El aumento de poder de los consumidores fuerza el cambio en el marketing B2C

Las empresas B2C necesitan implementar cambios ya para estar preparados en el futuro, y estos cambios vendrán impulsados por el empoderamiento del consumidor, cuatro tendencias de compra cruciales y la capacidad de las empresas B2C para adaptarse a cambios abruptos.

“Rápida, extensiva e implacable”. Así es como Forrester describió la nueva era del consumo en un reciente informe. Los consumidores de hoy están más empoderados que nunca y, para tener éxito en esta década, las empresas deben encontrar nuevas formas de superar sus expectativas. Las empresas B2C necesitan implementar cambios ya para estar preparados en el futuro, y estos cambios vendrán impulsados por el empoderamiento del consumidor, cuatro tendencias de compra cruciales y la capacidad de las empresas B2C para adaptarse a cambios abruptos.

El empoderamiento del consumidor genera nuevas demandas

La satisfacción del cliente posee un enfoque multifacético. Los consumidores quieren sentirse importantes y considerados. Valoran su tiempo y su dinero, y esperan que las empresas también los valoren. “De hecho”, dice Forrester, “el 80 % de los adultos europeos que navegan por internet dicen que el precio es el criterio más importante al comprar un producto”. En respuesta a esto, las marcas han comenzado a ofrecer, por ejemplo, pruebas de producto y suscripciones a cambio de paquetes con diferentes combinaciones de productos, dando así la oportunidad a los consumidores de probar diferentes productos y servicios antes de comprometerse con una compra.

Además de sentirse valorados, los consumidores también buscan comodidad en el proceso de compra. Sin embargo, también exigen productos y modelos de servicio innovadores que les satisfagan en cuanto a precio, comodidad y experiencia, y por tanto tener diferentes opciones de compra a su disposición. Por ejemplo, aunque es cierto que esperan innovación y nuevos métodos de compra y entrega, también desean la comodidad y la familiaridad de poder combinar los métodos de compra tradicionales con los nuevos. El consumidor moderno, además, ha comenzado a elegir marcas basándose en los valores de la empresa. De hecho, un informe de Forrester muestra que “…el 69 % de los adultos europeos online del grupo Pioneros Progresistas (la cohorte más audaz en la segmentación de consumidores empoderados de Forrester) dice que compra habitualmente a empresas que se alinean con sus valores personales”.

Cuatro fuerzas determinantes

La demanda de cambios en el B2C por parte de los consumidores implica más que una simple transición de lo tradicional a lo digital. Un reciente informe de Forrester describe las cuatro fuerzas determinantes para la nueva versión de compras B2C (véase Figura 1). Estas fuerzas son:

• Precio y comodidad. El comercio online está en auge actualmente debido al impacto que la COVID-19 ha tenido en las opciones de compra. Sin embargo, las tiendas que sobrevivan a este cambio serán aquellas que se centren en productos únicos con marca del distribuidor. Por un lado, solo lograrán el éxito las marcas que tengan el control sobre los precios y descuentos de sus propios productos; por otro, la implementación de normativas y protocolos de seguridad más estrictos ayudará a prevenir la reventa de productos de menor calidad.
• Experimentación. Puesto que cada vez es más común que las marcas ofrezcan a los consumidores la opción de probar sus productos antes de comprarlos (y que, a su vez, estos esperan tener esa opción), las empresas se ven obligadas a fabricar productos de mayor calidad si quieren generar ventas.
• Compra basada en valores. Si bien la privacidad es la mayor demanda de los consumidores hoy día, también exigen transparencia y responsabilidad social. Como consecuencia, las empresas se están volviendo más abiertas y directas acerca de sus valores. “En la actualidad, más de 3000 empresas se han certificado como Corporaciones B para demostrar su compromiso con los valores que preocupan a los consumidores”, informa Forrester.
• Modelos de negocio en evolución. Para mantenerse al día con los cambios en el mundo B2C, las empresas deben crear nuevos modelos de negocio que incluyan flujos de ingresos alternativos, colaboraciones entre grandes empresas y nuevos canales.

Cambios inspirados por la pandemia

“Una reinvención responsable requiere de una revisión rápida y periódica”, afirma Forrester.

Aunque la pandemia ha inspirado cambios rápidos e inteligentes en los negocios, la llamada al cambio no comenzó ni terminará con la COVID-19, lo que significa que las empresas deberán continuar adaptándose.

Según Forrester, existen tres áreas en las que las marcas pueden explorar sus oportunidades de mercado:

• El consumidor. Las marcas deben evaluar cómo está cambiando la vida de sus consumidores y qué efectos tienen estos cambios en su comportamiento de compra. “El éxito de Netflix se basa en la predicción certera de cambios, como las implicaciones de un mayor ancho de banda de internet, la escasez de contenidos para múltiples dispositivos móviles y la preferencia de los consumidores por el contenido de calidad, independientemente de la plataforma de distribución”.
• El producto. Es fundamental que los productos sigan cumpliendo las expectativas del consumidor. “Verificar sus características actuales, identificar posibles mejoras que requieran nuevas capacidades o un diseño más efectivo, y contemplar la creación de ofertas completamente nuevas junto con los posibles cambios que se hagan en los productos ya existentes”.
• El negocio. Pregúntate si tu modelo de negocio actual refleja tu adaptabilidad. A medida que el mercado vaya cambiando, analiza cómo se amolda a él tu modelo de negocio.

El empoderamiento del consumidor exige que las empresas B2C cambien su manera de trabajar y de vender. Otro factor de gran impacto, la pandemia, ha acelerado la digitalización y ha creado demanda en innovación, atención médica, servicios financieros, diseño basado en la experiencia y alineación basada en valores. Mantente a la vanguardia, construyendo con seguridad un nuevo modelo de negocio que sea cómodo para tus clientes y lleve a tu empresa al éxito.

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Fuentes:

https://www.forrester.com/report/Vast+Fast+And+Relentless+Consumer+Buying+Enters+A+New+Era/-/E-RES161439?objectid=RES161439