CRM: consejos para facilitar el proceso de adopción

Un sistema CRM es una inversión importante para cualquier empresa, el cual requerirá un enfoque lógico y organizado durante su implementación y su despliegue inicial. Sin embargo, por muy meticuloso que se haya sido en la planificación, es posible que surjan inconvenientes y errores que se tendrán que atender; sin olvidarse de convencer a los usuarios para que utilicen y aprendan el nuevo sistema. El primer asunto a tener en cuenta es que la plataforma CRM implementada por un tercero realmente no sólo se trata de un software: se trata de múltiples tecnologías y varias personas que trabajan de forma conjunta para asegurar que la experiencia de los clientes sea consistente y beneficiosa. Habrá que asegurarse que el equipo entiende lo que es un sistema CRM y lo que puede conseguir con él. Para el equipo puede resultar vital ser conscientes de que la solución beneficiará a todos, no solo a los gerentes cuando realicen un seguimiento del éxito o el fracaso. No hay que complicar las cosas cuando se habla del sistema CRM, simplemente señalar los beneficios previstos en términos de ganancia, retención y satisfacción de clientes. Así como el efecto simplificador que tendrá en los complejos sistemas internos previos. Una vez que todos entiendan lo que puede hacer el nuevo sistema, serán mucho más propensos a adoptarlo. Tener una estructura de gestión CRM eficaz Una solución CRM se puede adaptar en las empresas de todos los tamaños, siendo lo más probable que, en la mayoría de las empresas, sean varias personas las responsables de su gestión. Estas tienen que haber recibido la formación adecuada antes de la implementación y tener claras sus funciones una vez que la solución está en producción. Se ha de invertir tiempo en ambos usuarios, los «avanzados» y los que utilizarán la solución en su capacidad más esporádico. La familiaridad trae consigo la confianza y esto ya es bueno. Estar seguro de que la solución de CRM se integra perfectamente con los sistemas informáticos existentes Puede ser natural actuar de manera posesiva respecto a los sistemas que se han venido utilizando y nos hemos acostumbrado a utilizar. Por otro lado, a nadie le gusta aprender un nuevo software, pese a que aparentemente se haga por su bien. Sin embargo, las soluciones de CRM más modernas se pueden integrar fácilmente en el conjunto de software existente en una empresa, con docenas de productos compatibles. Comparte el éxito Tal vez el equipo de ventas haya comenzado a utilizar la nueva solución CRM antes que cualquier otro departamento de la empresa. Si es así, habrá que asegurarse de compartir con toda la compañía las buenas noticias acerca de la facilidad de uso, el ahorro de tiempo y el aumento en las ventas. Esto te ayudará a difundir un sentimiento positivo acerca de la solución y a que todos estén más dispuestos a realizar un esfuerzo adicional cuando llegue el momento de su integración en el departamento. Una vez que los aspectos fundamentales se han dominado, será entonces el momento para explorar algunas de las capacidades más profundas del nuevo sistema. Ser sociales Hay que tomarse un tiempo para explorar las funciones sociales de la solución CRM. Se puede asociar a las cuentas de Twitter y Facebook de la empresa; monitorizar la actividad, publicar contenido, responder a mensajes e interactuar directamente con los clientes. Toda esta actividad se registra más tarde en el sistema central CRM, el cual ofrece una comprensión más profunda de sus clientes y que a su vez tendrá un efecto positivo en las ventas. Después de todo, se vende mejor cuando se conoce a quién se está vendiendo. Para que la empresa funcione sin problemas, se puede considerar añadir funcionalidades adicionales. Quizás se quiera utilizar un sistema de almacenamiento en la nube, añadir la firma electrónica para cerrar acuerdos más rápidamente, grabar llamadas telefónicas de ventas y registrarlas junto con los detalles del cliente pertinentes. Todas estas oportunidades, y cientos más, son posibles con las herramientas adicionales que se conectan y trabajan con la solución CRM. Estos plugins harán que la empresa sea aún más ágil y receptiva. Por supuesto cada negocio funciona de forma diferente y algo de lo que se ha sugerido aquí puede no ser aplicable en todos los casos. Pero en general, aquellas empresas que tienen un mayor éxito con las soluciones CRM son aquellas que invierten más tiempo y energía en asegurar que su implementación sufra el menor de los inconvenientes posibles.