Cómo mejorar la atención al cliente para seguir siendo competitivos

Según Forbes, “el 93 % de los equipos de atención al cliente consideran que las expectativas de los consumidores son más altas que nunca”.

En un entorno digitalizado como el actual, la calidad de la atención al cliente se está convirtiendo rápidamente en el factor clave que determina el nivel de retención o pérdida de clientes de una compañía. El mercado está saturado, los canales de interacción con los clientes evolucionan a gran velocidad y los consumidores tienden a investigar a las marcas por su cuenta antes de tomar una decisión de compra. Por tanto, el tipo de soporte que ofrecen las empresas puede ser lo que las distinga de la competencia.  

Es esencial exigir los mayores estándares de calidad en el servicio de atención al cliente, para lo cual hay que hacer un seguimiento de su funcionamiento. 

Las expectativas de los clientes son elevadas, y su fidelidad es una métrica clave

La pandemia mundial provocó un seísmo en los hábitos de los clientes y elevó sus expectativas a cotas nunca vistas. De hecho, los clientes que están dispuestos a esperar más de 10 minutos para que los atienda un agente son menos de la mitad.  

No obstante, las empresas pueden usar esto en su favor, ya que la fidelidad es tan importante para los consumidores como para ellas. Con la atención al cliente adecuada, retenerlos es posible: el 64 % de los directivos sostiene que una buena atención al cliente tiene un impacto positivo en sus organizaciones, mientras que el 74 % de los clientes aseguran ser fieles a las marcas que les dan lo que necesitan. 

El 87 % de los directivos consideran que la experiencia del cliente es el principal motor de crecimiento de sus empresas (Forbes). 

¿Qué buscan los clientes?

Algunas de las demandas principales de los clientes no han cambiado: al tratar con los comerciales, quieren soluciones rápidas, sin importar el canal que estén utilizando. Quieren una experiencia y unos resultados positivos en todo momento, y no perdonan si no los reciben. De hecho, el 61 % de los clientes deciden cambiar de proveedor después de una sola experiencia negativa.  

Además, se decantan por marcas con las que no tengan que poner mucho de su parte: el 96 % tiende a ser menos fiel a una marca que les exija demasiado esfuerzo en el proceso de compra. Y, más importante aún, quieren recibir una atención omnicanal donde las interacciones sean continuas y fluidas, pero con la que no tengan que explicar varias veces su problema a distintos agentes. 

El 67% de los clientes están dispuestos a pagar más a cambio de una gran experiencia, de acuerdo con el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente. 

Cómo fijar estándares de calidad en la atención al cliente

Hay ciertas métricas de calidad básicas que se pueden utilizar como referencia para hacer un seguimiento de la atención al cliente y determinar si su rendimiento mejora: 

• Velocidad media alta en la resolución de problemas.
• Agentes ocupados durante el 75 % - 85 % de su tiempo.
• Alto volumen de ventas de productos relacionados y upselling.
• Bajo nivel de esfuerzo por parte del cliente.
• Media de satisfacción del cliente igual o superior al 80 %.
• Puntuación alta en la Net Promoter Score®.
• Tiempo de gestión de consultas igual o inferior a 10 minutos.
• Puntuación media alta en las valoraciones del cliente. 

La formación efectiva de los agentes, una experiencia memorable durante los tiempos de espera, las funciones de autoservicio, los sistemas de respuesta interactiva de voz y una atención personalizada y conversacional son elementos que contribuyen a cimentar la relación de una marca con sus consumidores. En este sentido, los agentes que producen los mejores resultados deben ser recompensados para que la excelencia en atención al cliente se convierta en la norma dentro de una empresa.

Por último, es necesario hacer un seguimiento de estas métricas para garantizar que se están obteniendo resultados. Usar un software de atención al cliente de calidad, como el de Zendesk, es beneficioso tanto para los agentes como para los clientes en una transacción. 

“Los clientes son quienes decidirán el futuro de tu negocio… Y los métodos para darles soporte a lo largo de todo el proceso de compra, que no acaba una vez que se cierra una venta, tienen que estar arraigados en la cultura de tu empresa” (Forbes). 

Una historia de éxito: el caso de Consum

Consum es una cooperativa española del sector de la alimentación con más de 18 000 empleados y 4 millones de clientes. En 2019, como parte de un plan general para revisar las operaciones y los procesos de la compañía, y gracias al asesoramiento de redk, Consum empezó a sustituir sus sistemas tradicionales por el software de Zendesk, con el fin de gestionar las llamadas de atención al cliente, que habían pasado de ser 1000 al año a 25 000 al mes. 

El cambio se produjo en un momento complicado y, debido a las consecuencias de la pandemia de COVID-19, la implementación de Zendesk fue acelerada. Hubo que formar en tiempo récord al personal para que supiera trabajar con sistemas que eran totalmente distintos a los que habían usado hasta el momento. Sin embargo, la transición ofreció excelentes resultados.

En redk trabajamos para ayudarte a integrar en tu modelo de negocio las últimas tendencias tecnológicas en automatización y atención al cliente, entre otras; a implementar el software de CRM que mejor se adapte a tus equipos y a tus clientes, y a dar con las herramientas de transformación digital más eficaces. Ponte en contacto con nosotros hoy mismo y descubre nuestros servicios.