El estado de la transformación en los servicios financieros

“Para lograr sus objetivos, las empresas de servicios financieros deberán flexibilizar sus estructuras organizativas y desarrollar nuevas habilidades. Ya no será suficiente con mejorar la base tecnológica”, apunta Forrester.

Durante los últimos cinco años, el principal impulsor de la transformación en los servicios financieros ha sido la experiencia del cliente. Sin embargo, un informe de Forrester sobre el estado de la transformación en el sector de los servicios financieros indica que, en 2021, las nuevas necesidades surgidas a causa de la pandemia de COVID-19 han cambiado las prioridades de las organizaciones. Ahora, el principal propósito de la transformación en el sector es mejorar la eficiencia operativa. 

 Los hallazgos de Forrester también indican que las empresas de servicios financieros deben adaptarse al panorama empresarial actual si quieren sobrevivir y prosperar. Alrededor del 34 % de los participantes de la encuesta de Forrester respondió que otra de sus grandes prioridades es mejorar la capacidad de innovación. Estas dos métricas clave son sintomáticas de una transformación digital acelerada dentro de la industria financiera. 

 Invertir en tecnología para mejorar el servicio de atención al cliente

 Los motivos que hay detrás de esta aceleración están claros. Al preguntarles cuál es su motivación para la transformación digital, el 40 % de las personas que influyen en las decisiones de compra de las empresas de servicios financieros señaló que la pandemia es el principal factor. Mientras tanto, el 35 % coincide en que la necesidad de invertir en tecnología de experiencia digital también ha aumentado a raíz de la COVID-19. 

 Empleados y clientes por igual han visto aumentar la cantidad de tiempo que pasan conectados hasta niveles sin precedentes, ya sea para trabajar o para comprar. Por eso, a muchas empresas no les ha quedado más remedio que invertir en tecnología relacionada con los servicios para continuar operando. Sin embargo, ahora que esto se ha convertido en la norma, Forrester ha observado un reajuste en las prioridades, a medida que las empresas vuelven a pensar en el futuro en lugar de limitarse a lidiar con el presente: las funcionalidades de seguridad y privacidad son una prioridad para el 35 % de los encuestados. 

 “Las empresas financieras han adoptado una transformación de extremo a extremo y se han centrado más en los niveles operativos del servicio de atención al cliente”, apunta Forrester. 

 La transformación digital no ha reducido la importancia de la experiencia del cliente

 La eficiencia operativa ha pasado a ser la prioridad número uno, pero eso no significa que la experiencia del cliente se haya quedado atrás. De hecho, el 33 % de los encuestados sigue pensando que la mejora de la experiencia del cliente es importante. Pero el sector financiero ahora está mucho más centrado en la TI, el análisis de datos y, lógicamente, los procesos financieros que otras industrias. 

 A la pregunta “¿Qué procesos empresariales son el foco de la transformación digital en tu empresa?”, más de la mitad de los encuestados pertenecientes al sector financiero respondió que los procesos de TI, y alrededor del 44 % mencionó los datos y su análisis. Las respuestas a esta pregunta también ilustran la gran importancia de la retención de clientes en los servicios financieros. Ante la misma pregunta, el 37 % de los encuestados respondió “Experiencia del cliente/atención al cliente”, en comparación con el 34 % de otras industrias.