¿Estás haciendo frente al cambiante mundo de la atención al cliente? Una estrategia omnicanal con una plataforma como Zendesk podría ser la clave para ofrecer un servicio de atención al cliente fluido en todos los canales. Pero, ¿qué es exactamente ser «omnicanal» y cómo puedes dominar su implementación? Analizaremos a fondo lo que implica, por qué tu equipo debe estar bien preparado y cómo puedes implementarlo con eficacia usando herramientas diseñadas para agilizar y mejorar las interacciones con los clientes.
¿Qué es una estrategia omnicanal?
Imagina a tus clientes saltando de WhatsApp al correo electrónico o de las redes sociales al chat en directo sin ningún contratiempo en su experiencia. Eso es lo bueno de una estrategia omnicanal. Conecta los canales a través de los departamentos de marketing, servicio y ventas, proporcionando una experiencia unificada en todas las plataformas. Esta interconexión permite que las conversaciones fluyan sin problemas de un canal a otro.
Por ejemplo, supongamos que un cliente responde a un correo electrónico de marketing con una consulta. Un agente de soporte puede retomar el hilo y continuar la interacción, incluso si el cliente cambia a WhatsApp. Se trata de que las interacciones sean lo más cómodas y coherentes posible, independientemente del canal de comunicación elegido.
Cómo preparar a tu equipo para un enfoque omnicanal
Antes de implantar tu enfoque omnicanal, es importante preparar a tu equipo para este cambio. Dedicar tiempo a la preparación puede aumentar la eficiencia de los empleados, mejorar la satisfacción laboral y crear un entorno de trabajo más satisfactorio.
Establece objetivos para tu estrategia omnicanal
Empieza por definir tus objetivos. Tanto si pretendes mejorar la satisfacción del cliente como reducir los tiempos de respuesta o aumentar las tasas de conversión, el establecer de objetivos claros y medibles dará forma a tu estrategia y proporcionará a tu equipo un objetivo. Sin una dirección y unas prioridades claras, tu nuevo enfoque omnicanal puede fracasar.
Hacer frente a la falta de habilidades
Con múltiples plataformas en juego, tu equipo debe ser ágil y capaz de gestionar un chat en un minuto y un comentario en las redes sociales al siguiente. Identifica tus carencias en habilidades y competencias y organiza cursos de formación para ayudar a tu equipo a utilizar las nuevas tecnologías y personalizar las interacciones con los clientes.
Mejorar los datos de baja calidad
La precisión de los datos es la columna vertebral de un servicio al cliente eficaz. Las auditorías periódicas de tu CRM son cruciales para eliminar errores que pueden provocar la frustración del cliente e ineficiencias en la prestación de servicios. Asegurarse de que los datos están limpios y consolidados hace que cada interacción con el cliente sea más relevante.
Optimiza tu tecnología
Un sistema tecnológico eficiente que se integre bien es clave para un enfoque omnicanal que no de problemas. Opta por soluciones como Zendesk, que mejoran la conectividad entre canales y ofrecen una visión de 360 grados de las interacciones con los clientes. Esto simplifica el trabajo de tu equipo y eleva la experiencia del cliente al reducir los retrasos y las redundancias.
Cómo aplicar un enfoque omnicanal
Ahora que ya sabes cómo preparar tu estrategia omnicanal, es el momento de integrarla en tus operaciones.
Centraliza tus datos
Centralizar tus datos de clientes es crucial para el éxito de una estrategia omnicanal, y una Plataforma de Datos de Clientes (CDP) desempeña un papel fundamental en este proceso. Una CDP consolida la información del cliente agregando datos de diversas fuentes para mejorar las interacciones personalizadas y optimizar los esfuerzos de marketing. Esta integración entre departamentos desmantela los silos de datos y fomenta la colaboración, permitiendo interacciones personalizadas con los clientes en ventas, asistencia y marketing. Con todos los datos de los clientes consolidados, tu equipo puede acceder rápidamente a la información necesaria sin tener que navegar por múltiples sistemas.
