Comunicación con los clientes: cómo los mensajes aumentan el interés de los clientes en el sector hotelero

Según Zendesk, “los clientes esperan poder interactuar con las marcas de la misma forma que lo hacen en su día a día”.

El uso de aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram no ha parado de crecer durante los últimos años, y los SMS aún se siguen usando bastante en ciertos tipos de comunicaciones. Además, con la pandemia, el uso de los sistemas de mensajería acabó por dispararse. Los clientes prefirieron utilizar estos canales conocidos para comunicarse con las marcas, especialmente en el sector hotelero y el de los viajes (dos de los que se vieron más afectados). Y no parece que esta tendencia vaya a cambiar. 

Comodidad para los clientes y el personal 

Los estudios muestran que los clientes prefieren la mensajería como medio de comunicación con las empresas: mientras que solo el 20 % abre los correos electrónicos, este porcentaje se sitúa en un 98 % cuando hablamos de los mensajes de texto. En este sentido, no es de extrañar que las empresas se decanten por usar el canal con el que sus clientes se sienten más cómodos.  

“Para 2025, el 80 % de las organizaciones habrán dejado de usar aplicaciones móviles nativas en favor de la mensajería con el fin de ofrecer una mejor experiencia del cliente”, apunta Gartner. 

Además, los sistemas de mensajería también ofrecen beneficios para los equipos de atención al cliente. Los agentes pueden gestionar diferentes consultas a la vez, y también disponen de un registro continuo de la conversación para que cualquier miembro del equipo pueda trabajar en la consulta. La asistencia mediante mensajes hace que sea mucho más fácil derivar las consultas que con los chats en vivo o las llamadas telefónicas, lo que significa, a su vez, que se necesitan menos recursos.  

Grandes desafíos y oportunidades del sector hotelero 

Existe una tendencia creciente en la industria hotelera a utilizar los mensajes para proporcionar información de registro, recibir comentarios de los clientes e incrementar las ventas de productos y servicios. Y no solo las grandes cadenas hoteleras han adoptado este sistema: cada vez más negocios pequeños, incluidas las agencias de viajes, optan por esta vía para automatizar procesos y reducir costes de personal al tiempo que ofrecen un servicio personalizado y eficiente para los clientes. 

La comunicación en tiempo real con los huéspedes se puede mejorar con la incorporación de sistemas de mensajería como WhatsApp. 

En el sector hotelero y de viajes, para mantener la relación con los clientes no basta con gestionar las consultas y reservas; también hay que utilizar el marketing para fortalecer el vínculo de unión entre el cliente y la marca. Lograr una conexión fuerte con los clientes puede aumentar las probabilidades de que vuelvan a contratar tus servicios y de que recomienden tu negocio a su círculo. 

Como pasar de la mera atención al cliente a una conversación continua 

Para que la comunicación sea fructífera, es necesario que ambas partes estén de acuerdo. Asegúrate de que cuentas con el permiso del cliente para enviarle mensajes de marketing o, de lo contrario, estarás infringiendo la ley de protección de datos. No utilices los mensajes con demasiada frecuencia e intenta que su contenido no sea demasiado genérico o tus clientes lo considerarán spam. Y no te olvides de garantizar la seguridad de sus datos personales y de no compartirlos sin su permiso. 

“A medida que los establecimientos deciden empezar a usar sistemas de mensajería en su estrategia de comunicación, deben tener en cuenta una serie de prácticas recomendadas”. (Nathan Mayfield, Forbes Business Council) 

Es importante no cortar la comunicación. Por ejemplo, en un contexto hotelero, puedes enviar un mensaje a los huéspedes para preguntarles si necesitan algo durante su estancia. Con estos gestos, demostrarás que te preocupa su bienestar de una forma poco intrusiva. También es clave personalizar los mensajes: aprovecha ocasiones como los cumpleaños o aniversarios para ofrecer ofertas especiales. Por último, no te olvides de pedirles su opinión, si procede, y de invitarles a que dejen su valoración en las redes sociales. 

Configurar la mejor opción de mensajería 

Crear una mejor experiencia para los clientes significa estar activo en todos los canales que ellos utilizan, pero recuerda que hay una marcada competencia en el sector de las aplicaciones de mensajería y que también existen diferencias regionales. Por ejemplo, los países en desarrollo son los que más utilizan WhatsApp como método de comunicación online principal. 

Las marcas están optando por plataformas de mensajería integrada que facilitan la comunicación con los clientes dondequiera que estén. 

Y, además, les permiten ofrecer una experiencia más fluida y completa. Estas plataformas, como Sunshine Conversations de nuestros partners de Zendesk, unifican los mensajes de todos los canales bajo un único perfil de cliente y en una única conversación. Las empresas hoteleras pueden incluso traducir los mensajes en tiempo real, lo que permite a los clientes y a los agentes tener una conversación entre ellos en la que cada uno habla en su propia lengua. 

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