El comercio conversacional se está convirtiendo en una práctica habitual debido a la creciente demanda por parte de los consumidores. Aquellos canales de interacción online que adoptaron en su vida personal, influyen cada vez más en la forma de interactuar con las marcas.
Hoy en día los clientes quieren respuestas inmediatas que determinen su proceso de compra. Las empresas deben adaptarse con respuestas en tiempo real, proporcionando a sus organizaciones tecnología como Chatbots, SMS, asistentes de voz y / o aplicaciones de mensajería para poder ofrecer una mejor experiencia al cliente como resultado.
Según un informe que Zendesk ha realizado recientemente, el teléfono y el correo electrónico siguen siendo los canales más comunes que tienen las empresas y hay un número creciente de empresas que planean agregar Live Chat, SMS y otras aplicaciones de mensajería en los próximos meses.La razón por la que las empresas están adoptando la mensajería es para automatizar la carga de trabajo pero, en general, para interactuar con sus clientes. La mensajería es el canal ganador para los clientes, porque la utilizan constantemente en su vida diaria, es decir, SMS, WhatsApp o Facebook Messaging… Es seguro, rápido y muy cómodo de usar. Obtiene las respuestas correctas cuando se necesitan para que puedan estar seguros de la compra que están a punto de realizar o de la reserva que les gustaría cerrar… También permite a los agentes tener más contexto para que puedan devolver un servicio mucho mejor. Para ofrecer una experiencia de cliente omnicanal en tiempo real, la tecnología es la clave.
Support Suite
Zendesk Support Suite es la experiencia de atención integral de Zendesk. Permite a las empresas brindar soporte a través de canales a través de conversaciones naturales: permite a los agentes interactuar fácilmente con los clientes a través de canales sociales nuevos y tradicionales. Unificar todos los datos de los clientes para tener una visión completa de la interacción de todos sus clientes con su marca en toda la organización.
La idea de que cada interacción con el cliente debe ser visible para los agentes, por lo que cuenta como parte de la conversación con ese cliente específico, ahora es una realidad que solía ser solo una tendencia, pero que pronto se convertirá en la norma absoluta.
El informe CX Trends de Zendesk 2020 mostró que las empresas están adoptando lentamente esa noción de conversaciones que tienen lugar a través de varios canales, pero se reúnen en una plataforma para mantener informados a todos los agentes y permitir un servicio más rápido y mejor informado.
Sunshine Conversations
Sunshine Conversation es una plataforma de mensajería abierta, flexible y avanzada de Zendesk para el comercio conversacional. Los agentes cuentan con una única API que unifica los mensajes de cada canal bajo un único perfil de cliente.
Con solo un vistazo, los agentes experimentarán cómo los datos de todas las conversaciones transforman el soporte en una pantalla virtual a cada paso del customer journey. Sunshine Conversations, brinda la posibilidad de ofrecer Atención al cliente totalmente omnicanal: incorporando mensajería moderna en su sitio web y / o aplicaciones, integrando el autoservicio con chatbots, hablando con el cliente en su idioma de origen y compartiendo internamente la información con cualquier persona de su empresa que necesite realizar el seguimiento.
Ecosistemas empresariales complejos
Permitir que todos se comuniquen en una plataforma con la cual se está familiarizado es siempre un plus. Y utilizar capacidades de mensajería instantánea facilita el trabajo, la colaboración y la participación de los empleados de la empresa, terceros involucrados con un enfoque absoluto en la creación de una experiencia perfecta para el cliente. Es la tecnología perfecta para ecosistemas que tengan varios departamentos dependientes.
Empresas preparadas para el futuro
Muchas empresas están trabajando intensamente para lograr una efectiva transformación digital que abarque todos los aspectos de su negocio. Como parte de ese cambio, deben adoptar plataformas omnicanal para una experiencia satisfactoria del cliente. A nosotros no nos cabe duda, que el Comercio Conversacional llegó para quedarse. Si bien hoy en día todavía está despertando y podría sentirse aún más como una tendencia, estamos seguros de que esta tendencia será de las que se convierta en la norma.
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