Una solución de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es capaz de mejorar la productividad en el proceso de ventas —desde hacer el proceso de identificar leads de calidad más fácil a recopilar información utilizando distintas fuentes. Todos estos beneficios se pueden obtener si la implementación del CRM se logra con éxito. Las causas del fracaso en la implementación del CRM pueden ser varias: desde no comprender realmente lo que los usuarios principales necesitan del CRM, a administrar mal los datos migrados de soluciones anteriores. En lugar de agotar el presupuesto en IT en una solución que a la larga no funcionará, se necesita saber cómo reducir al mínimo el riesgo de error durante la implementación del CRM.
Ajustar los procesos en la empresa
Customer Think, comunidad online de expertos en Customer Centric, encontró que los procesos en una empresa eran el error más común en el proceso de implantación de CRM. El CRM mejora los procesos de negocio de ventas y los automatiza. Si elegimos una solución CRM porque tiene una lista de prestaciones más larga o un importante incentivo para su adopción, podemos terminar con una desalineación entre el CRM y nuestros procesos de negocio. Es normal realizar ajustes cuando incorporamos un nuevo CRM a la compañía, pero ajustar completamente la manera en la que el equipo de ventas trabaja puede causar enormes problemas de productividad.
Elegir la tecnología CRM adecuada
La comprensión de los procesos e interacciones de la compañía es un paso importante en la elección de la solución CRM correcta, pero no es el único. Se han de tener en consideración otros factores determinantes para la elección de la solución adecuada como: si se quiere una herramienta basada en la nube o en los servidores de la empresa; si se necesita la integración de aplicaciones propias personalizadas o son suficientes las soluciones de terceros; si optamos por un sistema que evoluciona con el crecimiento del negocio; y la cantidad de apoyo que un proveedor da en la post-venta. Todos estos factores tienen un impacto importante en la elección de la solución CRM adecuada a largo plazo para la empresa.
Gestión del cambio
La actualización de una versión CRM antigua o la adopción de un CRM en una empresa es un gran cambio para los usuarios. Los procesos del trabajo pueden cambiar la rutina y la productividad puede verse afectada mientras dure la adaptación al nuevo sistema. Todo ello puede suponer un gran problema para los representantes de ventas que tienen que satisfacer una cuota. Un plan de gestión del cambio debe centrarse en el fomento del usuario, explicando los beneficios prácticos del CRM y cómo sus características hacen que el flujo de trabajo sea más eficiente. El equipo de ventas quiere saber lo que el CRM puede hacer por ellos en el día a día, por lo que habrá que utilizar el plan de gestión del cambio para conseguir que el equipo de ventas se encuentre entusiasmado con la nueva solución. Las iniciativas de formación eficaces constituyen una base esencial en el plan de gestión del cambio y reduce el tiempo de inactividad para el departamento de ventas.
Plan de migración de datos adecuado
Dejar de lado la antigua solución de software trae consigo posibles riesgos durante el proceso de migración. Antes de trasladar los datos a un nuevo CRM, tendremos que llevar a cabo un proceso de actualización y eliminación los datos obsoletos, duplicados e información incompleta. No se deben migrar datos si realmente nunca se van a utilizar, y su eliminación reduce la posibilidad de que estos sean utilizados por error. El despliegue de un CRM involucra muchas áreas, desde el despliegue técnico al elemento humano. Para evitar un fracaso en la implementación del CRM —parcial o total—, se requiere un plan integral, incluso antes de la compra de la solución. Un usuario implicado y una gestión del cambio efectiva, comprender lo que la empresa necesita a través del CRM (también desde un punto de vista técnico), ayudará a mitigar el riesgo de error.