Además, la integración de tu CDP con plataformas de automatización puede agilizar los flujos de trabajo activando interacciones personalizadas con los clientes en función de comportamientos específicos. Esto ahorrará tiempo y mejorará la experiencia global del cliente.
Adoptar un espacio de trabajo de agente unificado
Provee a tus agentes con un tablero unificado que consolide los datos de todos los canales de comunicación y minimice la necesidad de hacer malabares con varios sistemas. El espacio de trabajo del agente de Zendesk permite ofrecer soporte sin tener que usar tableros separados ni pedir a los clientes que repitan la información. Esta centralización mejora la eficiencia, reduce la tensión mental y aumenta la satisfacción en el trabajo. Los agentes pueden mantener conversaciones en cualquier canal, hacer un seguimiento de las actualizaciones de las conversaciones y responder rápidamente por correo electrónico, chat, teléfono y mensajería.
Implantar soluciones de IA
La implementación de la inteligencia artificial en tu estrategia omnicanal puede mejorar la eficiencia y la eficacia de tus interacciones con los clientes. Las herramientas basadas en IA, como chatbots pueden gestionar consultas rutinarias y tareas de asistencia, liberando a tus agentes humanos para que se ocupen de problemas más complejos. Esto acelera los tiempos de respuesta y garantiza que los clientes reciban asistencia instantánea fuera del horario comercial tradicional. La integración de la IA en tu enfoque omnicanal mejora la eficiencia operativa y garantiza que tu servicio sea proactivo, predictivo y personal.
Supervisa tus canales
Evalúa continuamente la eficacia de tus canales de comunicación actuales. ¿Siguen prefiriéndolos tus clientes? ¿Existen nuevas plataformas en las que tu público sea más activo? Actualizar periódicamente tu estrategia de canales te garantiza llegar a tus clientes allí donde se sienten más cómodos.
Evalúa tus experiencias omnicanal
El despliegue de una estrategia omnicanal es un proceso continuo que exige perfeccionamiento y mejora. Para supervisar eficazmente tu éxito, céntrate en indicadores clave de rendimiento (KPI) como el tiempo medio de resolución (ART) y las tasas de satisfacción del cliente (CSAT). El seguimiento periódico de estas métricas te ayudará a calibrar la eficacia de tu enfoque y a realizar los ajustes necesarios para garantizar que te mantienes alineado con las necesidades y preferencias de los clientes.
Caso práctico: Omnicanalidad en acción
Baleària, gigante español líder en transporte, implementó una estrategia de CX omnicanal con redk para mejorar la satisfacción del cliente. Al operar en tres continentes con diversas líneas de negocio, se centraron en mejorar la experiencia de reserva, la gestión de incidencias y la digitalización de los procesos B2B.
En colaboración con redk, Baleària integró las soluciones de Zendesk y Laiye para mejorar la comunicación, las opciones de autoservicio y la eficiencia en la gestión de tickets. Esta transformación digital integral, completada en solo cuatro meses, agilizó las operaciones y proporcionó una experiencia de cliente sólida y omnicanal.
Únete a redk para un enfoque omnicanal
Como Premier Partner de Zendesk, redk se destaca en la transformación de las experiencias de los clientes a través de soluciones omnicanal optimizadas que eliminan los silos de datos e integran tus canales de servicio. Esto significa combinar todas las interacciones con el cliente, desde el correo electrónico y el chat hasta las redes sociales y el teléfono, en una plataforma unificada y sin fisuras.
Aplicamos nuestras metodologías para alinear la tecnología de vanguardia con tus objetivos empresariales, mejorando los flujos de trabajo, automatizando tareas y garantizando que tu equipo tenga una visión completa de cada interacción con el cliente. Esto aumenta la eficiencia, mejora los tiempos de respuesta y personaliza la experiencia del cliente.
Tanto si deseas ampliar tu empresa rápidamente como si deseas sacar el máximo partido de tus recursos actuales, la consultoría estratégica de redk y experiencia en la gestión de proyectos técnicamente complejos prepararán tus operaciones para el futuro y te mantendrán a la vanguardia. Deja que redk te ayude a transformar tus operaciones de atención al cliente y distinga a tu empresa de la competencia.
