PromoFarma

Reimaginar las operaciones para impulsar la productividad y aumentar la satisfacción del cliente en un 93 %

PromoFarma, que pertenece a DocMorris AG, es una de las principales empresas de e-commerce farmacéuticas en España. En su plataforma se venden más de 150.000 productos de 7000 marcas, y su alcance internacional no deja de crecer: actualmente, trabaja con más de mil farmacias españolas, francesas e italianas.

Debido al gran número de clientes e intermediarios con los que trabajan, el equipo de operaciones cumple una función esencial dentro de la compañía. Optimizar el rendimiento de esta área era una de las principales metas de PromoFarma al iniciar su proceso de transformación digital. Pero, ante todo, el objetivo era pulir la experiencia de compra en su marketplace, centrando todos los procesos en el cliente.

Gracias al asesoramiento experto de redk y a la tecnología de nuestro partner Zendesk obtuvieron resultados en poco tiempo:

• El volumen de contactos por chat ha aumentado en un 20 %.
• Actualmente, sus chatbots gestionan un 30 % de las consultas que reciben.
• La satisfacción del cliente ha crecido en un 93 %.

Mejora en el trato con los clientes

Las mejoras en la empresa tras la adopción de las nuevas prácticas no se hicieron esperar. Beatriz López, su Operations Manager, destaca “un reporting más completo, un mayor seguimiento en escalado de tickets y una minimización de herramientas externas”, lo que se ha traducido en una mayor productividad.

El aumento del 20 % de las comunicaciones por chat, unido a la mayor efectividad de los chatbots que utilizan, ha hecho que el índice de satisfacción del cliente prácticamente se duplique (ha aumentado en un 93 %). Y los cambios no acaban aquí: la herramienta de Zendesk dispone de canales de redes sociales que se pueden implementar con el resto para ofrecer un servicio lineal en todas las vías de comunicación.

Tres equipos de operaciones

Para entender los cambios que se implementaron en PromoFarma, es necesario ver cómo se organiza la empresa.

Según Beatriz López, la compañía se caracteriza por su “obsesión por el cliente”. Con el fin de prestar la máxima atención posible a las distintas partes interesadas, las operaciones de la compañía se gestionan en tres equipos:

• Sellers Success Team: este equipo trata con los vendedores. PromoFarma les ofrece un backoffice personal para gestionar sus ventas y un centro de ayuda gratuito, con atención telefónica y por chat.
• Customer Success Team: en él, se ayuda a los clientes a utilizar la página web y navegar por el proceso de compra. También se gestionan las incidencias y se presta servicio por teléfono, chat, correo electrónico y redes sociales.
• Delivery Team: es el equipo que trabaja con las empresas de mensajería colaboradoras. Hacen un seguimiento de la preparación de los pedidos, la recogida, el reparto y la entrega.

Los cambios: digitalización y comunicación por chat

Los hábitos de los clientes han cambiado radicalmente en el último lustro, en parte por una progresión natural del mercado y en parte por los efectos de la pandemia de COVID-19, que puso de manifiesto la importancia de la telemedicina y la digitalización de los servicios sanitarios. Los marketplaces como PromoFarma han visto crecer su número de clientes, y esto ha hecho que se replanteen sus modelos de trabajo.

La empresa llevaba ocho años trabajando con Zendesk por las facilidades de implementación que les ofrecía. Pero, con el tiempo, decidieron que no bastaba con utilizar su herramienta de Support y que querían integrar todos los canales de Support Suite Enterprise en sus operaciones. Para ello recurrieron al asesoramiento de redk y, con nuestra ayuda, adoptaron soluciones como:

• Zendesk Talk, un software para centros de llamada.
• Zendesk Guide, una herramienta de autoservicio inteligente.
• Zendesk Explore, encargada del análisis y la elaboración de informes.

Pero había un canal que merecía especial atención, y ese era el servicio de chat. Más o menos la mitad de las consultas que recibía PromoFarma estaban relacionadas con la página web y los servicios, de modo que implementar Zendesk Chat y potenciar este tipo de comunicación beneficiaba tanto a los consumidores como a los agentes.

El resultado: más conversaciones y mejores prácticas

“Lo que hicimos fue incluir el chat en las distintas landings de nuestra web de forma progresiva (…) hasta llevarlo a la home page”, explica Beatriz. Además, PromoFarma destinó agentes exclusivos a la gestión del chat y, con el asesoramiento de redk, creó atajos y macros para agilizar las consultas, lo que permitió mantener más conversaciones simultáneas con distintos clientes.

Además, gracias al nuevo software, y siguiendo los consejos expertos de redk, lograron implementar mejores prácticas de configuración y de experiencia del usuario:

• Unificaron sus tres instancias separadas (PromoFarma, Doctipharma y PromoFarma Sellers) en una sola.
• Configuraron sus números de teléfono y las notificaciones de las distintas marcas para esta instancia. Así, podían mantener los flujos de trabajo sin triplicar las reglas de negocio.
• Configuraron dashboards e informes específicos en Explore.
• Incorporaron un desarrollo específico para la gestión de chats con usuarios que aprobasen explícitamente el uso del RGPD.

En resumen, con la ayuda de redk, PromoFarma ha logrado trabajar de forma más unificada, en línea con sus objetivos de centralidad de cliente, y aprovechar al máximo el software que nuestro partner Zendesk pone a su disposición.