Cómo ofrecer soporte al cliente vía SMS a través de Zendesk Text

Es una realidad que los usuarios prefieren el uso de móviles a otros dispositivos para acceder a servicios online. Y en cuanto a los canales de atención, el 52% de los consumidores prefieren enviar mensajes de texto, a utilizar otros canales de interacción. Los SMS nos suponen un compromiso menor que el de una llamada telefónica y acaba siendo más eficiente que un email. Un mensaje de texto tradicional te garantiza que el destinatario reciba la información y los datos apuntan a que el SMS se lee en un plazo de tres minutos desde que se recibe. Con el crecimiento de las aplicaciones móviles, los consumidores esperan ahora tener la capacidad de mandar mensajes a las empresas para solicitar asistencia. Para ayudar a las empresas a satisfacer las demandas de sus consumidores, que cada vez utilizan más tecnologías móviles, Zendesk ha anunciado la disponibilidad de Text, una función dentro de su solución Zendesk Talk. Esta nueva funcionalidad da a los equipos de servicio al cliente facilidades para proporcionar asistencia a sus clientes vía SMS, directamente desde el sistema de ticketing de Zendesk.  

Larga vida al SMS, el «nuevo» canal de atención al cliente

Con Text, los equipos pueden apoyar a los clientes a través de SMS con la misma facilidad y confianza que cualquier otro canal de soporte. Sabemos que los tradicionales SMS que recibimos tienen un ratio de apertura de un 98 %, por eso se está convirtiendo en uno de los medios más efectivos y cercanos. Usando Text los mensajes de texto entrantes crean automáticamente tickets y las respuestas del agente se envían como SMS también. Para reducir tiempos, los equipos pueden optimizar los flujos de trabajo mediante macros, triggers u otras formas de escalado de tickets automatizadas. Por ejemplo las empresas de transporte que ofrecen servicio de entrega urgente pueden utilizar Text para que sus clientes sepan cuándo un pedido o un servicio está en marcha y seguir el proceso de entrega.

Toma la iniciativa y crea una comunicación proactiva con el cliente

Las empresas pueden interactuar con sus clientes a nivel personal con mensajes de texto proactivos. Por ejemplo, empresas del sector retail pueden definir mensajes SMS proactivos para enviar a sus clientes VIP que no hayan hecho una compra reciente, informando de las próximas promociones o descuentos. Los cliente pueden beneficiarse de estos mensajes más personales y los agentes pueden ayudar a impulsar los índices de repetición de compra.

Ayuda a tu equipo a entregar servicios oportunos

Las empresas con agentes pueden enviar alertas a técnicos u otros agentes cuando un cliente requiera de un servicio específico, o para casos de urgencia. Los clientes de Zendesk pueden empezar a utilizar Text de manera rápida, ya que no requiere programación o software adicional. Text, está disponible en los planes Basic y Advanced de Zendesk Talk. Permite a las empresas dar a los clientes un mismo número de teléfono para soporte, que les sirve tanto para soporte telefónico como a través de mensajes de texto.