Cómo crear una organización totalmente centrada en el cliente
Hideki E. Hashimura | noviembre 14, 2022
Según un informe de Forrester, solo el 8 % de las empresas puede afirmar que el cliente es el centro de todo lo que hacen.
Se considera que una empresa es customer-obsessed o que está totalmente centrada en el cliente cuando el foco principal de todas sus acciones está puesto en este último. Muchas organizaciones creen que es su caso, pero no todas cumplen los requisitos para considerarse como tal. Un cambio de estrategia en este sentido es clave, pues las organizaciones cuyo foco principal es el cliente tienen mayores ingresos, unos trabajadores más implicados y una mayor retención de clientes.
En muchas empresas el cliente no es la prioridad, ¿por qué ocurre esto?
Las estadísticas muestran que las organizaciones que están centradas en el cliente son hasta un 60 % más rentables que aquellas que no. Por este motivo, es difícil entender que ciertas empresas no pongan todo su esfuerzo en adaptarse a este cambio de tendencia. La mayoría de las organizaciones piensa que el cliente es su prioridad, pero en realidad no es así, y están perdiendo oportunidades.
Hay dos motivos principales por las que algunas compañías no son customer-obsessed:
1. Su foco está puesto en otros aspectos.
Forrester destaca que, en las empresas no centradas en el cliente, solo el 50 % de los líderes tiene en cuenta a los consumidores al tomar decisiones en sus interacciones con ellos, porque la dirección suele tener la visión errónea de que los beneficios inmediatos son más lucrativos que la estabilidad a largo plazo.
2. No tienen clientes y compradores empoderados.
Los clientes empoderados dan más importancia al hecho de estar al mando de su propia experiencia, y prefieren las experiencias sociales y las compras basadas en valores. Las marcas que no se adapten a esta tendencia y no evolucionen quedarán rezagadas, y no podrán aprovecharse de los beneficios que conlleva una visión centrada en el cliente.
Las ventajas de ser una organización customer-obsessed
La clave está en poner siempre el foco de todas las acciones en el cliente.
Según Forrester, ser customer-obsessed pasa por “convertir las necesidades de los clientes en el motor principal de las decisiones empresariales y equilibrar esas necesidades con las fortalezas y los objetivos de la organización”.
Las empresas centradas en el cliente gozan de diferentes ventajas:
1. Mayor crecimiento de los ingresos
Forrester indica que “el 87 % de los encuestados en empresas centradas en el cliente estima que sus ingresos crecieron durante el último año fiscal, en comparación con el 61 % de los encuestados del resto de empresas”. Además, las primeras registran un aumento constante de sus ingresos año tras año.
2. Empleados más comprometidos
Que los trabajadores se sientan involucrados es muy importante a la hora de crear una mejor experiencia de cliente. Generalmente, los empleados más felices y comprometidos obtienen mejores resultados, tanto para la organización como para los clientes. Según los datos de Forrester, el 71 % de los líderes de las organizaciones centradas en el cliente coincide en que los empleados están contentos en su lugar de trabajo, mientras que solo el 35 % de los líderes de otras organizaciones no centradas en el cliente lo piensa.
3. Incremento de la retención de clientes
Contar con empleados más implicados se traduce en clientes más satisfechos, por lo que no es de extrañar que las empresas centradas en el cliente observen un aumento de la fidelidad. Cuando los clientes son el centro de las decisiones de una compañía, es normal que quieran seguir recurriendo a sus servicios para satisfacer sus necesidades u objetivos.
“El 75 % de los directivos de empresas centradas en el cliente coincide en que sus clientes se sienten cómodos haciendo negocios con ellos, mientras que solo el 27 % de los directivos de las empresas no centradas en el cliente puede afirmar esto” (Forrester).
Cómo convertir al cliente en protagonista
Escuchar constantemente las necesidades de los clientes, adaptarse a ellos y comunicarse es clave para convertirse en una organización customer-obsessed. Y esto debería ser un objetivo constante.
Dejar de centrarse en los objetivos de los líderes y poner el foco en el impacto en el cliente es una apuesta segura para obtener beneficios a largo plazo. Si aprovechan bien la información y los datos que tienen sobre sus clientes, las organizaciones pueden tomar decisiones estratégicas basadas en el consumidor. La experiencia del cliente debe encabezar todas las decisiones con el objetivo de construir una organización de éxito centrada en el consumidor.
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