Ganar un nuevo cliente siempre resulta emocionante para los equipos comerciales y es la mejor manera de hacer crecer los ingresos de la empresa. Mirando el rápido crecimiento del sector de la tecnología, y los predominantes modelos de negocios en la nube se puede desprender que las nuevas fuentes de ingresos vendrán del lanzamiento y los servicios recurrentes. Mientras que adquirir nuestros clientes sigue siendo siendo un punto importante en la estrategia comercial, las empresas más exitosas son las que se están centrando en su atención al cliente, es decir, en retener y fidelizar a sus clientes existentes.
Estrategias de retención de clientes:
Un estudio realizado por Gartner afirma que una empresa que es capaz de retener al 20% de sus clientes existentes sería capaz de asegurar el 80% de sus ingresos futuros con un enfoque de up-selling y cross-sell (venta cruzada). Con tanto interés puesto en la retención, no es una sorpresa, sobre todo en entornos B2B, que estas empresas estén más dispuestas a invertir en la mejora de la experiencia del cliente para mantener a sus clientes junto a ellas. Las estrategias de retención de clientes generalmente caen dentro de una de estas dos categorías: las destinadas a reducir la fuga voluntaria de clientes (churn) y las destinadas para frenar el abandono involuntario. Reducir el churn voluntario, o la deserción de clientes, es en lo que normalmente pensamos a la hora de considerar en retención de clientes. Existe una fuerte correlación con la experiencia real del cliente con su proveedor, producto, servicio o los diferentes puntos de contacto (touch-points) entre ellos. Es el área de retención de clientes donde la mayoría de las empresas depositan su atención y recursos, ya sea para fortalecer la calidad o proporcionar más valor al ciclo de vida del cliente. El error que muchas empresas comenten es centrarse únicamente en diseñar estrategias para reducir la fuga voluntaria de clientes, y excluir el abandono involuntario. En contraste con la rotación voluntaria de clientes, el origen en el abandono involuntario no es el cliente, sino más bien un hecho circunstancial, como pueden ser fallos en sistemas de pago, problemas en los servicios de entrega, etc., los cuales pueden ser afrontados en la mayoría de los casos mediante las mejoras en infraestructuras tecnológicas. Las empresas más inteligentes optimizan estos procesos de retención de clientes, mecanismos y tácticas con cierta regularidad para maximizar el valor de vida del cliente. La construcción de relaciones a largo plazo, la creación de una fuerte lealtad a la marca, up-selling y cross-selling de venta, y ofrecer un servicio superior son los retos de las compañías de hoy.
