Cómo transformar la experiencia del cliente a través de la experiencia de los empleados

Esta demostrado que la experiencia del cliente está completamente ligada a la experiencia de los empleados, su motivación y compromiso repercuten directamente en una mejor experiencia de cliente. Si la experiencia de los empleados es mala, será muy difícil para ellos lograr el engagement y atraer a nuevos clientes. Es importarte que los responsables de las empresas se preocupen de sus empleados, les pregunten y escuchen, para saber qué va bien o qué va mal y asegurarse de que sus empleados están contentos, comprometidos y estén teniendo una gran experiencia formando parte del equipo y del negocio.

¿Qué es un programa de la Voz del Empleado (Voice of the Employee – VOE)?

Las empresas escuchan a los clientes para comprender su experiencia y necesidades, pero en la raíz de la experiencia del cliente está la experiencia del empleado. Si los empleados no están contentos, comprometidos, ni equipados con las herramientas adecuadas y los recursos necesarios para hacer su trabajo, entonces repercutirá en el cliente. Por ello es importante escuchar a los empleados y averiguar cuales son las barreras que les impide ofrecer un buen servicio a los clientes. Hay diferentes métodos de escucha en los programas de Voz de los Empleados, como por ejemplo, encuestas de participación, encuestas de satisfacción, redes sociales o buzones de sugerencia. A través de la escucha y su posterior análisis, podemos identificar los factores que previenen o inhiben a los empleados a la hora de hacer su trabajo y entregar una experiencia de cliente superior. Esos inhibidores pueden incluir la falta de formación, herramientas y recursos inadecuados o inapropiados, y otras barreras o frustraciones que causan que el empleado trabaje de manera ineficiente. Cuando el esfuerzo que ponen los empleados para realizar alguna tarea no compensa el beneficio de completarla, se convierte en un problema.

¿Cómo mejorar la experiencia de los empleados?

– Diseñar un mapa del journey del empleado en base a las tareas que realizan cada día. El journey nos enseña los pasos que un empleado tiene que tomar cuando realiza su tarea. Analiza las tareas principales que deseas poner en el mapa, habla con los empleados acerca de los pasos que toman en sus tareas diarias e identifica los principales momentos de la verdad. Los mapas también no permiten identificar las áreas donde las cosas van bien y donde necesitarás obtener más feedback de los empleados. Los mapas ponen de manifiesto la experiencia del empleado, permitiendo que los responsables de la empresa entienda lo que los empleados experimentan cuando completan una tarea. Muchos directivos no se dan cuenta de lo difícil que pueden estar poniendo las cosas a sus empleados a la hora de hacer incluso algunas tareas sencillas, lo que les supone un esfuerzo extra y les hace difícil poder entregar grandes experiencias a los clientes. Los mapas también crean empatía, que es igualmente importante para crear una buena experiencia del empleado, como lo es para crear una gran experiencia del cliente. Los mapas facilitan una transformación cultural, con un enfoque centrado en el empleado y en el cliente. – Escuchar a los empleados. Hay muchas maneras de escuchar a los empleados. Cada uno tiene su propósito pero todos ellos están diseñados para que la experiencia del empleado sea óptima. Utiliza lo que has analizado durante el diseño del mapa para confirmar que estás preguntando sobre la experiencia en las interacciones que son más importantes. Asegúrate de que te estás haciendo las preguntas adecuadas para tener el nivel de detalle que vas a necesitar para mejorar la experiencia. – Comprender la experiencia de los empleados de manera conjunta. Escuchar a los empleados a través de distintos puntos de contacto y a través de la relación con los empleados en general. Tendrás que unir todos los comentarios y comprender la experiencia a lo largo del journey de la experiencia de los empleados y a través de toda la relación. Es importante entender, no solo cómo de buena es la experiencia en ciertos momentos en la relación, sino también el contexto y cómo todo encaja. – Utilizar el feedback para impulsar la experiencia y mejorar los procesos. Cuando obtenemos información de los empleados tanto negativa como positiva, se debe actuar en consecuencia e intentar mejorar. – Alinear las herramientas y recursos. Probablemente necesitarás herramientas para ayudarte a conseguir hacer todo esto y también que te ayude a mejorar continuamente. Puede resultar ideal tener una plataforma donde puedas poner todos tus datos y herramientas en un solo lugar para que puedan ser rastreados, compartidos y medidos. Los empleados comprometidos son más productivos, permanecen más tiempo en el puesto y quieren ver el éxito de la empresa, además de que proporcionan feedback y se esfuerzan en solucionar los problemas. Impulsan la lealtad, la felicidad y la experiencia del cliente. Los empleados comprometidos proporcionan niveles más altos de servicio, calidad y productividad, que conduce a una mayor satisfacción del cliente y por consiguiente una aumento de las ventas y los beneficios. Escuchar a los empleados y mejorar la experiencia del empleado debe ser una prioridad en tu organización.