Cómo mejorar la experiencia del cliente en los servicios financieros
Hideki E. Hashimura | marzo 13, 2023
“Las empresas de servicios financieros que destacan por su experiencia del cliente son las que decidieron invertir en este área pese a la incertidumbre en el sector, y ahora están recogiendo los frutos”. (Zendesk)
El sector de los servicios financieros es un entorno especialmente dinámico, en el que se debe hacer frente a múltiples desafíos constantemente. Como respuesta a este escenario, las empresas deben adoptar con especial urgencia herramientas tecnológicas innovadoras que les permitan adaptarse a los cambios y conseguir una ventaja competitiva.
Actualmente, uno de los principales retos a los que se enfrentan estas empresas es el de mejorar la experiencia del cliente para, a su vez, obtener también mejores resultados. En este artículo, veremos cuáles son las claves para lograrlo.
Qué se necesita para ofrecer una experiencia del cliente excelente
Se considera que la banca es un sector bastante conservador, pero sus sistemas tradicionales se han visto alterados con la llegada del fintech. El auge de nuevas tecnologías como la IA o el aprendizaje automático está obligando a las organizaciones a replantearse su funcionamiento interno para evitar que otros competidores las adelanten por la derecha.
Pero, además, estas innovaciones están afectando a su relación con los consumidores. La satisfacción del cliente es decisiva para el éxito a largo plazo, y las compañías deben tomar medidas para potenciarla:
- Servicio rápido y disponibilidad las 24 horas. Si quieren seguir siendo competitivas y retener a sus clientes, las empresas deberán adoptar un enfoque ágil que ofrezca servicios de banca digital de forma sencilla, flexible, rápida y cómoda. Además, deberán ser capaces de proporcionar acceso a sus servicios en cualquier momento y desde cualquier lugar, permitiendo realizar consultas rápidas o gestiones sencillas. En este sector, esto implica potenciar las opciones de pago por aplicación y permitir a los usuarios utilizar su dinero en distintas divisas.
- Centralidad del cliente. El consumidor debe ser el centro de todas las operaciones y las compañías del sector son cada vez más conscientes de esto. De hecho, según un informe de PWC, el 80 % de las empresas de fintech afirman tener una estrategia totalmente centrada en el cliente. En comparación, en el sector de la banca, solo el 53 % de las empresas han adoptado ya este enfoque.
- El componente humano. Uno de los requerimientos principales a la hora de ofrecer una experiencia del cliente excelente es la comunicación. Aunque pueda parecer contradictorio en la era digital, además de las interacciones multicanal, los clientes también quieren tener la opción de poder comunicarse con una persona cuando lo necesiten. Con la tecnología y las herramientas adecuadas, los agentes pueden ofrecer un mejor servicio a los clientes y centrarse en las cuestiones verdaderamente importantes.
Eficiencia operativa
En el tercer episodio de nuestro pódcast ya comentamos que las últimas innovaciones tecnológicas en el sector financiero tenían como objetivo aumentar la eficiencia operativa, ya que esto impacta de forma directa en la experiencia del cliente. La clave para optimizar los procesos empresariales es “facilitar los datos correctos en el momento adecuado”, como explica George Cox, Project Lead de redk.
Las empresas necesitan disponer de un sistema fluido e integrado que reúna toda la información en un solo lugar como el que ofrece Zendesk. Si logramos que los clientes puedan acceder a la información que necesitan y resolver por sí mismos aquellas incidencias más simples, estos estarán más satisfechos y, a la vez, conseguiremos reducir el número de consultas. Esto beneficia a los agentes, pues podrán dedicar su tiempo a resolver problemas más complicados y dejar en manos de la tecnología las tareas más repetitivas y automatizadas.
La eficiencia operativa es el principal motor que impulsa la innovación.
Las soluciones de Zendesk incluyen tecnologías como la IA y el aprendizaje automático, que facilitan la automatización de procesos y contribuyen a aumentar el rendimiento dentro de la empresa y la satisfacción de los trabajadores y de los clientes.
La importancia de los datos
Como hemos visto, los datos son clave para mejorar la experiencia del cliente. Al aprovechar y analizar los datos financieros y personales de los clientes, las empresas pueden entender mejor sus necesidades, proporcionarles recomendaciones y ofrecer un mayor nivel de personalización.
Como ocurre en otros sectores, los clientes esperan que las comunicaciones y el contenido que reciben de su proveedor de servicios financieros o de banca tenga en cuenta también todos estos aspectos. Sin embargo, no hay que olvidar que disponer de estos datos es también una gran responsabilidad, por lo que las empresas deben contar con los estándares de seguridad adecuados para conseguir la confianza de sus clientes.
La proliferación de aplicaciones de pago es un área especialmente delicada, donde las herramientas de protección de datos son de suma importancia.
Además de transformar la experiencia del cliente, las analíticas avanzadas y los avances tecnológicos, los datos también contribuirán a aumentar la agilidad, la eficiencia y la resiliencia de las empresas del sector financiero.
En redk llevamos más de 15 años trabajando en innovación y atención al cliente, ofreciendo nuestra experiencia y servicio de consultoría digital para implementar la tecnología que mejor funcione para tu negocio. Ponte en contacto con nosotros para averiguar cómo podemos ayudarte a destacar en el sector.
