El cliente conectado: cambios en los enfoques, nuevas capacidades
Hideki E. Hashimura | marzo 6, 2023
“El salto hacia lo digital ha conectado al cliente y la empresa mediante una relación continua en la que se enmarcan todas las interacciones”.
En esta entrega final del repaso al informe Hacia un cliente conectado 2023, producido en colaboración con IDG Research/Foundry, analizamos sus conclusiones clave y recopilamos algunas recomendaciones prácticas para que la transformación de CRM tenga éxito.
Más de 100 empresas de diferentes sectores y tamaños participaron en la encuesta, lo que permitió obtener una imagen clara del estado actual de madurez digital en lo que se refiere al CRM. Tras un periodo de cambio de paradigma que ha modificado irrevocablemente los objetivos de las empresas, que se enfrentan a unos clientes cada vez más conectados, la transformación de CRM puede tener un impacto a largo plazo en tu organización.
Relaciones más cercanas
Las conclusiones del informe reiteran que la relación entre los clientes y sus marcas preferidas o proveedores de servicios ha cambiado para siempre. La competitividad de las organizaciones ahora puede depender también de la calidad de la experiencia del cliente que ofrecen. Lo que en el informe se describe como un “salto hacia la transformación digital” ha acercado más que nunca a los clientes, obligando a las empresas a implementar nuevas capacidades clave para alcanzar sus objetivos.
Los clientes recuerdan todas sus interacciones y construyen una relación acumulativa en sus mentes, por lo que es vital que las interacciones de tu organización con ellos sean consistentes. Y los diferentes departamentos deben trabajar juntos para lograrlo.
“Es necesario que las marcas adopten este nuevo modelo de relación, más cohesionado y experiencial”.
Como resultado, el CRM se debe convertir en un imperativo estratégico para todas las empresas, redefiniendo lo que significa para la organización colocar el CRM en el centro de operaciones. Esto significa que la transformación de CRM es esencial para hacer frente a un nuevo panorama de consumidores y, a su vez, permite integrar tecnologías emergentes como la IA, los chats o la automatización inteligente.
Además, la transformación de CRM no termina con la implementación. Es muy importante que, durante su uso, la empresa aproveche todas las nuevas funciones para cumplir con los objetivos empresariales. Y aunque pueda parecer un escenario algo desalentador para muchas organizaciones, si se siguen las prácticas recomendadas, incluidos un modelo de gobierno integral y una asistencia eficaz para los usuarios, el riesgo para las operaciones es mínimo.
Más que habilidades tecnológicas
Nuestro informe concluye con cinco recomendaciones que ayudarían a maximizar el impacto de la transformación de CRM. Con una visión completa del cliente y de los procesos que lo colocan en el centro, las empresas pueden añadir valor y obtener ventajas competitivas, como ha ocurrido con el Grupo PSN. El grupo considera la transformación digital como “una necesidad para la supervivencia de todas las empresas”, y recurrió a redk con el objetivo de crear una estrategia digital alineada con sus objetivos comerciales.
“El entorno del mercado cambia a gran velocidad y las empresas no pueden atarse a objetivos que pueden quedarse obsoletos”.
Para seguir el mismo camino hacia el éxito que han recorrido nuestros clientes, el informe concluye con cinco recomendaciones:
- Identifica los objetivos de tu negocio, alinéalos con las capacidades que necesitas para lograrlos, y así determinarás los requisitos funcionales que tu solución de CRM debe tener.
- Involucra a todos los jefes de departamento en un foro que incluya también al equipo de TI para crear un comité de gobierno que esté en funcionamiento cuando empiece el proceso de transformación de CRM.
- Es clave que el departamento de RR. HH. esté presente desde el principio para poder crear metodologías ágiles en la empresa, preparar y formar a las personas y suplir las carencias necesarias para complementar nuevos procesos e implementar nuevas tecnologías.
- Los procesos de tu empresa, e incluso los objetivos, deben ser flexibles para adaptarse a los cambios del mercado, las tecnologías emergentes o cualquier otra disrupción.
- Por último, las personas que utilizan la solución CRM son las más adecuadas para proporcionar comentarios y sugerencias. Crea un ciclo de aprendizaje continuo para asegurarte de que recibes feedback de las personas que verdaderamente emplean la solución.
La importancia de un buen partner de implementación
El pasado mes de noviembre, redk presentó el informe Hacia un cliente conectado 2023 en Madrid. Durante la mesa redonda, Juan Manuel Criado, CEO y fundador de Xeoris, recordó que, si bien la mayor parte de las empresas son conscientes de que deben dedicar un presupuesto a tecnología y transformación, muchas se olvidan de tomar las medidas que hemos mencionado para que las herramientas implementadas den resultados.
Maria Pousa, Chief Growth Officer de ISPD Global, por su parte, señaló que los departamentos de muchas organizaciones tienen, a menudo, problemas para medir los distintos indicadores de rendimiento y compartir datos entre sí. Teniendo esto en cuenta y que, como apuntó Criado, la mayoría de proveedores no ofrecen soluciones estandarizadas, contar con un buen partner de implementación se ha vuelto más importante que nunca.
En redk somos expertos en transformación con más de 15 años de experiencia, y ayudamos a las empresas a alcanzar la madurez digital y adoptar una visión centrada en el cliente. Puedes descargar el informe Hacia un cliente conectado completo aquí. También puedes ver el vídeo de la mesa redonda y tomar nota de los distintos consejos que compartieron nuestros expertos invitados. Ponte en contacto con nosotros para descubrir cómo podemos añadir valor e impulsar el crecimiento en tu organización.
