El impacto de las herramientas de mensajería social en la experiencia de clientes

De acuerdo con el informe Tendencias en la experiencia del cliente 2021 de Zendesk, ha habido un aumento del 110 % en el número de consumidores que prefieren usar plataformas de mensajería social para comunicarse con los servicios de atención al cliente.

Para no quedarse atrás, las empresas deben adaptarse a las preferencias de unos clientes cada vez más conectados y satisfacer sus demandas de un servicio de calidad en todos los canales.

Atrás quedaron los días en los que las consultas de los clientes se resolvían vía telefónica o mediante formularios de contacto. Hoy, los consumidores recurren a las redes sociales para hacer sus preguntas y expresar sus problemas, una tendencia que, como otras, se ha visto acelerada por la pandemia de COVID-19. Según explica el informe de Zendesk, las consultas a los servicios de atención al cliente a través de WhatsApp aumentaron en un 200 % en la región de EMEA durante el año pasado.

Se trata de una tendencia que no tiene vuelta atrás.

La mensajería social ofrece comodidad, velocidad y, si se usa correctamente, permite ofrecer un servicio de calidad con un toque humano.

Los consumidores están utilizando las redes sociales como una forma de encontrar nuevas marcas e interactuar con ellas, así como de mantenerse al día de las novedades de sus empresas y productos favoritos.

Por lo tanto, no es extraño que cada vez haya más consumidores que elijan las redes sociales para utilizar los servicios de atención al cliente. Para ellos, se trata de una vía rápida y cómoda; para tus agentes, puede convertirse en una herramienta muy eficaz.

Según Zendesk, los agentes prefieren atender a los clientes en las redes sociales a hacerlo en otros medios tradicionales de comunicación. Esto se debe a que, de esta manera, pueden interactuar con varias personas al mismo tiempo.

La calidad de la mensajería social, ya sea a través de WhatsApp, Facebook Messenger u otras plataformas, tiene un impacto directo en la generación de ingresos. Una encuesta reciente de Sprout Social descubrió que el 78 % de los consumidores están más dispuestos a comprar después de una experiencia positiva con la marca en redes sociales.

Abre una conversación continua para fidelizar a tus clientes

Tradicionalmente, los tickets de atención eran comunicaciones que se abrían, se cerraban y se archivaban. Pero, con la mensajería social, la conversación no tiene por qué darse por finalizada. Las conversaciones abiertas permiten que los agentes puedan construir relaciones más cercanas con los clientes, lo que puede aumentar la fidelidad e incluso ayudar a encontrar a nuevos embajadores de la marca.

Este tipo de mensajería asincrónica agrega valor a tu estrategia de experiencia del cliente y consigue ofrecer una experiencia más personalizada.

No importa si la consulta de tus clientes está relacionada con su pedido, con la facturación o con un problema de calidad: las conversaciones abiertas permiten determinar sus necesidades específicas en cada momento y responder en consecuencia.

Incorpora la mensajería social en tu estrategia

Ofrecer a los clientes más opciones para estar en contacto contigo puede ayudarte a destacar sobre la competencia. Sin embargo, con tantas vías digitales de comunicación disponibles, es importante crear una estrategia multicanal que no dependa únicamente de los agentes de atención al cliente.

Es crucial que tus equipos de marketing, redes sociales y atención al cliente trabajen conjuntamente y estén alineados. Igualmente, es importante establecer flujos de trabajo bien definidos, crear pautas de marca para unificar la voz de la empresa y establecer límites para que cada equipo sepa qué consultas puede y debe responder.

Las herramientas adecuadas pueden contribuir a que los empleados colaboren e incorporen la estrategia de la empresa de manera transversal.

En última instancia, a los clientes no les preocupa demasiado si hablan o no con la misma persona durante toda su consulta: ellos solo desean que se les entienda y que se les ofrezca una solución rápida.

Otra manera de fomentar el uso de la mensajería social es redireccionar los comentarios públicos a un canal privado. Esto te permite resolver la situación lejos de las miradas de otros usuarios y, al mismo tiempo, ofrece a los consumidores la oportunidad de expresar sus preocupaciones en un entorno cómodo y de confianza. Una vez que has establecido el contacto directo, puedes mantener esta vía de comunicación abierta para futuras conversaciones, y los agentes de atención al cliente pueden pasar las conversaciones a estos canales si así lo indican los datos de los que disponen.

Utiliza la tecnología para conocer la evolución de las métricas de CX

Si se utiliza correctamente, la mensajería social puede ser una herramienta poderosa para conectar de manera más personal con los clientes y ofrecer un contacto más humano.

La tecnología puede ofrecer datos muy valiosos para conocer el grado de satisfacción y las inquietudes de los clientes, así como las tasas de respuesta, los tiempos de espera y otras métricas de CX que evalúan el trabajo de los equipos.

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