Tendencias CX 2025: Cómo los agentes autónomos de IA están revolucionando la atención al cliente
George Cox | enero 6, 2025
A medida que nos adentramos en 2025, es el momento perfecto para explorar el último informe CX Trends 2025 de nuestros socios de Zendesk. Este año, el servicio al cliente está experimentando un cambio significativo, y el aumento de agentes autónomos de IA está liderando la carga.
Estas herramientas impulsadas por IA están cambiando la forma en que las empresas interactúan con los clientes, resolviendo los problemas con mayor rapidez e impulsando la eficiencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Como Premier Partner de Zendesk, nos especializamos en ayudar a las empresas a adoptar esta tecnología de vanguardia. Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para obtener más información sobre nuestros servicios de implementación de Zendesk.
En este blog, analizaremos qué significa esta tendencia para 2025 y cómo está transformando el panorama de la experiencia del cliente.
Copilotos de IA: Redefiniendo el servicio al cliente
Los copilotos de IA están revolucionando la CX al trabajar mano a mano con agentes humanos. Estas herramientas inteligentes se encargan de tareas repetitivas, proporcionan asistencia en tiempo real y ayudan a los agentes a gestionar las consultas de los clientes con mayor eficacia. Para los agentes, esto significa menos tiempo dedicado al trabajo mundano y más oportunidades para centrarse en retos complejos y gratificantes. Para las empresas, los copilotos de IA agilizan las operaciones, mejoran la satisfacción del cliente y ofrecen un retorno de la inversión cuantificable.
Según el informe, el 90% de los CX Trendsetters han visto un ROI positivo de sus herramientas de IA. Estas empresas están adoptando los copilotos de IA casi tres veces más rápido que los tradicionalistas de CX, lo que subraya la creciente brecha entre los que adoptan la innovación y los que corren el riesgo de quedarse atrás.
Potenciar a los agentes y ganarse la confianza de los clientes
Los copilotos de IA transforman la forma en que los agentes abordan sus funciones. Al automatizar las tareas rutinarias, los copilotos permiten a los agentes centrarse en resolver los problemas de los clientes y establecer relaciones más sólidas. Este cambio hace que los empleados estén más contentos y capacitados para ofrecer un servicio excepcional.
Los clientes también están aceptando este cambio. El informe destaca que el 75% de los consumidores se sienten cómodos con los agentes que utilizan IA para ayudar con las respuestas, un 10% más que el año pasado. Esta creciente aceptación refleja un cambio en las expectativas de los clientes y un reconocimiento del valor que la IA aporta a las interacciones de servicio. Los que marcan las tendencias en CX lo entienden y utilizan la IA no para sustituir el toque humano, sino para mejorarlo, creando experiencias eficientes y personales.
De los copilotos al servicio totalmente autónomo
El éxito de los copilotos de IA está allanando el camino para los modelos de servicio autónomo, en los que la IA puede gestionar las interacciones con los clientes sin apenas intervención humana. Tecnologías como los agentes impulsados por IA, los flujos de trabajo avanzados y las plataformas de autoservicio están a la vanguardia de esta evolución. Los CX Trendsetters ya están a la cabeza, y el informe predice que para 2027, el doble de ellos adoptarán el servicio autónomo en comparación con sus homólogos tradicionales.
Los ejemplos del mundo real dan vida a este concepto. Empresas como Lush están utilizando agentes de IA para lograr resultados notables, como una tasa de resolución de un solo toque del 82%. Estos pioneros demuestran el potencial del servicio autónomo para redefinir la experiencia del cliente e inspiran a otros a seguir su ejemplo.
Los riesgos de quedarse atrás
Las empresas indecisas a la hora de adoptar copilotos de IA se enfrentan a importantes retos. El aumento de la IA en la sombra, en la que agentes frustrados recurren a herramientas externas no autorizadas, supone un grave riesgo para la seguridad. El informe revela un crecimiento interanual del 188% en el uso de la IA en la sombra, con industrias como los servicios financieros experimentando un asombroso aumento del 250%.
Más allá de los problemas de seguridad, las empresas que retrasan la adopción de la IA corren el riesgo de perder su ventaja competitiva. A medida que los clientes se acostumbran a experiencias fluidas impulsadas por la IA, las empresas que no logren mantener el ritmo tendrán dificultades para satisfacer las expectativas, y podrían perder clientes en favor de competidores más innovadores.
El camino por recorrer: Por qué es importante empezar con copilotos de IA
La integración de copilotos de IA es un primer paso fundamental para las empresas que aspiran a mantenerse a la vanguardia. Estas herramientas aumentan la eficiencia y ayudan a los agentes y clientes a sentirse más cómodos con la IA, allanando el camino para un servicio autónomo. Los creadores de tendencias de CX ven esto como una ventaja estratégica, ya que el 90% predice que el 80% de los problemas de los clientes se resolverán sin intervención humana dentro de unos años.
Es innegable que el futuro de la atención al cliente está impulsado por la IA. Las empresas pueden potenciar a sus equipos, satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes y posicionarse como líderes en un panorama que cambia rápidamente. Quienes adopten la IA ahora darán forma a las experiencias de los clientes del mañana.
