, manteniendo al mismo tiempo su compromiso con la precisión de los datos y un servicio de alta calidad. Tras un crecimiento rápido y sostenido, y a través de un compromiso continuo con sus clientes, activpayroll identificó varias iniciativas para mejorar aún más la experiencia de sus clientes y aceleró su actividad en estas áreas.

El equipo se fijó un objetivo claro: encontrar una solución que tuviera la capacidad de elevar su gestión global de consultas de clientes, aportando mayor visibilidad tanto a sus clientes como a sus equipos. Identificaron la necesidad de un nuevo sistema global de gestión de casos y contactos que pudiera integrarse con los sistemas de datos que sus clientes y equipos globales usaban a diario, y Zendesk fue la elección perfecta.

Encontrar el mejor enfoque con redk

Después de un riguroso proceso para identificar la mejor solución para satisfacer sus necesidades y las de sus clientes, activpayroll se decidió por Zendesk. Como parte del proceso, Zendesk presentó activpayroll al equipo de redk. Como Premier Partner de Zendesk con más de 17 años de experiencia, el equipo de redk se aseguró de que la implementación fuera fluida y exitosa.

Mostramos a activpayroll lo que era posible con la solución adecuada y los guiamos a través de una estrategia de implementación manejable y valiosa que abarcaba la gestión técnica, de procesos y de cambios. La experiencia del equipo de redk aumentó la confianza de activpayroll en la entrega de Zendesk como la mejor solución.

Establecer una ventaja competitiva

activpayroll se propuso diferenciar su servicio del de la competencia recurriendo a los comentarios de quienes más importan: sus clientes y empleados.

El equipo se comprometió con sus empleados a debatir cómo estos grandes cambios operativos afectarían a su trabajo diario. A lo largo del proceso recopilaron información sobre la experiencia de los empleados y siguieron consultando a los equipos de toda la empresa.

activpayroll también contó con la participación de sus clientes a través de su grupo de asesoramiento, que se centró en los resultados más importantes y señaló tres áreas en las que se podía añadir un valor añadido interesante: visibilidad, resultados y coherencia.

Los clientes necesitan visibilidad de su nómina global, del proceso y del rendimiento de toda la gestión de la nómina. Con activpayroll lo consiguen a través de su potente Plataforma de Experiencia del Cliente basada en SaaS llamada activ8 y era fundamental crear una experiencia de gestión de consultas fluida para los clientes en su trabajo diario. Comprender todos los aspectos del proceso de nómina y las personas que hay detrás es, por supuesto, crucial.

Además, los clientes de activpayroll se benefician más cuando también tienen visibilidad de los servicios de asesoramiento y las perspectivas globales que ofrecen, como orientación sobre inmigración compleja y fiscalidad empresarial en distintos países.

Por último, la coherencia en todo el servicio es clave, y ahí es donde Zendesk y redk pueden ayudar.

Desarrollo de soluciones en colaboración con redk

El equipo de redk se centró en comprender las complejas necesidades del amplio modelo de servicios de activpayroll. La colaboración comenzó con talleres para comprender plenamente los procesos existentes desde perspectivas operativas y centradas en el cliente. Estas sesiones fueron cruciales para alinear eficazmente las soluciones tecnológicas con las estrategias empresariales. Este meticuloso planteamiento garantizó que el nuevo sistema fuera lo bastante flexible para satisfacer las diversas demandas mundiales, al tiempo que ofrecía una calidad de servicio excepcional.

Además, un modelo de gobernanza estructurado era esencial para gestionar la escala y complejidad de este proyecto. Las actualizaciones periódicas y las sesiones de feedback se convirtieron en la norma, lo que permitió realizar los ajustes oportunos y gestionar los riesgos. Claire McDermott, Gestora de Proyectos de Éxito de Clientes Globales, fue un enlace vital entre el equipo técnico de redk y la estrategia empresarial de activpayroll, garantizando que todos los avances tecnológicos se alinearan con los objetivos más amplios.

Resultados y perspectivas

El despliegue del nuevo sistema recibió comentarios positivos del grupo asesor de clientes y a través de interacciones directas, así como de los equipos de activpayroll que prestan apoyo a esos clientes. Este paso hacia el uso de Zendesk ha agudizado los conocimientos sobre los procesos de prestación de servicios, impulsando la ejecución táctica y la transparencia operativa. Mejoró la experiencia del cliente de activpayroll y generó resultados positivos en general.

Aunque se han logrado avances significativos, este proyecto se considera un viaje en evolución con más hitos. activpayroll se compromete a perfeccionar continuamente sus procesos y sistemas, impulsando un mayor valor integrado para sus clientes y sus equipos internos. Su visión a largo plazo incluye continuas mejoras tecnológicas y de servicio, posicionando a activpayroll como líder global del sector en los años venideros.

«Hace más de un año, nos embarcamos en este proyecto con Zendesk, y muy al principio de esa relación, nos presentaron a redk. La nómina es una bestia totalmente diferente, y tenemos una cultura bastante única si nos fijamos en las diferentes industrias. redk pasó mucho tiempo entendiendo nuestro negocio, nuestra cultura y nuestros procesos.» – Claire McDermott, Directora de Proyectos de Éxito de Clientes Globales en activpayroll