Disrupción en el sector hotelero y de los viajes: cómo la automatización inteligente genera confianza y fomenta la interacción con los clientes

El 45 % de los clientes se quejan de que no se sienten involucrados o inspirados por parte de sus proveedores, mientras que el 72 % desearía recibir ofertas relevantes, según Salesforce.

Durante la última década, el sector de los viajes se ha visto inmerso en una revolución tecnológica. Los viajeros de hoy en día esperan un servicio de mayor calidad, pero también una experiencia del cliente excelente. Esta empieza con el primer contacto del consumidor con la marca, por lo que es importante construir una buena relación con los clientes desde el principio, por ejemplo mediante interacciones personalizadas, con el fin de conseguir su fidelidad. 

Cambio de expectativas: el cliente como agente de viajes  

Mientras el sector de los viajes se recupera de las restricciones que se impusieron a causa de la pandemia, los clientes muestran cada vez más una mayor preferencia por planificar sus viajes ellos mismos en lugar de dejarlo todo en manos de las agencias. Un estudio reciente llevado a cabo en EE.UU. indicó que el 48 % de los viajeros decidía hacer su reserva online directamente con la empresa, mientras que el 37 % prefería usar servicios como Expedia o Travelocity. Solo el 7 % afirmó que tenía pensado contratar los servicios de una agencia de viajes. 

Según Salesforce: “Actualmente, los clientes esperan una experiencia de alta calidad de principio a fin, desde el momento en que empiezan a mirar sus opciones de viaje hasta que vuelven a su casa”.  

La tendencia de los clientes a actuar como su propia agencia de viajes, buscando ellos mismos las mejores ofertas de vuelos y alojamientos, también significa que sus expectativas se están volviendo cada vez más sofisticadas y prestan más tención a los detalles. Los clientes no solo buscan calidad, también quieren una experiencia excepcional. El sector del turismo es muy competitivo, y en la era de las redes sociales las valoraciones online pueden llevar a una marca a la cumbre o hacerla caer en picado. 

Mantenerse un paso por delante de la competencia: cómo puede ayudarte la automatización inteligente 

El uso de la automatización inteligente en el sector viajes ya es común, y se prevé que vaya en aumento. Como respuesta a las expectativas de los clientes está surgiendo un nuevo “mercado de viajes” en el que las empresas aumentan sus ofertas a través de la colaboración con socios selectos para poder cumplir con las demandas de los clientes. 

La automatización inteligente puede generar valor para el sector de los viajes de diferentes formas. Se pueden implementar bots de automatización robótica de procesos (ARP), como los que ofrece nuestro partner Laiye, para recopilar y agregar datos desde múltiples fuentes, lo que permite acceder en tiempo real a las estrategias y cambios de precios de la competencia, así como extraer datos de otros sistemas o aplicaciones e incorporarlos al sistema CRM.  

La automatización robótica de procesos permite mejorar la calidad del servicio y los tiempos de respuesta al estar disponible las 24 horas del día, reduciendo también los errores y mejorando el cumplimiento de las normativas, tal y como explican en Laiye. 

Otro de los usos potenciales de los bots de RPA en el sector hotelero y el de los viajes es la conexión a múltiples sistemas de reserva, con lo que se agiliza este proceso y se reduce la entrada manual de datos, una ventaja tanto para el usuario final como para el equipo de atención al cliente. Además, se pueden extraer datos de distintos sistemas para ofrecer recomendaciones personalizadas de alojamientos, viajes y atracciones locales.  

Hablar es bueno: por qué a los huéspedes les encantan los chatbots  

Si bien los bots de ARP son una buena opción para automatizar tareas internas, los bots conversacionales se encuentran a la vanguardia en lo que a interacciones con los clientes se refiere. Aunque las interacciones con los chatbots de atención al cliente se han visto a veces fragmentadas, la nueva generación de chatbots “inteligentes” con IA se está ganando rápidamente el corazón de los clientes, especialmente en el sector de los viajes.  

“El mercado de los chatbots ha experimentado un aumento de interés y una rápida adopción en los últimos cinco años. Durante ese tiempo, los productos y las plataformas que permitían la creación de chatbots han sido muy diversos y han evolucionado considerablemente” (Gartner 2022 Magic Quadrant™ for Enterprise Conversational AI Platforms). 

Cada vez más, los hoteles y las aerolíneas están adoptando chatbots sofisticados para interactuar con los clientes en las diferentes etapas del viaje, y están obteniendo resultados muy positivos. La aerolínea estadounidense WestJet detectó un aumento del 24 % en el grado de satisfacción de los clientes gracias a su asistente con IA. Con la tecnología de Netomi, una solución de chatbot de nuestro partner Zendesk, eso ha resuelto el 74 % de las consultas de los clientes sin necesidad de que interviniese un humano. 

El 37 % de los usuarios prefiere hablar con un chatbot a la hora de planificar un viaje, según Travel Daily News. 

La empresa hotelera Edwardian Hotels, con sede en Londres, creó una experiencia de autoservicio para los huéspedes a través su chatbot, Edward, que ha sido todo un éxito y ha hecho que aumenten las ventas del servicio de habitaciones en un 50 %. Por otro lado, WYNN Las Vegas aprovechó la oportunidad para añadir dispositivos Echo con Alexa, que ya conocían muchos de los huéspedes, a más de 4000 habitaciones. Esta especie de “conserje de voz” tan novedoso fue todo un éxito entre los clientes y aumentó su nivel de satisfacción hasta un 83,7 %. 

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