Cómo lograr que el cambio hacia la Experiencia de Usuario en CRM sea un éxito

Hace unas semanas publicaba un artículo sobre los principales Beneficios de la experiencia y usabilidad CRM. Con este artículo me gustaría entrar en detalle sobre los factores que inciden en el diseño de la experiencia de usuario. Para la mayoría, el objetivo estratégico de la experiencia del usuario es: entregar la experiencia adecuada, para el usuario correcto, en el momento justo y a través del dispositivo adecuado. El siguiente paso es definir un plan. Mientras que los planes del proyecto pueden variar, la primera tarea será conocer al usuario. Comienza por identificar y segmentar a los usuarios de tu equipo, y luego identifica sus roles, las necesidades de información de cada uno de ellos, los dispositivos que utilizan, usa casos reales y averigua cuales son sus expectativas sobre la plataforma CRM. Una vez se tienen los requisitos previos establecidos, podemos comenzar con el diseño de la experiencia de usuario. Se puede ofrecer una experiencia de usuario en CRM predecible, si utilizamos los siguientes factores:

1. Relevancia

Entrega lo que los usuarios consideran importante. La tecnología debe estar diseñada y configurada para entregar información relevante y basada en los casos de uso.

2. Personalización

Adapta la plataforma CRM según las configuraciones, los ajustes de preferencias, el trabajo, el uso, el canal, el dispositivo y la ubicación. La personalización va más allá de la forma en que la aplicación se ve y comprende, cómo responde a una situación la plataforma, qué contenido se visualiza o se promueve, cómo se consume el contenido y cómo se logra el resultado de los casos de uso dentro de las preferencias personales de cada usuario. Las aplicaciones actuales de software CRM, permiten una administración sencilla de los usuarios, la segmentación y configuraciones basadas en roles que contribuyen a la personalización.

3. Contexto

Ofrece el contenido desde dashlets a una información dinámica, todo ello basado en lo que se necesita en cualquier momento. En una aplicación CRM el contexto trae consigo lo necesario a la primera línea, de una manera más rápida y teniendo que poner menos esfuerzo en la búsqueda de información. Comprendiendo los comportamientos de los usuarios se pueden anticipar situaciones, predecir mejores respuestas de los casos de uso y configurar el software de CRM para reaccionar de manera proactiva ante las necesidades de los clientes.

4. Resultados

Estos son los valores que fortalecen la experiencia de los usuarios. Los tres factores que más afectan a la percepción de los resultados de CRM por el usuario son: la anticipación, la utilidad y la oportunidad. Es por ello que se deben tener en cuenta estas variables cuando diseñamos los casos de uso.