El comportamiento del consumidor ha sufrido un cambio en la actualidad, tiene a su disponibilidad los medios necesarios para investigar y analizar en cualquier momento su compra, antes de contactar con el proveedor. Lo que implica también un cambio en las formas convencionales de hacer negocios. En este momento, las empresas tienen que buscar los clientes potenciales en las etapas iniciales de su investigación y comunicarse con ellos desde el primer momento que empieza su customer journey. De este modo, podemos calificar el interés del posible cliente según se producen las acciones que son interesantes, con el objetivo de saber el nivel de interés para la venta. Para muchas empresas, volver a vender a los clientes constituye una parte considerable en el desarrollo de los nuevos negocios. Esta responsabilidad solía recaer en el director de ventas y marketing, pero esto ya no es así. En los últimos años se ha producido un cambio, las empresas se han dado cuenta de que cada aspecto de la experiencia del cliente afecta a la probabilidad de desarrollo, retención y fidelización de los clientes. Todos los directores y departamentos necesitan estar enfocados en el desarrollo de la empresa. Este nuevo enfoque, debe utilizar la inteligencia del cliente y capturar el impacto que tiene cada parte del negocio en el cliente. Para desarrollo del producto se necesita tener acceso a la inteligencia del cliente para evaluar y cumplir con la demanda, dirigiendo la innovación de forma relevante para crear buenas experiencias. La inteligencia en la administración financiera diseñará los términos financieros y condiciones que hagan que sea más fácil para el cliente final comprar, comprar más y pagar más rápido. Además, recursos humanos utilizará el conocimiento del cliente para combinar las habilidades del personal con las necesidades del cliente. En una situación donde cada vez es más fácil encontrar equivalentes a los productos y servicios más baratos, la importancia del valor añadido basado en el conocimiento del cliente y la inteligencia se está volviendo cada vez más importante en el éxito empresarial. Con herramientas orientadas a customer experience, las empresas pueden tener acceso a una amplia información sobre la totalidad de las interacciones del cliente, proporcionando una inteligencia de clientes relevante. Disponer de información de los clientes, tiene un impacto positivo en la experiencia del cliente.
5 puntos a tener en cuenta para orientar la estrategia de negocio
1. Analizar que tipología de clientes son más rentables
Es fundamental examinar los datos para determinar las características y el comportamiento de los clientes y determinar qué clientes son más rentables para nosotros y en consecuencia asignar recursos.
2. Examinar si estamos alineados con el crecimiento de los clientes
Tener una mejor comprensión de los clientes, especialmente una imagen detallada de lo que es más rentable, ayudará a la empresa a construir las relaciones que estén listas para la expansión y también asegurará que se está entregando un servicio al cliente suficiente, y al mismo tiempo se está reteniendo a los clientes más rentables. Saber si nuestro pipeline está alineado con las necesidades de los clientes en el futuro y si estamos ofreciendo valor añadido frente a la competencia.
3. Definir el customer journey para influir en su decisión
El modelo tradicional de funnel se ha sustituido por el customer journey, donde los compradores pueden aprovecharse al máximo de la tecnología que está disponible para ellos y analizar activamente los productos y servicios, cambiando de dirección en cualquier momento. La clave para las empresas es ponerse en una posición donde puedan influir en la decisión dentro del customer journey.
4. Analizar en que etapas del customer journey se producen perdidas de clientes
Si la empresa está perdiendo clientes, es necesario que analicemos a los clientes y entender las diferentes etapas que el cliente hace hasta llegar a abandonar una empresa, para evitar que otros clientes se vayan por el mismo motivo. Por todo ello, es muy importante que todos los departamentos de la empresa proporcionen una buena experiencia a los clientes para intentar fidelizarlos.
5. Alinear el customer journey con los puntos de contacto del cliente
Para tener éxito con nuevo enfoque de los clientes, una empresa debe alinear el customer journey con todos los puntos de contacto del cliente (marketing, ventas, servicio al cliente, finanzas, administración…etc). Los responsables de las empresas tiene que tener en cuenta que el CRM ya no es sólo una cuestión tecnológica, ni un proyecto sólo de marketing o ventas. Ahora es una herramienta estratégica que ofrece a los individuos dentro de la empresa una ventaja competitiva en el trabajo, con un equipo capaz de lograr los objetivos clave de la empresa.
