El cliente conectado: optimizar la CX para impulsar el crecimiento y añadir valor

Los clientes deben ser el centro de la visión estratégica

Puede parecer obvio afirmar que los clientes deben ser el centro de cualquier transformación de CRM, pero nuestro informe respalda esta idea: para los consumidores, disfrutar de una experiencia excelente es esencial a la hora de tomar futuras decisiones de compra. Como resultado de los cambios en las expectativas de los clientes que hemos analizado en entregas previas, ya no puede considerarse que la etapa previa a la compra sea más importante que la atención que se presta después de la misma, porque los clientes no lo ven así.

La perspectiva que estos tienen de las marcas ahora es más amplia: las perciben como un todo, y no ven su relación con ellas como una sucesión interacciones desconectadas y diferentes entre sí. De hecho, alrededor del 54 % de los clientes espera acciones conectadas y sincronizadas de las marcas con las que interactúa.

“Ahora, la atención al cliente es el principal exponente de la imagen de una marca, y es decisiva en cuanto a fidelización”.

Por tanto, no es de extrañar que, como vimos en la tercera parte de nuestro análisis, los cuatro pilares del diseño de las soluciones de CRM se centren en las expectativas de los clientes. Ahora, la venta cruzada ya no les resulta molesta, sino que en realidad los consumidores esperan que sus marcas de confianza les hagan recomendaciones y ofertas personalizadas.

Desde el punto de vista del cliente conectado, las operaciones de atención al cliente son las que determinan el éxito o el fracaso de una empresa. Los negocios deben estar preparados para adoptar herramientas tecnológicas que mejoren la experiencia que ofrecen a los clientes, como la IA y el aprendizaje automático; es algo crítico en la optimización de procesos. Las soluciones adecuadas son las que utilizan la tecnología idónea en los lugares correctos para ofrecer experiencias de cliente optimizadas y convertir a los clientes en patrocinadores de la marca, dispuestos a recomendársela a sus conocidos.

Sin embargo, algunas de las respuestas indican que, para muchas organizaciones, aún queda un largo camino por recorrer. Solo el 34 % de los encuestados considera tener capacidades de atención al cliente “parcialmente automatizadas y multicanal”. Menos aún son los que consideran que ofrecen una experiencia conectada, fluida y omnicanal: solo el 2 %.

Resultados demostrables y medibles

Incluso entre las empresas que han alcanzado lo que en nuestro informe llamamos madurez digital, y que conocen mejor a sus clientes, el 44 % de los encuestados no son capaces de utilizar los datos registrados para generar valor. Como resultado, en lugar de apostar por una evolución estratégica de la CX, las medidas que toman son meramente tácticas: producen resultados a corto plazo, pero no son soluciones útiles a largo plazo. En pocas palabras, el informe dice que “el cliente sigue siendo un desconocido para la empresa”.

“El cliente no trata las comunicaciones con la empresa como acciones desconectadas unas de otras, sino que tiene memoria e incluso guarda un registro de estas en sus dispositivos. En consecuencia, las empresas tampoco pueden tratarlas de forma aislada, ni aunque estas tengan lugar en diferentes áreas de la organización”.

Por el contrario, los resultados que se pueden lograr con un proceso de digitalización holístico centrado en la CX son evidentes, y un ejemplo de ello es el caso de Baleària, un actor importante dentro de un sector que no destaca precisamente por su madurez digital. Esta empresa con más de 1800 trabajadores, que opera en varios continentes y en diferentes líneas de negocio, tanto para clientes estándar como B2B, debía hacer frente a una situación compleja. Pero en solo cuatro meses agilizaron y simplificaron sus procesos en una transformación de CX que optimizó su oferta con una solución omnicanal.

En este vídeo del evento de redk que se celebró en Madrid, puedes ver con más detalle cómo Baleària ha mejorado su experiencia del cliente gracias a la omnicanalidad y la implementación de mensajería conversacional.

En redk contamos con una amplia experiencia en la creación de centros de excelencia en atención al cliente, lo que nos permite ayudar a las organizaciones a optimizar su oferta de CX, aumentando así la fidelidad de los clientes y su satisfacción. Puedes descargar el informe completo aquí. En la última entrega de este análisis, veremos algunas de las conclusiones generales de Hacia un cliente conectado.