Para crear una experiencia del cliente excelente no basta con estar al día con la tecnología, también hay que entender lo que necesitan tus clientes antes de que lo pidan. En este blog, analizamos detenidamente las experiencias del cliente inmersivas y de última generación en el Informe de tendencias de CX 2024 de Zendesk. Combinamos estos datos con nuestro propio informe Cómo satisfacer las expectativas de los clientes con inteligencia artificial. Profundizamos en cómo las empresas pueden aprovechar las perspectivas de ambos informes para crear una experiencia del cliente más atractiva, eficiente y personalizada.
Tendencia 1: Experiencias en tiempo real e inmersivas en las compras online
A medida que el comercio digital sigue evolucionando, transforma el viaje del consumidor en una narrativa inmersiva más allá de las meras transacciones. Zendesk destaca el surgimiento de las compras en vivo y en directo como una fuerza significativa que está remodelando el panorama del comercio electrónico, que es particularmente prominente en Asia y está ganando popularidad gradualmente en todo el mundo. Este formato innovador combina a la perfección la comodidad de las compras online con la naturaleza atractiva de las experiencias en la tienda, proporcionando orientación de compra en tiempo real y asesoramiento de expertos.
El 72 % de los líderes planea asociarse con proveedores y socios externos para las compras en tiempo real. – Informe Zendesk CX Trends 2024
A diferencia de las demostraciones de productos tradicionales, las compras en vivo invitan a los clientes a participar activamente en el proceso de compra interactuando directamente con los anfitriones y las marcas en tiempo real. Transforma una típica sesión de navegación en un evento dinámico donde los espectadores pueden hacer preguntas, recibir respuestas inmediatas y ver productos en acción, lo que mejora significativamente la experiencia de compra.
El comercio conversacional también está en alza, como señala Zendesk. Los agentes de chat desempeñan la doble función de proporcionar asistencia e impulsar las ventas durante las interacciones con los clientes. Esta tendencia subraya un cambio hacia experiencias de compra más dinámicas y personalizadas, donde la inmediatez y la personalización son primordiales.
Los datos de redk subrayan aún más el papel crucial de la IA para mejorar estas experiencias. Al analizar las preferencias y comportamientos de los clientes en tiempo real, la IA permite a las empresas ofrecer recomendaciones e interacciones personalizadas que satisfacen y superan las expectativas de los clientes. Esta perfecta integración de la IA en la experiencia de compra garantiza que los clientes reciban soluciones, sugerencias y asistencia en tiempo real, creando una experiencia de cliente eficiente y personal.
Tendencia 2: Llamadas de voz y problemas complejos de los clientes
A pesar del auge de la comunicación digital, la voz sigue siendo un canal vital para resolver problemas complejos de los clientes. Zendesk destaca que, si bien los canales digitales suelen ser el primer punto de contacto, la voz es crucial para las interacciones más profundas y complejas. La naturaleza personal y directa de las llamadas de voz es ideal para manejar asuntos delicados que requieren empatía y una comprensión matizada, que a menudo son difíciles de gestionar completamente a través de sistemas automatizados.
El 41 % de los líderes de CX planean aumentar sus presupuestos para soporte telefónico en 2024. – Informe de tendencias de CX de Zendesk para 2024
Los clientes esperan que las interacciones de voz ofrezcan un soporte personalizado. Las empresas deben encontrar un equilibrio entre las estrategias de digital-first y la demanda de los consumidores de opciones de voz. Invertir en mejorar los canales de voz con herramientas avanzadas de IA y técnicas de personalización es crucial para garantizar una prestación de servicios excepcional. La integración perfecta entre los canales digitales y de voz es clave, ya que refuerza la confianza del consumidor en los canales digitales al tiempo que reduce la dependencia de las opciones telefónicas.
A medida que los canales de voz continúan evolucionando, los líderes de CX deben adoptar un enfoque dual. Deben aprovechar las tecnologías avanzadas para mejorar los canales digitales y, al mismo tiempo, fomentar las habilidades interpersonales de los agentes para aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Tendencia 3: El auge de las herramientas de gestión predictiva de agentes
La evolución de las herramientas de gestión de agentes tradicionales a las predictivas marca un avance significativo en la gestión estratégica de la atención al cliente. Zendesk identifica una tendencia a invertir en herramientas que mejoran la capacidad de prever las necesidades de personal y gestionar las operaciones de atención al cliente con mayor eficacia. Estas herramientas utilizan el análisis de datos para predecir periodos de mucho tráfico y ajustar la dotación de personal en consecuencia, lo que ayuda a mantener la calidad del servicio durante las horas punta.
El 69 % de los líderes de CX afirman que prever con precisión las necesidades futuras de personal sigue siendo un reto importante. – Informe Zendesk CX Trends 2024
El informe de redk respalda este cambio, centrándose en el impacto de la IA en la productividad de los agentes. A través del análisis inteligente de datos de interacciones pasadas, la IA puede identificar patrones que ayudan a predecir futuras demandas de servicio al cliente. Esto garantiza unos niveles óptimos de dotación de personal y mejora la eficiencia y eficacia generales de los equipos de atención al cliente. El uso de la IA en las herramientas de gestión de agentes representa un enfoque de CX con visión de futuro, en el que las decisiones se basan en datos y se alinean estratégicamente con las expectativas de los clientes y los objetivos empresariales.
Los conocimientos de Zendesk y redk, cuando se combinan, ofrecen un poderoso plan para las empresas que buscan mejorar sus operaciones de servicio al cliente y la experiencia general del cliente. Al adoptar las tendencias de las experiencias inmersivas en línea, las interacciones de voz mejoradas con IA y la gestión predictiva de agentes, las empresas pueden satisfacer las necesidades actuales de sus clientes y anticiparse a las demandas futuras.
Consulta nuestro blog sobre otra tendencia de CX: Experiencias del cliente basadas en datos.
