El cliente conectado: la automatización inteligente en un nuevo ecosistema

Hacia un cliente conectado es un reciente informe de redk producido en colaboración con IDG Research que examina el panorama actual de consumo, cada vez más interconectado, y analiza los desafíos que presenta para las marcas. Tras encuestar a más de 100 empresas en España, el estudio determina que la transformación de CRM es ahora un imperativo estratégico para las organizaciones.

En esta segunda parte del repaso al informe, analizamos si las empresas entienden las implicaciones de la automatización inteligente y las oportunidades que trae consigo. También nos preguntamos si los departamentos que tratan directamente con los consumidores comprenden del todo los retos derivados de las nuevas expectativas del cliente conectado.

Automatización inteligente para los clientes y el personal

La madurez digital es tan importante dentro de una organización como lo es en las relaciones con los clientes. Dicho de otro modo, los empleados no quieren perder el tiempo en tareas que se podrían llevar a cabo de forma automática si se implementaran las soluciones adecuadas. Siempre habrá un lugar para las personas que buscan soluciones creativas con las que satisfacer a los clientes y hacer crecer la empresa, y la automatización inteligente puede y debe, mediante la liberalización de la carga de trabajo, ayudarles a ello.

En su análisis de las nuevas relaciones de los consumidores con las marcas y del nivel de adaptación de las empresas, el informe nos recuerda que todos los proyectos tecnológicos son proyectos empresariales. No se puede invertir en tecnología y en mejorar las soluciones existentes en una empresa sin una visión clara de los objetivos del negocio, puesto que la forma en que la tecnología aporta valor a las organizaciones también está cambiando. Al diseñar la arquitectura del ecosistema digital de una compañía, es importante tener en cuenta que el aprendizaje automático y la inteligencia artificial se han vuelto imprescindibles para la automatización de procesos.

“Es fácil olvidar que el fin último son los resultados empresariales, no la tecnología en sí”. 

Por tanto, hay que alcanzar un equilibrio entre las necesidades a corto plazo que derivan de las operaciones cotidianas y los objetivos empresariales a largo plazo, que deben estar claros desde el principio en cualquier proyecto de transformación digital. Esto es especialmente importante en los departamentos que tratan directamente con los clientes conectados, ya que estos no siempre tienen las herramientas que necesitan a su disposición, tal y como refleja el informe.

Las reglas han cambiado: el peso ahora recae en los departamentos que tienen contacto con el cliente

Aquellas compañías que no sean capaces de hacer un seguimiento de las interacciones con sus clientes ni de integrarlas en sus procesos, perderán la capacidad de gestionar cualquier experiencia negativa y mitigar sus efectos. Como consecuencia, es probable que el feedback que reciban de los clientes en plataformas públicas sea negativo.

Esta situación somete a los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente a mucha más presión que al resto: son ellos los responsables de generar una relación completa y continua entre los clientes y la empresa. En las respuestas a la encuesta, el 82 % de las empresas indicó que había aumentado la presión por cambiar su enfoque de marketing digital. Si bien las acciones de marketing aún se pueden traducir en una tasa de conversión, en el caso del embudo de ventas es necesaria una reinterpretación. Ahora los clientes, e incluso los leads, ya no se desvinculan de la empresa tras las interacciones, sino que siguen manteniendo una relación.

Las organizaciones se han encontrado en muy poco tiempo con una gran cantidad de datos de cliente, pero todavía no han logrado integrarlos. En consecuencia, su conocimiento de los consumidores sigue siendo parcial y fragmentado, cuando debería ser la base para conseguir un recorrido del cliente fluido.

Esto provoca una reacción en cadena que afecta a los departamentos de ventas: el 65 % de los departamentos de gestión de ventas indicó que se encontraba bajo presión por cambiar. Los responsables de ventas ya no deben basarse simplemente en las necesidades de los clientes potenciales, ahora tienen que anticiparse a ellas de forma activa y ofrecer una experiencia fluida si quieren que el cliente se quede. Los consumidores también esperan poder contactar con el servicio de atención al cliente en cualquier momento a través de diferentes puntos de contacto, lo que supone un aumento de presión en este departamento (así lo afirma el 53 % de los encuestados).

Madurez digital: ¿están las empresas listas?

Por lo tanto, no cabe duda de que optimizar solo el departamento de marketing no es una solución efectiva si las otras áreas de negocio que interactúan con los clientes no han pasado también por una transformación digital. Sin embargo, la transformación desigual o inmadura es más común de lo que parece: en marketing, por ejemplo, el 53 % de las empresas indica que sus datos aún no están integrados y que la automatización es solo parcial.

En ventas, el panorama es aún peor. Se ha dicho que los departamentos de ventas son “prisioneros de sus procesos internos”, ya que más de la mitad no disponen de acceso centralizado a los datos y trabajan con herramientas que no son fáciles de usar. Como veremos más adelante, este tipo de problemas están presentes en todas las áreas de los negocios, y están afectando negativamente al interés y la retención de los empleados. Aunque el 45 % de las empresas afirma haber hecho progresos en la centralización de los datos, esta mejora ha sido, en general, tan limitada que no hay métricas disponibles más allá de los propios objetivos empresariales. Sin análisis avanzados, es imposible mejorar los procesos de ventas.

A raíz de la digitalización masiva y las limitaciones de movilidad, las necesidades de la atención al cliente se han multiplicado. Muchas empresas no han sabido hacer frente a este escalado de interacciones, con unos canales desconectados y desalineados.

En la atención al cliente, el 64 % de las empresas informó de que, a pesar de haber incorporado canales digitales, seguía habiendo una desconexión interna. Muchos de los elementos de la atención al cliente aún no son digitales, incluso entre el 34 % de las empresas que avanza en el uso de canales digitales.

Para los clientes conectados, esto supone un fallo crítico. Tiene un efecto directo en las decisiones de compra y limita el potencial de construir relaciones futuras con los clientes. Además, el personal tiene que trabajar en tareas repetitivas e innecesarias y dedicar tiempo a cerrar las brechas entre las áreas comerciales mal conectadas, con el objetivo de resolver consultas de clientes que podrían solucionarse automáticamente si se dispusiera de la tecnología adecuada.

Por eso la automatización inteligente es tan importante. Si se implementa de forma efectiva, sirve para conectar las distintas áreas de negocio y dirigirlas hacia los objetivos comunes de la organización. Si se hace mal, estaremos invirtiendo en mejoras tecnológicas aisladas que no estarán alineadas en absoluto con las necesidades de la empresa. En redk, ayudamos a las organizaciones a aplicar la tecnología adecuada de manera integral a la experiencia del cliente, las ventas, el marketing o el back office, aprovechando al máximo sus ventajas para impulsar el rendimiento empresarial. Ponte en contacto con nosotros para descubrir cómo podemos ayudarte a ofrecer una experiencia del cliente excelente.

Puedes leer el informe Hacia un cliente conectado completo aquí. En la próxima entrega de este análisis, veremos los desafíos y las prácticas recomendadas de la transformación CRM como parte del viaje hacia la madurez digital.