¿Cómo puede el CRM añadir valor a los servicios financieros?

Analizamos las cuatro formas en las que el CRM añade valor en este sector, entre las que se incluyen la mejora de la experiencia del cliente y la adopción de la automatización.

El CRM se ha convertido en un elemento vital para que las empresas de servicios financieros capten, adquieran y retengan clientes. Permite a las empresas crear una visión única y coherente de sus clientes a través de todos los empleados de atención al público y posibilita experiencias de cliente omnicanal. Con la llegada de nuevos participantes y proveedores de CRM que lanzan soluciones específicas para cada sector, cada vez hay más opciones disponibles para implantaciones pequeñas y medianas o casos de uso especializados.

En esta entrada del blog, analizaremos cuatro formas en las que el CRM añade valor a los servicios financieros, entre las que se incluyen la mejora de la experiencia del cliente, la capacitación de los empleados, la satisfacción de la creciente demanda de los clientes y la adopción de la automatización. A medida que evoluciona el sector, esperamos ver más innovación y competencia en este apasionante y consolidado mercado tecnológico.

¿Qué es el software CRM?

En un informe reciente, titulado The Financial Services CRM Landscape, Forrester define el CRM de servicios financieros como una solución adaptada a las empresas de servicios financieros para obtener información sobre la actividad y el comportamiento de los clientes y gestionar su experiencia, marketing, ventas y servicios.

Las soluciones CRM están disponibles en infraestructuras que soportan los requisitos de cumplimiento normativo y permiten experiencias personalizadas, la incorporación de clientes, el servicio al cliente, la eficacia del marketing, la conversión de clientes potenciales en ventas y la productividad de los empleados.

El CRM para servicios financieros es un mercado tecnológico consolidado

El sector de los servicios financieros ha sido durante mucho tiempo uno de los principales actores del mercado tecnológico de CRM, y sigue siendo un área de interés tanto para los proveedores consolidados como para los emergentes. Aunque un puñado de líderes del mercado mundial sigue dominando el sector, la mayoría de los proveedores están experimentando un crecimiento de dos dígitos tanto en volumen de clientes como en ingresos.

Con la llegada de nuevos participantes y proveedores de CRM que lanzan soluciones específicas para cada sector, cada vez hay más opciones disponibles para implantaciones pequeñas y medianas o casos de uso especializados.

Salesforce, en particular, se ha establecido como uno de los principales actores en CRM de servicios financieros, con soluciones específicas del sector que representan más de 3.800 millones de dólares de ingresos recurrentes anuales.

A medida que evoluciona el sector, esperamos ver más innovación y competencia en este apasionante y consolidado mercado tecnológico.

4 formas en las que el CRM añade valor a los servicios financieros

#1 Mejorar la experiencia del cliente

La experiencia del cliente (CX) es un diferenciador competitivo clave en el panorama empresarial actual. Según los datos de Forrester para 2023, los profesionales tecnológicos y empresariales de los servicios financieros reconocen la importancia de mejorar la experiencia del cliente y están tomando medidas para hacerlo. Los sistemas CRM son fundamentales en este sentido, ya que ayudan a las empresas a crear una visión única y coherente de sus clientes para todos los empleados y permiten experiencias de cliente omnicanal.

Las herramientas de CRM, como la gestión de centros de contacto, el autoservicio del cliente y la comunicación por correo electrónico, chat y vídeo, ayudan a las empresas a desarrollar y cuidar las relaciones con los clientes.

Nuestro trabajo con TIME Investments es un buen ejemplo de ello. El equipo de redk sustituyó sus sistemas obsoletos por una hoja de ruta racionalizada sobre cómo quería trabajar la organización. Ayudamos a TIME a optimizar las operaciones de clientes y socios, agilizar las operaciones de front office y crear relaciones más personalizadas con los clientes. Implementamos tres programas de Salesforce (Salesforce B2B marketing, Salesforce Sales Cloud y Salesforce Service Cloud) para llevar a cabo una transformación digital que permitiría a TIME crecer de forma sostenible en el futuro.

Además, los sistemas CRM ofrecen funcionalidades como la segmentación de clientes y el análisis predictivo, que ayudan en la generación de clientes potenciales, la priorización, la prospección y el alcance, así como la prevención de la pérdida de clientes, lo que contribuye a atraer, adquirir y fidelizar clientes.

#2 Capacitar a los empleados

En redk, buscamos soluciones de CRM que capaciten a tu equipo. Las soluciones de CRM mejoran la experiencia del cliente y capacitan a los empleados, lo que es fundamental para lograr un servicio de atención al cliente de alta calidad. Con las herramientas digitales adecuadas y la información sobre los clientes, tu equipo puede trabajar de forma más inteligente y eficaz que nunca. Los empleados que se relacionan con los clientes actuales y potenciales son el núcleo de cualquier gran servicio de atención al cliente y, en última instancia, son los que se ganan su confianza.

