El 71 % de los consumidores prefieren el uso de la IA para recibir experiencias más personalizadas y efectivas

¿Cuáles son las expectativas que tienen los consumidores en cuanto a la IA en la CX? ¿Qué valor aporta en este campo la IA y la IA generativa?

Para implementar una estrategia omnicanal efectiva que optimice la experiencia del cliente, las empresas necesitan tener una comprensión clara de las preferencias y comportamientos de sus clientes y utilizar los datos para justificar sus decisiones. Un elemento clave es la implementación de un sistema CRM robusto que recolecte y organice los datos del cliente, pero también es necesario conocer cuáles son las expectativas de los clientes.

En este blog profundizaremos sobre omnicanalidad, la IA y la IA generativa, basándonos en los datos del estudio anual de Tendencias de CX 2023 de nuestro partner Zendesk y nuestra participación en el Digital Enterprise Show de Málaga (DES) que tuvo lugar el pasado mes de junio, en la que hablamos sobre cómo la omnicanalidad mejora la experiencia de los clientes.

La inteligencia artificial en la experiencia de cliente

La IA se está convirtiendo en un factor cada vez más importante en la experiencia del cliente. Esto se ve reflejado en la encuesta que llevó a cabo Zendesk a 4,700 consumidores.

El 79 % cree que la IA se ha convertido en una parte crucial de la CX moderna, mientras que el 71 % de los clientes están a favor de la utilización de la IA para crear experiencias más personalizadas y eficaces.

Hoy día, estas expectativas que tienen los consumidores “son para cualquier tipo y tamaño de empresa”, según comentaba en el congreso Alberto Becerra de Zendesk.

La IA permite a las empresas recopilar y analizar una gran cantidad de datos sobre los clientes, incluyendo sus hábitos de compra, comportamiento de navegación, interacciones en redes sociales y más. Al analizar estos datos, la IA puede identificar patrones y tendencias específicas de cada cliente, lo que permite una mayor comprensión de las necesidades y preferencias de cada uno.

Además, puede utilizar estos datos para crear ofertas personalizadas para cada cliente. Por ejemplo, los algoritmos de IA pueden sugerir productos o servicios específicos que correspondan a las preferencias del cliente o recomendar ofertas promocionales personalizadas que sean más atractivas para cada cliente en particular. Esto puede aumentar la satisfacción del cliente y su lealtad a la marca.

Aunque el 35% de clientes piensa que las empresas están haciendo un buen trabajo, su implementación en el campo de la CX no está exenta de retos: solo el 21% de los clientes considera que sus datos están siendo protegidos. Esto muestra que la privacidad es un componente importante, y las empresas han de mantener el equilibrio entre cómo usan los datos para la personalización y en cómo protegen los datos de los consumidores.

La IA generativa viene pisando fuerte en el campo de la CX

La inteligencia artificial (IA) y la inteligencia artificial generativa (GAI por sus siglas en inglés) son dos conceptos diferentes dentro de la IA. La principal diferencia entre ambas es que la IA se utiliza para automatizar tareas específicas, mientras que la IA generativa se utiliza para generar contenido nuevo y creativo.

La IA automatiza tareas que requieren inteligencia humana, mientras que la IA generativa genera nuevos datos y, por lo tanto, se enfoca en la creatividad y la originalidad.

En el estudio de Zendesk se muestra que el 78 % de los consumidores que han utilizado la IA generativa piensan que va a tener un papel muy relevante en la CX. Esto es porque los algoritmos de la IA generativa pueden responder a preguntas frecuentes y ofrecer soluciones a los problemas que los clientes estén experimentando, lo que ayuda a reducir su tiempo de espera y además, los clientes pueden recibir soluciones creativas e innovadoras a sus problemas complejos.

En una conversación reciente que desde redk tuvimos con nuestro partner Ada puedes descubrir más sobre cómo los equipos de atención al cliente se pueden preparar para la IA generativa y la automatización.

¿Qué empresas pueden implementar la inteligencia artificial generativa?

Cualquier empresa puede implementar la inteligencia artificial generativa si tiene los recursos y el conocimiento técnico necesarios para hacerlo. Sin embargo, es un campo muy especializado y su implementación puede requerir un alto grado de experiencia técnica y los recursos adecuados.

En general, las empresas que deseen implementar IA generativa necesitarán contar con una base sólida en aprendizaje automático, análisis de datos y programación de algoritmos. También pueden necesitar hardware y software especializados para ejecutar algoritmos complejos.

Sin embargo, a medida que la tecnología de la IA generativa se vuelve cada vez más avanzada y accesible, es probable que se vuelva fácil para las empresas implementarla en sus propios procesos.

El 62 % de los consumidores espera interactuar con la IA generativa más a menudo en el próximo año, mientras que el 67 % prevé que va a tener un papel importante en la CX.

Baleària, un ejemplo de buenas prácticas

Baleària, líder en transporte marítimo, es pionera en la creación de un departamento de experiencia del cliente que se apoya en la digitalización para mejorar la satisfacción de los clientes y los grupos de interés.

En un sector tradicionalmente poco digitalizado como el del transporte marítimo, era necesario implantar un modelo de transformación integral que afectara a toda la organización y que pudiera ofrecer a sus distintos tipos de clientes una experiencia omnicanal sin fricciones como la que esperan los usuarios actuales.

Gracias a la inteligencia artificial y la omnicanalidad, Baleària mejoró su experiencia de reserva, la gestión de incidencias, la aplicación de la experiencia B2C al B2B y la consumerización de los procesos internos de B2B.

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