¿Está tu empresa preparada para entender a los clientes híbridos?

Según un informe elaborado por Zendesk en 2021, “el 75 % de los consumidores están dispuestos a gastar más en las marcas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente”

La aceleración de la transformación digital, una de las consecuencias más extendidas de la pandemia, ha hecho que los clientes se acostumbren a la gratificación instantánea.

Y, en este nuevo entorno digital, ¿hay algo más instantáneo que las interacciones híbridas? Un estudio reciente de Forrester analiza la opinión de los consumidores de Estados Unidos, Reino Unido y Francia sobre los tres tipos de interacción que pueden darse en la experiencia del cliente: el autoservicio, las interacciones automáticas y las interacciones con personas.

“El modelo de interacción con los consumidores cada vez es más híbrido: los puntos de contacto físicos y digitales se alternan a lo largo de toda la experiencia del cliente, y a veces se utilizan de manera simultánea”, explica Forrester. A medida que aumentan las opciones de interacción híbrida y las expectativas de los clientes, se hace más importante entender qué buscan exactamente los consumidores e implementar cambios estratégicos para adaptarse.

Los consumidores eligen un tipo de interacción u otro en función de sus necesidades y preferencias de interacción en cada momento de su experiencia.

En primer lugar, veamos los canales y puntos de contacto que mejor funcionan

Antes de hablar de los tres tipos de interacciones, es necesario entender que estas preferencias vienen originadas por las necesidades de los clientes.

Según Según el estudio de Forrester, “las necesidades cada vez más complejas de los clientes exigen interacciones cada vez más interactivas, independientemente del canal”

En otras palabras, la experiencia en sí es más importante que el canal. Además, la creciente complejidad de las necesidades de los clientes obliga a implementar cambios en la forma de satisfacerlas.

Autoservicio

 Este tipo de interacción requiere que los clientes dispongan de herramientas con las que resolver sus dudas y satisfacer sus necesidades por sí mismos. Muchos de ellos tienen claro qué quieren comprar o qué solución rápida es la más adecuada para resolver su problema. En esos casos, suelen preferir que se les deje resolver las cosas de forma autónoma.

La investigación de Forrester refleja que cada vez son más frecuentes las opciones de autoservicio que ofrecen funciones de realidad extendida, una tecnología que simula la experiencia tradicional de examinar un producto o probarlo en la tienda.

El 40 % de los clientes estadounidenses y británicos respondieron que habían utilizado o les gustaría utilizar herramientas de personalización de productos. Además, el 40 % de los encuestados afirmaron que habían utilizado o les gustaría utilizar herramientas de realidad aumentada y realidad virtual.

El autoservicio es la opción que normalmente prefieren los clientes con necesidades menos complejas.

Interacciones automáticas

Por otro lado, hay clientes que sí buscan cierto asesoramiento pero no quieren que sea demasiado invasivo o, dicho de otro modo, no necesariamente necesitan la ayuda de una persona.

Este tipo de interacciones automatizadas, por lo general, ayudan a los consumidores a explorar sus opciones pero les permiten tomar sus propias decisiones y tomarse el tiempo que necesiten para hacerlo. En este sentido, buena parte de los encuestados aseguraron que les parece normal recibir ayuda de asistentes virtuales y chatbots durante el proceso de compra.

“El número de interacciones sofisticadas de las que se puede encargar un chatbot crece rápidamente —señala Forrester—, lo que permite reducir los costes de personal”. Gracias a la automatización de estos servicios, los agentes pueden dedicarse a las consultas más complejas y ocuparse de tareas más productivas y valiosas.

La automatización es una herramienta cada vez más útil en los distintos puntos de contacto de la experiencia del cliente.

Interacciones con personas

 Los consumidores suelen recurrir a este tercer tipo de interacción y tratar directamente con los agentes cuando tienen una consulta más compleja.

“Las interacciones con personas no tienen por qué ser presenciales”, puntualiza Forrester.

Normalmente, los clientes buscan este tipo de interacción cuando no tienen claro cuál es el problema. Sus dudas son demasiado complejas como para solucionarlas por medio de un chatbot y creen que la mejor solución es la interacción humana, que les parece una forma más eficiente y eficaz de resolver sus problemas.

Pero las interacciones con personas no solo son útiles para resolver consultas o problemas, sino que también pueden servir para ayudar a los clientes a completar su compra. Según el estudio realizado por Forrester, más del 30 % de los compradores de Reino Unido y Estados Unidos han utilizado o están interesados en utilizar un asistente de compra virtual.

Un modelo híbrido

 En resumen, hay que tener claro que los consumidores digitales exigen interacciones rápidas y eficientes. Si quieres llegar a tus clientes allí donde ellos están, ha llegado el momento de adoptar un modelo híbrido.

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