El impacto COVID-19 en las tendencias en el marketing B2C

Aunque los desafíos a los que se enfrenta cada empresa son diferentes, la satisfacción de los clientes debe seguir siendo la prioridad principal. No solo se deben cumplir sus expectativas, sino que se han de superar.

No puede negarse que las empresas y los consumidores se han visto afectados por la pandemia de COVID-19. Para mantenerse a flote en estos momentos, es crucial que los profesionales de marketing y de ventas conozcan las tendencias de marketing B2C.

Aunque los desafíos a los que se enfrenta cada empresa son diferentes, la satisfacción de los clientes debe seguir siendo la prioridad principal. No solo se deben cumplir sus expectativas, sino que se han de superar. Según un artículo reciente publicado en el blog de Forrester, estas son las cuatro tendencias que definirán próximamente la evolución de las estrategias de marketing B2C:

Las plataformas de marketplace pierden la primera posición

Actualmente, se está viendo un cambio en las preferencias de los consumidores, donde los grandes marketplaces como Amazon o eBay están empezando a perder su cuota de mercado frente a marcas individuales. Según Gartner, una de las razones de este cambio es que los consumidores actuales, cada vez más concienciados con los problemas ambientales, creen que las grandes empresas son responsables del cambio climático y, en consecuencia, las evitan.

Las empresas proactivas se están poniendo al día y están reaccionando en consecuencia. Además, cuando se trabaja a menor escala y no en las grandes plataformas electrónicas resulta más fácil monitorizar las tendencias y los comportamientos específicos de los clientes

Si las marcas quieren formar conexiones de valor con sus clientes, deben dar mayor importancia al análisis de los datos de los mismos y a la creación de más oportunidades para monitorizar el servicio de atención al cliente. Forrester predice que, aunque la última década ha estado dominada por las grandes empresas, esta década van a ser las marcas las que ocupen las primeras posiciones.

La experiencia genera demanda

Lo que buscan y valoran los clientes es gratificación instantánea y experiencias personalizadas. Además, también buscan comodidad y previsibilidad: por eso es tan importante que los profesionales del marketing hagan hincapié en la estabilidad y la familiaridad, y que se centren en ofrecer experiencias de marketing positivas.

Es posible crear experiencias personalizadas mediante planes promocionales que incluyan pruebas gratuitas o que permitan a los clientes probar un producto y pagarlo más tarde. Los periodos de prueba son muy valiosos para las empresas, porque impulsan el desarrollo del producto, y cuando el producto y la experiencia cumplen las expectativas de los clientes, es más probable que estos últimos se queden con el mismo y que repitan la experiencia positiva que han tenido.

Los clientes quieren sentir que son importantes, y las empresas pueden ayudarlos ofreciéndoles promociones y políticas de devolución y cancelación más flexibles. En el mercado actual, las decisiones de compra de los clientes están muy influenciadas por los valores de la marca. Según un reciente informe de Forrester, “El cambio climático y la igualdad racial y de género son de las cosas que más preocupan a los consumidores, aunque la privacidad es lo más importante”.

Por ese motivo, las marcas están buscando nuevos modelos que den protagonismo a todos los grupos interesados: desde los proveedores hasta los clientes, los trabajadores o la sociedad, lo que se conoce como capitalismo de los grupos de interés o stakeholder capitalism. Si se quiere ampliar la base de clientes y conectar con sus necesidades inmediatas, es necesario reevaluar y dar más importancia a los valores, así como poner un mayor énfasis en la privacidad.

Es hora de cambiar de estrategia

Las startups han sacudido el statu quo de las organizaciones tradicionales, obligando a los modelos empresariales a cambiar en todos los sectores. Gestionar la demanda actual y el potencial de demanda futura supone un desafío, ya que las empresas se ven forzadas a encontrar soluciones nuevas para combatir la incertidumbre que ha venido con la pandemia.

Si quieren siendo relevantes para sus clientes y demostrar que se preocupan por sus necesidades, las empresas deben analizar el comportamiento de los mismos e identificar cuáles son los cambios clave que deben implementarse. Es necesario reevaluar la efectividad de las promociones, y ser transparentes y honestos con la disponibilidad de inventario y los riesgos de demora. Para cumplir con las expectativas de los clientes, las empresas deben demostrar su adaptabilidad.

Durante estos tiempos de incertidumbre, las marcas B2C tienen más capacidad para demostrar a los clientes su constancia y su estabilidad.

Crear experiencias más personalizadas es algo que tiene muchos beneficios potenciales, ya que los clientes normalmente vuelven a aquello que conocen.

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Recursos:

https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/top-consumer-trends-for-marketing-leaders-in-2020

https://www.forrester.com/report/Vast+Fast+And+Relentless+Consumer+Buying+Enters+A+New+Era/-/E-RES161439

https://www.businessinsider.com/nike-stops-selling-amazon-2019-11?IR=T