Las soluciones CRM proporcionan a los empleados de los bancos recursos que les permiten rendir bien, como la apertura de cuentas, las solicitudes de préstamos guiadas, la generación y priorización de clientes potenciales y las herramientas de prospección y divulgación.

Al automatizar las tareas rutinarias, el CRM libera tiempo a los empleados para que puedan centrarse en tareas más complejas que requieren más experiencia y toma de decisiones.

Además, el CRM proporciona a los empleados una visión unificada de las interacciones del cliente a través de múltiples canales, lo que les permite comprender mejor las preferencias, el comportamiento y las necesidades del cliente. Con esta información, los empleados pueden ofrecer una experiencia de cliente personalizada que fomente la lealtad y la fidelización. El equipo de redk te ayudará a impulsar la satisfacción del cliente a la vez que aumenta el compromiso y la excelencia del servicio al cliente con el nuevo sistema CRM.

Además, el CRM permite a los empleados trabajar de forma más eficiente y colaborativa al proporcionar un repositorio central de datos de clientes, facilitar la comunicación entre departamentos y reducir la duplicación de esfuerzos.

#3 Satisfacer la creciente demanda de los clientes

La pandemia del COVID-19 ha acelerado la adopción de sistemas CRM específicos de la industria en el sector de los servicios financieros. A medida que las empresas pasaban rápidamente a digitalizar las experiencias para seguir siendo competitivas, ofertas como la banca virtual y la apertura digital de cuentas se convirtieron en una necesidad. Esta oportunidad de mercado impulsó a los proveedores a lanzar soluciones CRM específicas para los servicios financieros con el fin de dar soporte a diferentes escenarios de banca, seguros y gestión de patrimonios.

Las características específicas de los servicios financieros de los principales proveedores son ahora habituales como alternativa a la personalización de un CRM para un uso específico del sector.

Los sistemas CRM para servicios financieros pueden ayudar a las entidades a satisfacer la demanda de los clientes de experiencias digitales y personalizadas. También pueden proporcionar las capacidades reglamentarias y de conformidad para proteger los datos de los clientes y cumplir las normas del sector ofreciendo funciones e integraciones a medida para casos de uso específicos. La disponibilidad de estos sistemas CRM específicos ha ayudado a las instituciones de servicios financieros a servir mejor a sus clientes y, al mismo tiempo, seguir siendo competitivas en un panorama digital en rápida evolución.

#4 Adoptar la automatización

El sector de los servicios financieros ha estado a la vanguardia de la automatización mediante el uso de la tecnología CRM. En redk, utilizamos las plataformas más avanzadas de IA, ML y RPA para comprender a fondo su proceso de respuesta al cliente.

La automatización inteligente está impulsando la mejora de la experiencia del cliente, los ingresos, la seguridad y el cumplimiento.

Los proveedores ofrecen una gama de escenarios preempaquetados de IA e insights dentro de CRM y herramientas para definir nuevos modelos de IA para automatizar y optimizar los flujos de trabajo. Esto ayuda a los empleados que están de cara al cliente a cumplir las normativas e interactuar con los clientes, liberándoles del trabajo repetitivo para que puedan centrarse en la tarea adecuada en el momento oportuno. Los responsables de ventas pueden gestionar de forma proactiva sus operaciones de ventas proporcionando información sobre sus pipelines, previsiones y territorios.

Sin embargo, el principal reto para las empresas es la escasa adopción por parte de los usuarios y la gestión del cambio, ya que los flujos de trabajo y las experiencias deben personalizarse para añadir valor a cada trabajador del front-office. Las soluciones CRM para servicios financieros proporcionan experiencias eficientes que han sido probadas en la práctica para un sector vertical concreto. El principal factor de disrupción en el mercado de CRM de servicios financieros es la IA, el ML y la automatización de nueva generación, creados específicamente para las necesidades de los servicios financieros.

El CRM de servicios financieros está evolucionando

El software CRM se ha convertido en esencial para que las empresas de servicios financieros capten, adquieran y retengan clientes. Las soluciones CRM capacitan a los empleados, mejoran la experiencia del cliente, satisfacen la creciente demanda de éstos y adoptan la automatización. Mediante el uso de CRM, las empresas de servicios financieros pueden mejorar la satisfacción y fidelidad de sus clientes, aumentar la productividad de los empleados y mantener el cumplimiento de la normativa. La pandemia de COVID-19 aceleró la adopción de sistemas CRM específicos para el sector de los servicios financieros, por lo que esperamos ver más innovación y competencia en este mercado a medida que el sector siga evolucionando. Ponte en contacto con nosotros si quieres saber más.