Cómo la experiencia del cliente impulsa la transformación digital hacia el éxito

Según una encuesta reciente de Forrester, el objetivo de proporcionar la mejor experiencia posible para los clientes constituye la base de la transformación de las empresas para convertirse en compañías de éxito. El objetivo de la encuesta, realizada en marzo de este mismo año por Forrester en nombre de SugarCRM y Squiz, fue determinar cómo las organizaciones con una estrategia digital madura definen y gestionan la «transformación del negocio digital», y cómo estas empresas abordan los desafíos organizacionales y culturales presentados por la transformación de negocio. Para las empresas maduras, la transformación digital superior se centra en mejorar la experiencia del cliente, aumentando la velocidad de la innovación y la mejora en el mercado. Por el contrario, las empresas menos maduras se centran principalmente en mejorar la rentabilidad y la reducción de los costes. Más del 77% de las firmas digitales maduras han definido claramente la experiencia que pretenden crear para sus clientes, demostrando los beneficios de tener un fuerte enfoque hacia el cliente. Más resultados clave de la encuesta: – Apenas el 11% de las empresas encuestadas evaluó su estrategia digital como «excelente». – El CEO es la persona que establece la visión digital general y estratégica en el 41% de las empresas con una estrategia digital madura. – El 43% de las empresas que cuentan con una estrategia digital madura ven a los departamentos que compiten por querer su propia estrategia como la barrera más significativa en la transformación efectiva de la empresa. – El 94% de las empresas maduras planean enfrentarse a la interrupción digital a través de la transformación de los sistemas y procesos y lograr así ser más ágiles en el mundo digital. Qué significan estos resultados Solo una transformación del negocio digital global puede crear una empresa flexible para hacer frente a mayores expectativas de los clientes. El estudio mostró que las empresas con estrategias digitales maduras tienden a mirar a lo digital de manera global y, además, a comenzar el viaje de la transformación digital con una visión definida. Para tener éxito en la era del cliente, los negocios digitales entienden que tienen que estar enfocados principalmente en el cliente. Según Forrester, el éxito significa invertir en una constante evolución de las experiencias de los clientes y, también, entender que las tecnologías digitales se han convertido en fundamentales para entregar buenas experiencias al cliente. En la actualidad, ya no se trata a los clientes como segmentos. Las empresas necesitan pensar en términos de experiencias individualizadas que organizan y priorizan las funcionalidades, y satisfacen las necesidades y comportamientos de los clientes. En la actualidad, los clientes utilizan ahora las tecnologías digitales y las experiencias como parte de su vida cotidiana, para casi todas las tomas de decisiones, por lo que sus expectativas respecto a lo que constituye una experiencia de cliente de alta calidad son mucho mayores. Una plataforma CRM moderna impulsará la transformación del negocio con éxito, ya que se trata del centro de información de los clientes que permite la interacción personalizada y la fidelización a la marca a lo largo de todo el customer journey.   Para más información, puedes acceder al informe completo de Forrester.